XX汽车4S店服务质量提升管理办法

服务质量提升管理办法为提升服务质量，第一时间发现并解决客户的不满，最大程度的提升客户满意度，特制订本管理办法。一、在前台建立客户对应共享表，所有SA每日必须将自己遇到的不满意客户或有不满倾向的客户对应情况进行登记并及时查看其他SA的对应经验，成功的经验大家分享，不成功的经验大家引以为戒。同时在客户接待时或当天夕会时必须向前台主管或服务经理汇报自己当日接待客户的不满意情况，以便前台主管或服务经理能够在第一时间协助对应客户不满意，并在夕会总结，及时整改工作岗位存在的问题，如果SA没有在共享表中登记并向主管或经理汇报，待CR回访时发现的客户抱怨、投诉等问题由服务经理或前台主管、车间主任进行了解确认后，落实到人进行整改并如下处罚1、因服务态度（无论有心还是无心）而造成的客户投诉或抱怨，对相应责任人进行100元/例的处罚。2、因工作标准或服务操作规范执行不到位而引起的客户投诉或抱怨，对相应责任人进行20元/例的处罚。3、同时相应主管承担10元/次的连带责任。4、服务部每出现一例由服务态度、服务意识或标准规范不到位等引起的投诉抱怨服务经理都要承担3元/次的连带责任。二、SA在接待客户过程中要主动询问客户在店接收服务的满意度状况及客户屡次来店的整体感受，对有问题的客户进行记录，在当日夕会进行汇报，前台主管或服务经理在次日主动联系客户，进行对应。三、要始终本着为客户解决问题的心态来处理客户的不满，严禁躲、脱等现象的发生，如有此情况发生，一经发现，并将严惩。四、各部门必须全心全意的配合服务前台的不满意客户对应，各尽其责，确保客户满意，如果有人不积极配合影响问题的解决，一经发现，并将严惩。