员工礼仪与行为规范

SUNWINGROUP员工礼仪与行为规范SUNWINGROUP2今天我们为什么来到这里？SUNWINGROUP3课程目标学悟做SUNWINGROUP4一.礼仪的概述(1)什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。(2)礼仪包括什么？礼节、礼貌、仪表、仪式、礼俗(3)为什么学习礼仪？SUNWINGROUP5SUNWINGROUP6SUNWINGROUP7SUNWINGROUP8SUNWINGROUP9SUNWINGROUP10SUNWINGROUP11SUNWINGROUP12SUNWINGROUP13SUNWINGROUP14礼仪在企业中的作用(1)服务是能够创造价值的利器，礼仪是体现服务的手段，礼仪让“无形的服务有形化”（药店店员）(2)有礼有节的员工可以给顾客以专业、敬业、权威的印象，提升企业竞争优势。（汽车销售员）(3)礼仪可以贯穿整个可具体操作的具体环节上，让我们在商务交往场合更得心应手，赢得顾客好感、信任和尊重。(4)礼仪也是同事间“人际关系的润滑剂”，使平级和上下级相处有分寸，人际关系轻松和谐。（相处难）SUNWINGROUP15统计报告显示不受欢迎的情况排名领带等服饰搭配不当第五位嚼口香糖第四位皮鞋不干净第三位衣服有皱折第二位对人没有礼貌第一位SUNWINGROUP16仪容－男士头发：清洁、长度适宜鼻毛：不宜长出鼻子外面胡须：经常修剪口腔：避免口气、异味指甲：不留长甲饰物：忌夸张SUNWINGROUP17仪容－女士头发：发型文雅、端庄，不染发面部：可化淡妆嘴唇：涂浅色口红，上薄下厚指甲：不宜过长，慎用指甲油饰物：不宜太夸张SUNWINGROUP18仪态（1）站姿－站如松（2）坐姿－坐如钟（3）走姿－行如风SUNWINGROUP19如何才能更好呢？（1）男士的站姿应当显出男性的刚健、强壮、潇洒的风采，给人一种“劲”的壮美感。（2）女性的站姿应当体现出女性的轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人一种“柔”的感觉SUNWINGROUP20切忌电动脚翘二郎腿双手抱胸坐下脱鞋SUNWINGROUP21行进的姿势的六个环节•方向明确•步幅适度（男性步约40CM，女士36CM）•速度均匀（一般是60—100步/分钟）•重心放准•身体协调•造型优美SUNWINGROUP22上下楼梯上下楼梯的注意事项要走专门指定的楼梯要减少在楼梯上的停留要坚持“右上右下”原则要注意礼让服务对象不能与顾客抢行，要“上在后，下在前”引导礼仪警示牌SUNWINGROUP23出入房门出入房门的注意事项要先通报要以手开门要面向他人人“后入后出”要为人拉门SUNWINGROUP24坐姿坐姿包括入座与离座两个基本动作。学习和训练正确的坐姿，服务人员须严格按礼仪规范要求执行。入座的要求：在他人之后入座在适当之处就座在合“礼”之处就座从座位左侧就座向周围之人致意毫无声息地就座经背部接近座椅坐下后调整体位SUNWINGROUP25坐姿:SUNWINGROUP26坐姿的体位上身的体位要求注意头部位置的端正注意躯干位置的直立注意手臂位置的摆放SUNWINGROUP27下肢的体位要求“正襟危坐”式（适合男女最正规场合）垂腿开膝式（适合男性正规场合）双腿叠放式（适合穿短裙女士采用）双腿斜放式（适合女性正规场合用）大腿叠放式（适合男性、“二郎腿”）双脚交叉式（适合各种场合，男女皆用）SUNWINGROUP28坐姿:SUNWINGROUP29二、仪表•男职员•女职员SUNWINGROUP30（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内SUNWINGROUP31（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。SUNWINGROUP32（三）.美发2、做发女士•不染彩色头发•头发不能太长•不要随意披散男士•前不覆额•侧不掩耳•后不及领SUNWINGROUP33二.交际与礼仪(1)交际礼仪的原则A.遵守的原则B.敬人的原则(林肯)C.宽容的原则D.真诚的原则E.适度的原则(握手，致谢，让座)SUNWINGROUP34礼仪是微妙的东西。它既是人类交际中不可或缺的，却又是不可过于计较的。如果把礼仪形式看得高于一切，结果就会失去人与人真诚的信任。礼貌举止正好比人的穿衣——既不可太宽也不可太紧。要讲究而有余地，宽裕而不失大体，如此行动才能自好。共享SUNWINGROUP35三.举止礼仪《镜铭》：“面必净、发必理、衣必整、钮必结，头容正、胸容宽、肩容平，背容直。颜色：勿傲、勿暴，勿怠，气象：宜和、宜静、宜庄”“他的眼睛是他身上最惊人的特点，总是闪着光并迅速移动，人人都发现它是不可抗拒的。周在演讲时，步履矫健，昂首挺胸，神色自然，仪态万方，周身洋溢着自信与激情。他时而平静，时而激动，时而温和，时而愤怒。而这一切都是那样得体和恰如其分。独具魅力的体态语，帮助周恩来把自己塑造成为一位受到普遍欢迎的交谈伙伴，一位杰出的演说家、一位老练的谈判高手、一位劝说行家这四种角色集于一身的出色形象。”SUNWINGROUP36一个信息的冲击/印象%言辞字眼词句%语言方式音量音调腔调速度口音%肢体语言姿态动作姿势举止说什麽看上去听起来第一印象在前4~7秒中内形成SUNWINGROUP37一个信息的冲击/印象7%言辞字眼词句38%语言方式音量音调腔调速度口音55%肢体语言姿态动作姿势举止说什麽看上去听起来第一印象在前4~7秒中内形成SUNWINGROUP38SUNWINGROUP39着重面部表情面部表情要：热心、细心、快乐、自信面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒礼仪警示牌不要以为自己可以控制面部表情。请记住：你的心情即是你的表情SUNWINGROUP40微笑四要:•要口眼鼻眉肌结合，做到真笑•要神情结合，显出气质•要声情并茂，相辅相成•要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果四不要：•不要缺乏诚意，强装笑脸•不要露出笑容随即收起•不要仅为情绪左右而笑•不要把微笑只留给少数人空姐的微笑SUNWINGROUP41SUNWINGROUP42眼神•把目光柔和的照在别人脸上•据研究，在人的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉感受中，唯独视觉感受最为敏感，人由视觉感受的信息占总信息的83%。在汉语中用来描述眉目表情的成语就有几十个，如“眉飞色舞”、“眉目传情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉开眼笑”、“瞠目结舌”、“怒目而视”……这些成语都是通过眼语来反映人们的喜、怒、哀、乐等情感的，人的七情六欲都能从眼睛这个神秘的器官内显现出来。•公务凝视区——额头、眼睛之上范围（正三角）•社交凝视区——眼与鼻之间三角范围（倒三角）•亲密凝视区——眼到肩部以上范围SUNWINGROUP43目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。SUNWINGROUP44第三部分：社交礼仪界域•注重文化差异（近体度）•选择空间形式（封闭式、开放式、相向式）•讲究界域礼貌1.保持距离2.变换体位（迎候、违章、降低身高）3.尊重他人领域（不乱动他人的东西、不擅入他人的领域、不污染他人的界域）吸烟，打喷嚏，吹气，候宝林相声SUNWINGROUP45一．自我介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。•您好！我是XX公司的业务代表，我叫XXX。•请问，我应该怎样称呼您呢？SUNWINGROUP46二．介绍他人(1)顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。(2)国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XX先生。(3)介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。(4)被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！(5)避免对某个人特别是女性的过分赞扬。(6)坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。SUNWINGROUP47SUNWINGROUP48三．称呼（1）国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。(2)中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。(3)根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。(4)称呼随时代而变化SUNWINGROUP49四．致意(1)点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。(2)点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。SUNWINGROUP50四、握手礼仪（1）握手的时机•遇见认识的人•与人道别•某人进你的办公室或离开时•被相互介绍时•安慰某人时SUNWINGROUP51(１)通常：“尊者居前”，长辈先，女士先，上司先(２)特殊，宾主之间：客人抵达时，主人先客人告辞时，客人先（谢谢、请留步）——多，由尊而卑——神态：认真、友好——姿势：距1米，摇1、2下——力度：力量适中、实在——时间：3秒忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手控制式、谦恭式、对等式、双握式、捏手指式、死鱼式SUNWINGROUP52握手十忌•一忌贸然出手•二忌心不在焉、目光游移•三忌不摘手套•四忌掌心向下•五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长•六忌滥用双手握手•七忌用左手握手•八忌交叉握手•九忌出手时慢慢腾腾•十忌握手后用手帕擦手SUNWINGROUP53五．引路礼仪（保持微笑）(1)手臂伸开（不可过大），抬起（不可过高或过低）；(2)身体向引路方微微倾斜；(3)眼睛看客人，并稍加提醒等引路语；(4)引路时应时刻关心客人走动位置，不可只顾自己走。SUNWINGROUP54六．谈话的礼仪•有效选择话题：既定、文明的、轻松的、时尚的、擅长的•讲究语言艺术：准确流畅、委婉表达、掌握分寸、幽默风趣•成功交谈12忌：一忌居高临下七忌搔首弄姿二忌自我炫耀八忌挖苦嘲弄三忌口若悬河九忌言不由衷四忌心不在焉十忌故弄玄虚五忌随意插嘴十一忌冷暖不均六忌节外生枝十二忌短话长谈SUNWINGROUP55•公共活动中常见的礼貌用语有：•初次见面，要说“久仰”•许久不见，要说“久违”•客人到来，要说“光临”•等待客人，要说“恭候”•探望别人，要说“拜访”•起身作别，要说“告辞”•中途先走，要说“失陪”•请人别送，要说“留步”•请人批评，要说“指教”•请人指点，要说“赐教”•请人帮助，要说“劳驾”•托人办事，要说“拜托”•麻烦别人，要说“打扰”•求人谅解，要说“包涵”•您好、请、谢谢！对不起、再见SUNWINGROUP56七．手机礼仪(1)在飞机上一定要关机(2)不要在剧院、电影院接打手机(3)在餐桌上要把手机关机或打到振动(4)公共场合接听手机，声音一定要低；不要边走动边聊天(5)公共场合应将手机放在包里或上衣口袋里，不要放在桌上(6)不要一边说话一边查看手机(7)短信内容应该文明(8)不要用怪异的彩玲SUNWINGROUP57建立良好的人际关系–遵时守约，一个不遵时守约的人往往不被他人信任。–尊重上级和老同事，与上级和老同事讲话时应有分寸，不可过分随意。–公私分明，上班时严禁做私事，不可将公共财物据为已有，或带回家使用。–加强沟通交流，工作要积极主动，同事之间要互相沟通，相互配合。–不回避责任，犯错