员工礼仪培训(最终版),最适用4S店,同样适合其它服务行业

1山东首佳汽车首佳员工礼仪培训2011.02.092山东首佳汽车大家新年好！开场给大家解答一个质疑销售部的兄弟姐妹们嫌下班太晚，工作太辛苦，没有时间谈恋爱。3山东首佳汽车一起共勉:马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生性格决定命运，气度决定格局知识改变命运，学习成就未来4山东首佳汽车目录礼仪的概念个人礼仪商务礼仪乘车礼仪会议礼仪餐桌礼仪电话礼仪礼貌用语汇总个人举止的各种禁忌5山东首佳汽车伟人的五种特质：1、智力（读书型城市、读书型家庭、读书型人）2、监督力----做一个领导不是要把自己搞得很好，是把下面的人搞好（雷锋，个人精神伟大，按孔子的话是独善其身，只是把自己搞得很好，但在公司的领导层不行，要监督让底下的人都是雷锋）3、自信---没有人是完美的。要沉得住气。强大的自信使你沉稳。（没有一个产品是完美的，没有一个企业是没有毛病的，没有一个团队统统都是精英，你当领导了，硬要咬着牙也要把产品卖掉，队伍要带，凭着强大的自信）（沉得住气）4、主动（积极）---自动自发：主动的发现，主动的思索问题，主动的解决问题，主动地发现问题，主动地思考问题，主动的解决问题。5、果决---果决是一种魄力。（一种做事的魄力，毛曾骂过苏修，邓的黑猫白猫，发展是硬道理，都是特殊情况下的果决。）能做到2个就是高级主管了，做到3个就可以做总经理了。6山东首佳汽车为什么学礼仪?•对个体•不学礼，无以立•言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应•个人道德水准和教养的尺度•对组织•塑造组织形象•传播沟通信息•提高办事效率人与人见面的最初印象取决于:最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语7山东首佳汽车礼仪的概念•礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。•从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。•从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。•从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。•仪：仪容、仪表、仪态人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）8山东首佳汽车1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内个人仪表（一）男职员9山东首佳汽车头发梳理整齐小套装、制服干净、得体，无污点总是穿着工作制服（在销售大厅内、访问时）指甲保持洁净裤线保持笔挺干净有型的头发：•注意不要留长发，注意时睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶剃干净胡须穿着标准工作装•一定要熨得平整擦干净的鞋，深色袜子•注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨损男性员工注意点——个人仪表个人礼仪（二）精神饱满，面带微笑10山东首佳汽车塑造专业形象——服饰礼仪•男士基本要求–不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”“三大禁忌”商标、袜子、领带–着西装八忌：-西裤过短-衬衫放在西裤外-不扣衬衫扣-西服袖子长于衬衫袖-领带太短研讨：领带的位置？西服扣子如何扣？-西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊-西服配便鞋个人礼仪（三）11山东首佳汽车1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；2、化淡妆，身上有淡淡香味的女人更受欢迎；3、面带微笑；4、着正规套装，大方、得体；5、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；6、裙子长度适宜；7、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；8、鞋子光亮、清洁；9、全身3种颜色以内。个人礼仪（四）女职员12山东首佳汽车`整洁清新的工作装束•经常穿马甲•避免穿T恤衫（因为T恤衫本来是内衣，有人觉得不好）•衬衣避免鲜艳的颜色擦干净的鞋•鞋跟在5厘米以下比较安全干净、梳理有型的头发：•发帘尽量不要遮住眼睛（给人的印象不清晰）•与别人寒暄或给客人上茶时头发可能会影响，因此，留长发的女士要用卡子或丝带扎住头发不花俏的饰物•在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯接近肤色的长筒袜•避免穿短袜（裙装）•袜面无破损女性员工注意点精心修整的指甲•指甲不要留的过长•指甲油避免鲜艳的颜色，选择透明的指甲油比较好•给客人上茶或递文件时，手总是会被关注到的个人礼仪（五）13山东首佳汽车13塑造专业形象——服饰礼仪•商务着装要求：整洁、利落•女士着西装时要注意“六不”–套装不允许过大或过小–不允许衣扣不到位–不允许不穿衬裙–不允许内衣外观–不允许随意搭配–不允许乱配鞋袜女士正规场合不能穿黑色皮裙个人礼仪（六）14山东首佳汽车个人礼仪(七)－谈吐•谈吐：⑴、学会赞美顾客，给顾客一个友善的微笑：①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。②、请教一些关于其所在地方的风俗习惯、旅游名胜。③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。•研讨：什么姿势跟小朋友交流？15山东首佳汽车工牌：⑴、工牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工牌的干净、清洁、没有任何污损；个人礼仪（八）16山东首佳汽车个人礼仪(九)－日常工作礼仪通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。出入房间的礼仪进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”17山东首佳汽车个人礼仪(十)－个人风度个人风度的表现：⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。1718山东首佳汽车个人仪态（一）-站姿站姿-站如松：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉19山东首佳汽车个人仪态（二）-坐姿坐姿-坐如钟：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。20山东首佳汽车坐姿注意点：1.用手指示顾客就座的席位，为顾客扶椅子（遵循女士优先、长者优先的原则）。2.坐下前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声3.坐下的动作不要太快或太慢，就大方自然，轻轻落坐。4.坐下后，上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3。5.坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；手势不可过多或过大。6.女士着裙装入座前，应用手将裙稍微拢一下再坐下，不要等入座后再重新站起来整理衣裙。7.女士不可双腿叉开。8.双手不要叉腰或交叉在胸前。9.不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停的晃动。10.腿脚不要不停的晃动。个人仪态（三）-坐姿注意点21山东首佳汽车蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的东西？个人仪态（四）-蹲姿22山东首佳汽车个人仪态（五）-微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？微笑23山东首佳汽车个人仪态（六）－递物与接物递物与接物•礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。•应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。•递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。2324山东首佳汽车搭乘电梯礼仪•电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先•电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立25山东首佳汽车商务礼仪（一）-问候问候：建立主动问候的职业习惯•早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。•因公外出应向部门的其他人打招呼•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等26山东首佳汽车商务礼仪（二）-引路引路•在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。27山东首佳汽车商务礼仪（三）-介绍介绍•介绍自己——推介自己•介绍自己前问候对方•明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁•原则：先提到名字者为尊重•仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人•介绍他人的顺序•男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；•公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；•本国同事介绍给外籍同事；28山东首佳汽车商务礼仪（四）-鞠躬鞠躬•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,时间持续1-3秒即可.29山东首佳汽车商务礼仪（五）-握手顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手•握手时的姿态：用右手，1—3秒为宜，女士握位：食指位，男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）握手30山东首佳汽车商务礼仪（五）-握手注意事项•握手时双目应注视对方，微笑致意或问好•多人同时握手