员工礼仪培训大全

讲礼节礼貌一直以来都是中华民族的传统美德,它能赢得客人信赖的重要因素,是每个员工工作质量的基本点。现实中碰到不少员工因不会打招呼，不会打电话，不清楚基本的接待客人礼节而得罪了顾客。因此这方面的训练对于员工来说十分必要和迫切。第一节形象礼仪一、仪表着装要求仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。主要表现为：1、着装要清洁整齐，每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，职员牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起，穿长袖衫要塞在裤内；上衣和裤子、领带、袜子、鞋子等要搭配平衡，服装大小合身，并符合季节；穿黑皮鞋要保持光亮。2、在和人谈话及打招呼时，将西装的第一个钮扣扣住，西装上衣的口袋不要插笔，应插在西装上衣内侧口袋或衬衫左边的口袋。裤子两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓起来，勿将两手放在裤子的两个下口袋里。3、注意个人清洁卫生，如：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、男士坚持刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，爱护牙齿，早晚要刷牙，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、女士上班宜化淡妆，但勿戴过多饰物；不宜穿领口太低的衣服、超短裙或皮短裙。5、每天上班前要检查自己的仪表，让自己更充满自信地迎接每天的工作。因男士穿着整齐清爽、稳重大方，干净利落能让对方产生信赖感，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，更是必要的。而女士优雅的姿态能让人觉得非常教养，最容易赢得别人的好感。二、举止、行为要求1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行。2、在宾客面前应禁止各种不文明举动。如修指甲、伸懒腰、打哈欠、抓头发等。3、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。4、保持良好的坐立姿势，以赢得别人的好感。5、进出上司办公室、单间或私人房间，要先轻轻敲门，听见里面应允后才进去，进入房间后轻轻关门。6、在给客人介绍、引路、指示方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为中心，上身稍前倾，以示敬重。7、当客人走到前面时，应主动点头问好，打招呼。当与客人交错而过时，应面带笑容，礼貌地打招呼。当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。三、交换名片礼仪名片是员工以外交往的工具之一，但用名片时，应讲究一定的礼节。一般应礼貌地用双手把名片的文字向着对方递出名片，在递送或接受名片时应用双手并稍欠身，接过名片后认真看一遍；名片都应放在衬衫的左侧口袋或西装上衣的内侧口袋，最好不要放在裤子口袋里。第二节社交礼仪社交礼仪是人与人交住时表现出来的仪容、仪态、风度、语言的标准，是人际交系的润滑剂，可另别人对你产生好感。一、酒宴礼仪如接受对方赴宴邀请，应代表上司或企业或本人用电话或专函答复对方，一旦决定赴宴，非特殊原因不可临时取消，若取消也应事先求得邀请者的谅解。1.赴宴赴宴时应准时抵达酒宴场所，礼貌地打招呼。如与上司同行，必要时，还应为上司做介绍。2.入座只有当主人或上司入座后，才能从椅子左方入座。入座后应将双手放在自己的腿上，神态自如地和邻座的上司或客户轻谈，或是神态安详地倾听别人的谈话。切勿东张西望，也不要坐着发呆，或摆弄餐具餐巾。3.湿毛巾的用法如果服务员送上一块湿毛巾，应礼貌地接下并轻轻擦拭一下自己的双手，然后放在桌沿上，绝不能用它擦脸或脖颈和手臂，哪怕此时汗流浃背。4.筷子、汤匙的用法用餐时，应先用公筷或汤匙将所需菜肴夹到自己餐盘中，然后再用自己的筷子慢慢食用。如果吃，骨头之类，应用筷子放在嘴唇间将杂物接送至碟盘中，不能直接吐在桌布上。舀汤时，应放下筷子再用汤匙。用毕汤匙，应将其放在自己的碟盘中，不能直接放在桌布上。5.西式餐具用法①西式餐具主要是刀、叉、匙。用餐时，左手持叉，右手用刀，用刀切割食物时应用叉牢牢按住所切的食物，刀紧贴在叉边切下以防滑开；不能用力过猛，否则会发出刺耳响声。一般应切一块吃一块，每一块以一口咬下最为适宜。②用完一道菜时，应将刀叉平行排放在盘子右侧，叉尖向上，刀叉向内，如果未用完，正确的摆放姿势是刀叉相交成夹角位置，叉尖向下。③喝汤时，应用右手持匙，左手扶着盘子；喝剩少许时，用左手把汤盘靠自己一边稍稍提起，再用汤匙轻轻地由里向外舀去。喝完以后，汤匙应放在盘子里，匙心向上，匙柄置于盘子右边缘外。6.饮酒的方法①斟酒时，应一手执瓶身，另一手轻扶瓶侧，面带微笑，姿态优雅地将酒慢慢倒入对方杯中。啤酒斟满，让泡沫溢至杯口；甜酒一般只倒至杯的八成；白酒或烈性洋酒宜倒至杯的2/3处。②当别人敬酒时，应一手持杯，一手扶住杯底，微笑并轻声道谢。③如果酒宴中途冷场，可适当起身斟酒或劝酒。④当别人滔滔不绝谈话时，最好成为听众，并不忘频频点头或附和几声表示赞同。7.餐后水果的用法餐宴快到尾声，常有一道水果助兴。如有果核，应用手掌托在嘴边，将果核吐于掌中，再放在桌沿，不能直接吐在桌布上。8.总结酒宴的规矩①酒宴的所有物品都不可顺手牵羊拿走。②无论用叉用匙进食，都不能将餐具的整体放入嘴里，也不能用舌去舔。③不能站起身在餐桌另一边夹取自己喜欢的食物。④不要在酒宴上评论菜肴不好，这会使人难堪。⑤不要在用餐时狼吞虎咽或发出声音。⑥不要口内含有食物和人说话。⑦用牙签时，请用手稍作掩饰。⑧注意协调气氛，力求和谐、友好、但不要喧宾夺主。二、拜访礼仪①拜访他人应事先打招呼，约好时间，不要做不速之客。拜访应适时，避免在吃饭或休息时间登门拜访。②拜访地位较高的人士时,可先请人递上一张名片,以让对方考虑安排会见。③拜访时，穿着要整洁、端庄，合乎身份。若被访者不在，可托其转告或稍稍等待。④拜访时，经被访者邀请入室就座前，应向室内其他人打招呼问好；主人敬茶时，站起身双手迎接道声：“谢谢”。如果遇见有他人也登门拜访，应在他人坐稳后设法尽快告辞，以免妨碍主人接待他人。⑤.若陪同他人拜访时，应首先将其介绍给主人。⑥告辞出门后应请主人留步并主动握手告别。三、待客礼仪1.重要客人，应提前在门外迎接。2.接待来访的客人时，应热情相待，请客人就座后，主动敬茶。对与其同行的其他客人，也要热情有礼，不令对方拘谨和尴尬。3.对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或与之长时间倾谈，而冷落另一位客人。4.如客人来访时，正好有急事要外出，应向客人打个招呼，如时间不长，请客人稍等；若时间较长，则应坦率诚恳地告知对方并表示歉意。5.对登门拜访的重要客人可邀请共餐。6.接待客人时，不要经常看手表，因为这等于是在暗示客人离开。7.当客人告辞时，不应立刻就起身相送，这让客人觉得你巴不得他早点走，这样是很不礼貌的。只有当客人站起身坚持告辞时，才能起身相送。8.送客一般应送到大门口，如客人临走时遇见下雨或天冷了或车坏了，应主动提供有关物品给客人使用，关心帮助其解决困难。9.对客人来访时带的礼物，应表示谢意或请其以后不要再携带礼品。四、出行公共场所礼仪公共场所是个人来人往，比较繁杂的场所。更能反映你的素质修养。1.在公众场所高声谈笑是失态的行为，人遭致别人的反感和厌恶的。2.走路时应轻而稳，注意昂首挺胸，尽量走成一直线，同时避免左摇右摆，手应轻轻地前后摆动，不要插在口袋内。3.人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若陪同客人外出，则应将其让给客人行走，自己走在外侧。当走到车辆较多或人多处，应先走几步，同时提醒和引领，照顾客人。4.站着时，两手应放在胸前自然垂放身体两边，千万不要插在口袋中或两手交叉抱在胸前，不要搭在旁边的物体上斜靠着。5.坐下时，背部要挺直，双腿并拢，再稍向左或右倾斜，这样会显得优雅。另外也要避免仰靠在沙发上或托颊发呆或跷着二郎腿，这些举动是极不雅观的。6.向别人打招呼前，应点头面带微笑，礼貌用语应经常挂在嘴边，形成自然习惯。7.不可随地吐痰,在公共场所打喷嚏咳嗽或揩鼻涕时,要注意使用纸巾，转声背对客人，或去卫生间。8.参加音乐会或看电影时，应轻声轻气，入座时从左侧走向自己的座位。如果你的座位在中间通道时，应先礼貌地向就座者表示歉意。9.音乐会中途不能退场，结束时应礼貌鼓掌，演奏中不能鼓掌，否则会显示你的无知和失礼。演奏结束时，应在座位上停留片刻，不要急于退场，更不能只顾起身，任由椅垫哗啦作响。待演奏者谢幕时，用手按住椅垫慢慢起身，使椅垫慢慢翻起靠在椅背上，再和听众一起鼓掌表示对演奏者的尊敬，然后方可退场。五、洗手间礼仪上洗手间是件极不起眼的事，但这些小事往往能看出一个人的修养。1.使用前一定要先敲门，以确定是否有人正在使用。2.使用时闻声也应回敲，以示有人。3.知道里面有人，即使很急，也不可以频频敲门催促。4.知道外面有人等候，就应抓紧时间，以方便别人。5.使用过的卫生纸，应放入垃圾桶中，不可乱丢，弄脏地面，也不雅观。使用完后，应随手冲水。总之，要设身处地为他人着想，注意自己的举止和礼貌。第三节电话礼仪一、接电话的礼仪正确有效地使用电话，应做到语言亲切、简练清晰准确，在接电话时，应具有“我代表企业的形象”的强烈意识。1、接电话时，虽然相互看不见，但是闻其声可知其人。因此，通话时一定要客气礼貌，嗓音要清晰，音量要适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形象。2、当客人打电话到公司，若一接通，就能听到亲切、优美且清脆、吐字清晰的说话声音，会给对方一种愉悦的心情及良好的企业形象；如让对方听了不清晰、阴沉的声音，则会给其留下完全不同的印象。3、听到电话铃声，应尽快拿起听筒（最好在三声之内接听）道声“你好”，报出企业名称，再问对方找谁。若长时间无人接听电话，让对方久等是很不礼貌的，对方在等待过程中，便会对你所在的企业留下不好的印象。4、即使电话离自己很远，听到电话铃声后，应该用最快的速度拿起听筒，养成行动加快的好习惯是每个员工的必备条件。若有事要离开工作岗位，应礼貌地请最接近你工作岗位的同事代接电话。5、对方声音不太清楚时，应该善意提醒：“声音不太清楚，请您大声一点好吗？”6、如自己不是对方要找的人，应代为传呼。要是对方要找的人不在，应给予明确的答复，是让对方稍候或者请对方留言以便转告。7、如果对方要找的人正在开会，但事情又很紧急，可以迅速地将来电情况准确记录在纸条上，转给本人处理。8、对常有电话联系的部门或客户，应正确记住对方部门和个人的姓名，有利于增加感情、扩大信任。8、挂电话前为避免错误，应该重复一次电话中的重要事项，再次明确目的后，向对方说一声：“谢谢”、“再见”之类的礼貌语言。为了能给对方留下好的印象，千万不要忽略最后的礼貌。9、等对方挂下电话后，再放下话筒，一定要轻轻放下，这既是对对方的一种礼貌，也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作。二、打电话的礼仪1、打电话前，应确定受话人，然后确定电话交谈内容，如果内容较多，应事先打个腹稿，力求表达清楚、简练。2、给不熟悉的对象打电话时，要给对方以沉着、思路清晰的感觉。3、打电话时要保持良好的心情，这样对方从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去对待。4、接通电话并确认电话号码无误时，应立即简要报明自己的身份及要通话的人名，当对方答应你“稍候”时，应握着话筒静候；假如对方告诉你“要找的人不在”时，切不可鲁莽地将话筒“喀啦”一下挂断，应道声“谢谢”。5、打电话过程中尽可能注意自己的姿势。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。若坐姿不端正，对方听到的声音就是懒散、无精打采的。6、打完电话，求要忘记说一声“再见”！如果对方是长辈或领导，要等对方挂断电话，自己才放下听筒，表示礼貌。三、传电话的礼仪对打电话的人来说，最让人感到厌烦的是自己被对方再三询问。比如当客户打电话来咨询业务情况时，换了好几个接电话的人，被反复问了好几次，最后才传到具体经办人员，客户不得不再三重复。这样，就影响了客户对公司的印象。像传这种电话时，应先简单告知同事来电人的姓名、问题，以便同事不必要再次询问。如对方打电话给外