商业物业基本服务礼仪课件

星河.COCOPark基本服务礼仪导师：周静星河.COCOPark日期：2007年5月12/14日(星期六/一)时间︰15:00–17:00hrs.地点︰B2培训室-星河.COCOPark-深圳课程大纲：“服务”的认知服装仪容服务仪态电话礼仪自发性服务Part1:“服务”的认知纲要服务是什么？服务重要？Why?顾客是谁？顾客对服务机构的期望？顾客对服务人员的期望？什么是优质服务？服务是什么？[服务]定义：服务=/=服侍那么…..服务是什么一回事？服务重要？Why?工业革命后买方市场所得提高重视质量与服务生产技术提升产品同质化竟争服务行销为产品重要卖点简言之：…………顾客是谁？我们提供服务的对象为我们带来生意的朋友为什么带来工作的朋友会促进社会经济的繁荣是我们业务和工作回报的源泉是我们的老板消费者顾客对服务机构的期望公司与顾客之间的活动，需要确保顾客满意公司出售的产品或提供的服务公司对顾客履行的承诺和义务潮流大势所趋的市场需求与顾客保持紧密联络在产品及服务防哪个面定期提供专业的维修及保养服务顾客对服务人员的期望态度诚恳服务=/=服侍快捷妥当随时仪表整洁留意顾客所需信息准确礼貌周到抛开个人烦恼服务一流额外惊喜什么是优质服务？微笑礼貌客气友善暂时停止手上的工作立即接待顾客如顾客赶时间切勿慢条斯理并要乐意协助如需顾客等候应先与他招呼且事后需道歉与顾客交谈时要保持目光接触并留心聆听不能有非语言抵触在聆听时身体略向前倾保持热诚态度能够（愿意）和顾客沟通员工具备专业知识提供选择以解决问题一站式高水平Part2:服装仪容纲要发型脸部彩妆(女性员工)脸部修饰(男性员工)服装穿着与服装保养鞋袜的穿着与保养发型女性员工发型不硬性规定但须注意1.须常清洁每日梳理2.染色不可夸张3.长发者须将头发扎起4.留海须保持于眉毛上男性员工发型不硬性规定但须注意1.须常清洁2.不可蓄长发3.染色不可夸张4.短发者尽可能上胶脸部彩妆(女性员工)脸部彩妆步骤无上妆时脸部彩妆(女性员工)脸部彩妆步骤上底妆时脸部彩妆(女性员工)脸部彩妆步骤画上眉线眼线眼影睫毛膏脸部彩妆(女性员工)脸部彩妆步骤上腮红上口红完成后标准脸部修飾(男性员工)1.前勤所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳环2.后勤蓄留胡子的同事应每日整理3.清理胡子时应注意避免刮伤4.脸部要保持清洁时常面带微5.尽量注重颜面的保养服装的穿着与保养女性员工1.制服应保持洁净平整必要时应每日熨烫2.制服不使用时应以吊挂方式收藏3.制服穿着应按规定穿着以整齐为基准4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态以修改为由做改变(如裙长袖长紧合度)5.不佩戴夸张戒子及项链并按公司规定佩戴工牌服装的穿着与保养男性员工西装穿着注意事项1.领带应打好调正不可露出衬衫领外2.衬衣袖口露出西装袖口1CM为佳3.裤长应附盖皮鞋上4.腰际间的衣服应向两侧拉整5.西装外套扣钮扣时最下方一扣不扣6.西装两侧口袋请尽量不摆放物品7.衬衫领带西装长裤应保持清洁与平整8.请搭配协调好西装领带衬衫的颜色鞋袜穿着与保养女性员工1.应穿着丝袜(不可穿著短袜式丝袜)2.丝袜破损应立即更换（无备用丝袜可不着）3.丝袜穿脱时应细心注意勿让指甲勾破4.鞋应穿着前包后包的上班鞋(不可穿着任何形式的凉鞋拖鞋)5.鞋面应保持清洁赃污破损应立即清洁或更换6.穿鞋时尽量使用鞋把穿鞋鞋袜穿着与保养男性员工1.应穿着深色的袜子2.袜子应常清洁与更换(破损应立即更换)3.穿着袜子时应细心以维持袜子的寿命4.应穿着黑色皮鞋(禁止穿着任何形式的拖鞋)5.鞋面应保持光亮清洁(破损应立即更换)6.穿鞋时尽量使用用鞋把穿鞋服仪示范图(女性员工)服仪示范图(男性员工)Part3:服务仪态仪态？Why?个人精神状态的表征服务水平的体现公司文化的表达站姿(女性员工)双脚平行并拢两膝相靠双手虎口交叉(右上左下)自然下垂放于小腹前身体挺直头要正颈要直面带微笑站姿(男性员工)两脚跟相靠两脚掌微开40度两膝相靠左手轻握拳右手握于左腕上方身体挺直头要正颈要直面露微笑不良站姿(严禁于卖场内)37步站法抖脚倚靠物件双手交叉于胸前食物摇头晃脑行进间(卖场动线中)1.抬头挺胸2.双手五指并拢自然摆动3.跨步前进4.俩俩并行5.礼让顾客先行6.遇顾客时微笑/点头/问好不良行进间仪态(严禁于卖场内)1.弯腰驮背2.双手不自然摆动3.嘻戏或嘻皮笑脸4.三人成行或多人共行5.不礼让顾客6.遇顾客不问好行礼示范正确的行礼30度角15度角不正确的行礼1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬搭乘客用设施(手扶梯电梯)使用客用设施时1.礼让顾客2.严禁嬉戏和恣意交谈3.遵守站姿规定4.注意顾客的安全5.搭乘手扶梯时应注意靠右边便于他人左边行走使用美食街或咖啡厅时减少使用美食街设施与咖啡厅使用时1.礼让顾客顾客有绝对优先权2.不于顾客前要求折扣3.不可穿着制服使用须去除工牌或加件外套才可进入使用Part4:电话礼仪电话礼仪的重要性代表公司的门面与员工的素养代表个人的水平与涵养增加谈判的成功率增加同事间彼此互动力浅谈接起电话时确定对方身分时洽谈事务时当事人不在时需转接电话时请对方等待时请对方等待后接起电话时通话完毕时电话礼仪用语语调Part5:自发性服务服务的时机当顾客表现需要服务时当孩童于卖场上哭闹时当卖场上发生物品掉落声响时当美工制作物破损时当公共空间道具损坏时当卖场上任何地方发现纸屑赃乱时当顾客无人招呼时当专柜商品掉落时还有….还有….请学员举例…自发性的定义主动发现服务时机但不积极创造服务时机珍惜每次服务机会但不求有任何回报应对进退准则（请常使用）请是的好的谢谢您麻烦您了让您久等了对不起请您稍候一下应对进退准则（四项要诀）脸要笑嘴要甜腰要软手脚要快END！谢谢…….再见！