员工服务礼仪

服务礼仪与服务流程课程安排一、服务礼仪规范二、服务流程三、服务礼仪练习服务礼仪规范什么是服务礼仪？就是服务人员在工作中，通过言谈，举止，行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。良好的服务带来什么？有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解，好感和信任。服务礼仪规范仪容礼仪服饰礼仪仪态礼仪服务礼仪营业中的标准礼仪服务礼仪规范仪容礼仪(一)男士仪容修饰要点1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。服务礼仪规范(二)女士仪容修饰规范1、面部修饰规范①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。③自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。④口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。仪容礼仪服务礼仪规范(二)女士仪容修饰规范2、发部修饰规范①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。③对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。仪容礼仪服务礼仪规范(二)女士仪容修饰规范3、化妆的礼规“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。化妆禁忌：①离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。②残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。③修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。④学会淡妆的化妆技法。仪容礼仪服务礼仪规范仪容礼仪妆容：女员工应淡妆上岗：（基本五项到位：眉毛、眼睛、嘴唇、睫毛、腮红）。工作时间内就餐、喝水后应及时补妆，补妆应在专厅开票台后蹲下或在试衣间内进行。发式：头发干净整洁（无头屑），女员工长发束起，发型色彩不怪异。员工上班时间不佩戴夸张发饰、配饰（大耳环、项链、装饰戒)；全身饰物（包含手表、耳钉等）不超过4件。化妆技巧1.底妆•底妆是整个妆容的基础，想要化个美美的妆，做好铺垫工作很重要。•上底妆之前一定要做的就是护肤和上隔离霜。•上粉底液最简单的方法就是用手指上妆，把粉底液放在手心温热一下再顺着毛孔方向抹上脸颊，紧记一个原则：少量多补，这样涂出来的底妆才能轻薄。化妆技巧2.面部遮瑕底妆虽然可以遮盖一些细小的瑕疵，但对于一些较为明显的痘痘或者黑眼圈，还是要用专门的遮瑕产品进行处理，遮瑕的时候要注意颜色的选择，太白会显得不自然。建议用专业化妆刷沾取适量遮瑕品，或者可以使用力度最小的无名指轻轻点在眼部和肌肤周围。化妆技巧3.定妆上完底妆后一定要定妆。扫上蜜粉能将妆容固定，化妆品不会轻易移位或剥落，令妆容保持光泽，延长妆容的持久度。再者，以粉扑拍打散粉渗入肌肤，有助于提高彩妆对皮肤的附着度，粗大的毛孔也可以得到一定程度的藏匿。化妆技巧4.眼妆•眼影涂抹眼窝处，宽度大约是双眼皮皱褶的两倍宽。用眼影棒稍微晕染，让眼影过度更加自然，和自身的皮肤融合。•用眼线笔勾勒一条细细的上眼线，紧贴睫毛根部稍作勾勒就可以。再用棉签再稍微晕开，让眼线不要太突兀，和眼影自然衔接。•用眼影点在下眼睑的中间，并晕开，这样比眼线笔画下眼影更自然。•用睫毛膏轻刷睫毛，下睫毛根部不要涂太浓，尽量不要结块。化妆技巧5.水润双唇和粉嫩腮红裸妆的唇色其实不一定很淡，有时也可以尝试清新透亮的果冻色大地色系的保湿唇膏，配合提亮效果的唇蜜，营造出水润的唇妆效果。底妆和遮瑕将我们的肌肤体现出光滑水嫩的效果，那么腮红就是在这个基础上锦上添花，使气色看上去更加红润。所以腮红要尽量选择自然的颜色，带有提亮效果的腮红可以突出面部的轮廓。服务礼仪规范服饰礼仪着品牌工装专厅，所有当班员工着装应统一，包括工鞋、配饰。工牌佩戴：端正佩戴在左胸之上（左肩锁骨下一横掌小指处）。有品牌专厅工作牌的要求品牌导购工牌应佩戴在国贸集团工牌下方。在任何情况下，服饰都应该是整洁的。衣服不能有污渍，不能有绽线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全，衣领和袖口尤其要注意整洁。仪态礼仪l、眼神在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。2、笑容服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。服务礼仪规范微笑服务面对顾客，目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗牙齿、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑服务礼仪规范微笑的要素诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出小声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。思考如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？微笑服务意识用心服务——假设我是消费者主动服务——要做的正是对方所想的变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务——不厌其烦的态度假设顾客永远是对的小故事——101%的服务有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿一把勺子。服务生微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸，顾客生气了！就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为他看到雪白的纸巾上静悄悄的躺着一把汤勺。营业中的标准礼仪1.1迎送宾标准站姿脚：女士左脚在前，右脚在后呈丁字型站立。男士，双脚打开间距为肩宽。双手：女士左手在上，右手在下，虎口相交重叠点贴于肚脐处。男士，双手背后交叉握。发式、妆容、着装：按上岗要求。注意袖口此时段不可翻卷。表情：自然，微笑。目光：平视顾客。声音：宏亮、清晰、亲切。注意：含颌、挺胸、收腹、夹腿服务礼仪规范营业中的标准礼仪1.2迎送宾语及动作要求当有顾客经过时,由领喊者说“早上好”或“晚上好”，间隔1秒后，所有员工一起喊“欢迎光临”或“欢迎下次光临”。说中文部分“欢”字时开始鞠躬，“临”字鞠躬结束。鞠躬幅度为30度。服务礼仪规范营业中的标准礼仪服务礼仪规范营业中的标准礼仪2.营业中的标准站姿抬头挺胸，双肩舒展，双目平视，双手自然在身体两侧下垂，无接待时双手可交叉置于身后，但不宜胸前抱臂，手插入口袋，双手插腰。站立时，双膝及脚跟要紧靠，双脚呈“V”型，无接待时双脚可与肩同宽，不可不停抖动，要让顾客感到被尊重；服务礼仪规范营业中的标准礼仪4.蹲姿需要查看较低事务或拾物品时，需要蹲下，不宜直接弯腰进行。采用两脚前后交叉的蹲姿。下蹲时，女员工要双腿靠紧，如身着裙装，要用双手把裙子向双腿拢顺后再下蹲，且上身保持直立。服务礼仪规范营业中的标准礼仪5.拿递物品应用双手、以胸腰中线高度、水平送出。将商品的主要展示面呈向顾客，以不妨碍顾客观看和营业员介绍为宜服务礼仪规范营业中的标准礼仪6.走姿行走路线：靠边行走，礼貌让行。两人同行在通道上不得挽臂、搭肩，不得在其他厅内逗留、浏览商品。遇到顾客及管理人员应主动微笑问好。服务礼仪规范营业中的标准礼仪7.坐姿服务礼仪规范从容就座,从椅凳的左方入座，动作轻稳,不宜用力过猛.就座时不宜将座椅坐满或坐在座椅边上.就座后,上身保持正直,头部平正,双肩放松,双手自然放于膝上,手心向下,或把握物品。注意手指不要不停抖动.员工着裙装入座时,应首先将裙子向双腿收拢后入座.坐下后,双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧,不可向前直伸.不可不停抖动需要同侧边的人交谈时,宜将身体稍转向对方.离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起.营业中的标准礼仪服务礼仪规范营业中的标准礼仪8.指引姿势服务礼仪规范五指并拢，拇指内扣，轻轻弯曲；大小手臂成90°弯曲；身体微侧向指引方向；面带微笑，目光望向指引方向。服务流程小心翼翼为顾客、尽心尽力为顾客、别无选择为顾客候客迎客引导销售送客服务流程1.候客服务流程站位：位于柜口，距离柜口1米处，或与柜口模特位置平齐。一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方。面部：面带微笑。眼神：温柔注视往来顾客，与经过顾客眼神交流2—3秒。姿态：标准站姿或整理陈列或打扫卫生。避免失神站立、两眼呆滞、面无表情。2.迎客服务流程“5311”原则：5米目光锁定顾客，3米展现微笑，顾客临柜1米要有迎宾声，顾客离开柜台1米要有送宾声。•“欢迎光临”的说法：“×××节日快乐！”或“早上（上午、中午、下午、晚上）好”+“欢迎光临恩施国贸大厦××（品牌）！”与熟客打招呼时，应尽量称呼顾客姓氏如“×女士（先生、小姐）”。•要求：使用普通话，声音清脆悦耳，音量适中，以顾客清晰听到为宜。•姿态：迎宾时，身体前倾15鞠躬，面带微笑注视面部。邀请——动作自然，侧前一两步，作邀请姿势，五指并拢，前臂伸出150°朝向柜内指引。顾客临近时，退后两步为顾客让出通道。注意：应避免过分贴近顾客，其他员工应做好补位，迎接其他顾客。服务流程3.引导4.销售服务流程关注顾客询问顾客展示商品开票交款递交商品4.1关注顾客服务流程要求：与顾客距离保持在1至2米之间，给顾客留下独立的私人空间，闪站位于顾客的视线范围之内，并能看清顾客的动作和表情。目的：关注顾客是否翻动过某产品；仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点；结合经验做出正确的判断4.2询问顾客服务流程找到与顾客沟通的契机，了解顾客需求，并迅速以专业的眼光给顾客推荐或者搭配（准备3套搭配）如果顾客有需要，主动询问，必须马上做出回应。语言：好的，请稍等！好的，马上来！4.3展示商品服务流程通过提拿商品或者将商品平铺在展台上展示商品，并介绍商品的面料、设计、搭配等。介绍商品时，不得过于夸大商品、不得诋毁其他商品。4.4开票交款服务流程确认顾客是否是VIP，确认商品的尺码、颜色、数量无误后开票，并将缴款单双手递给顾客，并指引顾客收银台位置。4.5递交商品服务流程待顾客交款回来后，双手接过小票确认，并将顾客检查好的商品轻柔、平整、美观的包装递至顾客手中，并告知洗涤保养方法等注意事项。如果顾客不是VIP，邀请顾客成为VIP，并建立客户资料。5.送别服务流程送顾客至柜口，并道别“谢谢光临，如有需要请随时与我联系。”“欢迎下次光临，祝您购物愉快！”微笑目送顾客离柜3米，方转身走进柜台。服务流程令人不悦的服务表现、错误的行为1当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3以貌取人，依客人外表而改变态度4身体背对着客户，只有脸向着顾客5无精打采打哈欠6言谈措词语调过快，缺乏耐心7长时间打量客户8双手抱胸迎送宾9扎堆、隔河聊天