和君创业_中国电信企业文化诊断项目阶段性成果汇报

1中国电信企业文化诊断项目阶段性成果汇报和君创业研究咨询有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD中国电信文化诊断项目工作小组2002年11月8日和君创业汇报内容一、企业文化诊断项目概述二、企业文化诊断与评价三、对企业文化建设的建议四、需要领导决策的事项和君创业一、企业文化诊断项目概述1、研究框架2、工作方法3、项目安排4、阶段性成果和君创业1、研究框架—研究思路战略（远景、目标）现有的竞争力结构（GREP分析)企业文化现状（理念和行为）建立基于竞争力的企业文化提升企业的竞争力（GREP改进）战略目标实现认定和改良文化诊断和君创业1、研究框架—研究方法维度要素维度要素G（治理结构）(Governance)股权关系E（企业家）(Entrepreneur)企业家动力机制管理团队权力分配后备队伍的培养R（资源）(Resource)人力资源P（产品与服务）(Product)行业选择资本资源产品选择定位选择政府资源竞争方法选择品牌资源主要环节的能力与使用，如生产/研发/销售能力等客户资源网络资源和君创业2、工作方法问卷调查深度访谈和君创业3、项目安排进度：(项目已完成前两个阶段)人员：和君创业：彭剑锋教授（和君创业研究咨询有限公司总裁，高级咨询师）文跃然教授（和君创业合伙人，高级咨询师）米黎钟博士（高级咨询师）刘志伟博士（高级咨询师）徐维宇博士、闵罡咨询师、宋亮咨询师、冯长征咨询师周欢咨询师、史惠咨询师睿哲速记：速记员若干名、数据录入员若干名第1阶段调查/访谈（9.2-10.25）第2阶段撰写报告初稿（10.26-11.7）第3阶段讨论定稿（11.7-11.30）和君创业3、项目安排—问卷调查完成工作问卷设计9.1-9.15根据企业文化的基本研究思路和GREP竞争力理论，设计企业文化诊断问卷发放并回收问卷9.16-10.10数据录入设计统计分析模板对数据进行统计分析，包括单题分析、结构汇总分析、按7背景因素做分类分析、理念和行为验证分析等撰写统计分析报告10.26-11.10根据数据分析结果，撰写统计分析报告（初稿）数据处理和统计分析10.1-10.25时间2周4周4周2周针对集团公司及22个省级电信公司发放问卷10009份回收有效问卷9711份和君创业3、项目安排—问卷调查（续1）10.38.2875.75.15.15.15.154.64.64.34.14.13.12.62.121.811广东浙江江苏福建上海广西湖北江西四川安徽甘肃湖南山西新疆云南宁夏贵州海南重庆青海西藏总部★问卷总计发放10，009份，问卷发放最多的是广东，共1，000份，最少的是西藏，共100份；实际回收9，711份，回收率达到97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率达到了100%。问卷发放比例及回收情况和君创业地市分公司,83.2集团公司,4.1省公司,12.7地市公司中层干部,29.3普通员工,61.2省级公司领导,0.8省级公司中层干部,5.3地市分公司领导,2.9集团公司中层干部,0.43、项目安排—问卷调查（续2）6-10年,21.910年以上,31.820年以上,29.62-5年,13.32年以下,3.4公司层级分布服务年限分布管理层级分布和君创业3、项目安排—深度访谈完成工作广东访谈9.16-9.20.召开五次座谈会（高层、员工、大客户代表、番禺分局、白云分局）访谈14名中高层领导集团公司访谈9.23-9.27集团公司（含北京电信）共访谈28名中高层领导上海、湖南访谈10.14-10.18上海访谈25名中高层领导，召开两次座谈会（员工代表和大客户代表）湖南访谈22名中高层领导，召开两次座谈会（员工代表和大客户代表）云南访谈22名中高层领导，召开两次座谈会（员工代表和大客户代表）甘肃访谈15名中高层领导，召开两次座谈会（员工代表和大客户代表）云南、甘肃访谈10.21-10.25整理访谈记录9.21-11.7各地访谈总结对原始访谈记录进行整理，定稿，编写访谈记要时间1周1周1周1周3周和君创业4、阶段性成果全程访谈记录整理稿（7卷，约220万字）企业文化调查问卷统计分析报告（初稿）中国电信企业文化诊断报告（初稿）和君创业汇报内容一、企业文化诊断项目概述二、企业文化诊断与评价三、对企业文化建设的建议四、需要领导决策的事项和君创业二、企业文化诊断与评价1、企业文化研究方法论2、企业文化的现状及冲突3、文化的发展阶段及成因分析和君创业1、企业文化研究方法论什么是文化？文化是一个企业的主流观念（或理念或价值观）以及一个企业的主流行为方式。其中，“行为方式”可以分为个人行为和企业行为。个人行为主要是个人做事的习惯，企业行为主要是企业制度。文化的好坏之判断标准是什么？一个企业的文化有好坏之分，判断一个企业文化好坏的主要标准是看企业文化能否提升企业竞争能力。凡是有利于企业竞争能力提高的文化就是先进的文化，否则就是落后文化。文化建设的目的是什么？文化建设要围绕企业的竞争力提升来建立一套观念体系和行为准则体系。根据我们的看法，企业竞争力的分析构架主要可以从企业的治理结构（G）、企业的产品或服务（P）、企业的企业家（E）和企业的资源（R）四个角度去分析。这种结构被称为企业竞争力提升的GREP结构。因此，企业文化建设是围绕企业在上述四个方面的竞争能力的提高来建立一套观念与行为体系的工作。文化诊断做什么？文化诊断要做的事情是根据企业竞争力的提升方向（或改进方向），确证企业在观念和行为方面存在的差距。因为企业竞争力的分析框架被界定为GREP，因此，文化诊断主要是看企业文化与GREP竞争力改进要求有什么差距。和君创业1、高度认同上市改制2、高度认同领导人的价值3、领导人的非货币报酬动机非常充足4、高度认同团队精神5、权责划分不清晰，希望用制度来规范权力分配6、积极的人才理念与自身现实利益的不一致性7、评价机制有依赖于领导好恶的倾向1、超过90%的被调查者认同上市举措2、超过90%的被调查者认为各级领导人员的努力和能力在很大程度上影响了中国电信的绩效4、93%的被调查者认为“协作精神比个人能力更重要”5、有40%左右的被调查者认为各级公司上下之间的权力分配“不合理”3、“我们对激励要素有一个统计排序，金钱因素排得很靠后。”---集团公司中层领导4、“想做好事情必须团结一致，减少内耗。”----甘肃省公司领导2.1企业文化的现状——治理结构1、“我们非常希望通过上市促进企业快速发展。”----上海市公司领导6、超过90%的被调查者支持以年薪制激励领导人7、多于80%的被调查者认为企业“倾向于内部选拔而不是社会招聘”8、70%左右的被调查者认为评价依赖于领导好恶和君创业2.1企业文化的现状——资源1、“未来竞争归根到底是人才的竞争。”---广东省公司中层领导3、“不该花的钱大把大把地花掉了。”---上海员工座谈会4、“我们总是有一种被政府压制的感觉。”----集团公司中层领导1、高度认同人力资源在未来竞争中的重要性2、认为没有建立起有效的职业发展规划3、资本使用效率不高4、未能充分利用政府资源提升竞争能力5、未能充分运用品牌竞争策略6、员工实际收入与期望不一致2、60%左右的被调查者认为没能建立起有效的职业发展规划3、75%的被调查者认为资本效率不高6、61%的地市公司被调查者、54%的省级公司被调查者、69%集团公司被调查者认为“收入与自己的期望不一致”5、近40%的被调查者认为没能充分运用品牌竞争策略和君创业2.1企业文化的现状——企业家与管理团队1、“经历了五次分拆，留下来的都是优秀人才。”---甘肃省公司领导3、“我们会经常对干部进行培训，如MBA培训。”----集团公司中层领导1、中国电信拥有一支经受了锻炼的管理团队，整体素质比较高2、注重管理队伍的培训3、对管理团队的职业化程度评价不高2、只有48%的地市公司被调查者、54%的省级公司被调查者、44%集团公司被调查者认为中国电信的管理团队具有职业化水平和君创业2.1企业文化的现状——产品和服务5、“我们积极开展小灵通业务以应对竞争。”----甘肃省公司中层领导8、“移动联通比我们做得好，他们有统一的营销战略。中国电信没有一杆子到底的营销战略”---上海市公司中层领导1、对行业危机、竞争态势有清醒的认识2、普遍支持继续保持优势业务3、低成本观念深入人心4、积极寻找新的业务增长点5、客户服务流程不畅6、绝大部分被调查者认为“市场营销人员素质还不能适应未来竞争的需要”1、超过90%的被调查者认为，如果不认真对待竞争，企业将会消失2、64%的地市公司被调查者、67%的省级公司被调查者、64%集团公司被调查者认为“已经积极开拓新的业务领域”3、94%的被调查者认为降低成本与增加利润同样重要6、90%左右的被调查者是这样认为的7、缺乏对营销人员的业绩考核标准8、缺乏清晰的、统一化的营销战略9、服务标准与服务成本的观念模糊4、64%的地市公司被调查者、67%的省级公司被调查者、64%集团公司被调查者认为“已经积极开拓新的业务领域”5、40%左右的被调查者认为“服务交付过程不能令客户满意”7、60%的被调查者是这样认为的9、58%的普通被调查者、46%的地级公司中层领导、35%的地级公司领导、39%的省公司中层领导、7%的省公司领导、22%的集团公司中层领导认为对大客户与一般客户的服务“应一视同仁”和君创业2.2企业文化的冲突理念先进行为落后技术主导市场主导主动变革被动改革文化需求文化缺位官商意识企业行为机关作风客户导向和君创业2.2企业文化中的冲突（续）流程文化职能文化企业效益社会责任竞争淘汰“铁饭碗”危机意识老大心态效益意识粗放投资变革创新制度惯性收入差距平均主义和君创业3、文化的发展阶段和成因准军事化（1949-1980）政企合一（1980-1998）改革重组（1998-2001）准军事化机关文化垄断特性技术主导服务文化与政府关系紧密，承担普遍服务的义务。领导干部多来自机关，“机关作风”严重；近亲繁殖，凭关系办事；论资排辈现象严重，官本位思想严重，重规模不重效益，各部门之间互设壁垒，缺乏信息共享机制……。全程全网，统一协作性强。网络优势，重网络技术轻市场，集聚了大量优秀的网络运维和网络管理人才，但缺乏市场人才；没有全面市场导向的机制和意识……。令行禁止，组织纪律性强、整齐划一，步调一致、团结协作精神强，员工的奉献精神和爱岗敬业精神强。但各部门只对本部门职能负责，实质的统一性差……。“老大心态”；“等靠要”思想严重；长期粗放投资，不计成本，没有合理的预算规划等，铺张浪费现象严重；缺乏主动营销和主动应对竞争的的意识……。转向以客户服务为导向，提倡用心服务、用户至上，真诚为客户服务等以党政军服务为核心，半军事化组织、完全垄断加指令性计划，增长极其缓慢人民邮电为人民，政企合一，通讯服务极度短缺，粗放式的高投入、高增长新的监管体制与政策，政企分开，电信拆分，开放的竞争格局形成，低资费、低利润的缓慢增长行业先进文化代表发展阶段文化来源具体表现世界级电信企业转型过渡（2002-）由长期垄断和被动改革向主动竞争过渡，企业处于痛苦的转型时期未来？和君创业汇报内容一、企业文化诊断项目概述二、企业文化诊断及评价三、对企业文化建设的建议四、需要领导决策的事项和君创业三、对企业文化建设的建议1、对企业文化建设有重要意义的几个统计发现2、建设面临的难题和约束3、下一阶段的工作设想和君创业1.1统计中的重要发现—理念先行，行为落后先进的理念与滞后的行为同时并存是中国电信公司文化的最基本特征。我们对问卷中的97道问题进行排序，认同度最高的8个问题都是理念问题，而认同度最低的10个问题都是行为问题。9797949393929291707580859095100基于业绩的年薪制应进一步明确营销战略经营目标节省成本与增加利润一样重要领导的协作精神比个人能力重要收入高低应取决于业绩若不积极应对竞争企业会倒闭固话市场份额竞争优势不可丢领导能上能下，能提高企业