旅馆服务中心营运及管理

第1页共11页旅馆服务中心营运及管理第2页共11页旅馆服务中心营运及管理服务中心简介：是集总机（投诉和营业）、预订、接待、收银、商场、商务、票务于一体。具有多种职能。总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。是“营收”的中心，其重点：我们是为提供客人服务和满足客人需求，不单是卖房间。（我们不光是买房的，我们还要提供优质的服务）。服务中心预定（RESERVATION）程序客人为什么预定？行程（旅游），商务（出差），家庭因素，折扣（心理）等。来源：1、电话、国际互联网、旅行社、中介、传真、短信、订房中心2、开具预定单据3、从预定窗口直接输入（第三套管理软件要求，）上门预定特点：1.客人对酒店不够了解,(对酒店的优势：可以预付房费确保出租)。2.有需求、想看资料，3.额外的消费机会，介绍相关设施，餐饮等（连锁消费）程序：1、记录客人信息，把预定输入电脑。2、告知客人保留时间，复述（姓名、预订到达日期、房间数、房型、预订最晚保留时间、备注）。3、预收1天房金，开预定金收据。（一般为整数）4、预定单上填写收据号码5、分类放置单据。电话预定特点：1、不受时间地点约束第3页共11页2、不见面，但保持微笑热情3、客人对产品有一定了解。4、容易差错，NOSHOW率高。5、接待员需引导客人。程序：1、介绍2、同上3、留下联系姓名、电话，复述4、在电话预定单盖章。传真预定（类似信函预定）特点：1、书面确认，签名后回复。2、付款方式和细节问题。3、订房中心和中介。4、房价优惠的程度。5、要求及几天的要求在一张纸。程序：1、如有几张传真，分单。2、如在一张传真有几个人、不同时间，分单。3、如传真不完整，要重新确认。4、预定单分类放置。5、如客人超时需与客人及时联系。担保预订支付现金预付金、网上支付费用（在建中）、网上信用卡担保（携程、E龙等）预付款担保（现金）、信用卡担保、合同担保（外客帐）超额预定当酒店已客满时，接待客人五步曲操作：1)问清客人是否有预订，如果没有预订给客人订房中心小卡片。第4页共11页2)联系订房中心，为客人做其他连锁店的预订。3)如果其他连锁店路远或者已满，介绍客人到附近同级别的酒店，帮客人预订。4)如果客人入住2天以上，为客人做好明天的预订，让客人再回到酒店。5)赠送早餐券或优惠券，以示歉意和诚意。当酒店预订满时1、对客人表示欢迎并致歉意。2、利用优势，推荐其他连锁店。3、留下联系信息，候补预订（18：00以后）。4、提供旅馆相关资料。5、送小礼品、赠券。6、与客进行人交流，能否预定以后几天的客房。7、如未果，介绍其他旅馆以及留下客人的信息。思考题：一家酒店有100间房间，本月出租率80%，房价180元，有一公司要求50间房，房价110元做长期合作，你接受这个预订吗？为什么？试用：平均法则分析。(Revpar)不接！(Revpar)：180元*80间=14400（房价*出租率）20014400/100=144（收入/现房间数）180180*50+110*50=1450014500/100＝14550100考虑物品损耗、人工成本等因素团队预定特点：1、团队名称2、预订房间数量、入住日期、时间。3、联系人姓名、联系电话4、房价，免费房等。5、支付预付金，并确定支付消费方式，现金流量，应收帐款。第5页共11页6、额外要求（叫醒、早餐、叫车服务、会议室、用餐）7、客人名单8、单位付费部分，客人自负部分9、10间以上预订需请示经理。（要求接待员在操作时按照模式操作，统一）取消或更改预定（电话、网络）0取消与更改预定的区别：取消原来，更改取消。程序：1、询问预订信息，查询电脑信息，复述确认并做电脑取消，2、有书面预订单的需签字，盖“取消”章；或书写修改原因，签字3、团队，书面更改（保存原始联并确认），4、分类放置5、及时通知相关部门（重点是团队有预订餐饮或会议的）对预定数量的控制原则：预订总数不超过酒店房间总数的40%注意：收集平时的预订取消的数据，加强统计功能，了解周边地区相关的展会信息：展会的时间、展会间隔、使用展馆的数量等上门入住程序（结合当地公安局的要求）“三不四要”：不回绝、不冷淡、不敷衍要使用礼貌用语，要主动接待客人，要主动问候客人，要主动招呼客人到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内有招呼声：欢迎光临，请问有什么可以帮您！）查询有无预定，电脑查寻，如无：介绍房间（种类、价格）把优势房体现出来询问是否会员？（推荐会员卡）会员卡：红枫（老年人55周岁以上）、蓝鲸（9折，88折餐饮：海鲜、酒水、特价菜除外）、至尊金卡。第6页共11页（还有团队、金卡）。有效期2年，工本20元，团队50元制作费，目前暂时不发行。办理方式：填写表格，客史资料，以便市场部资料发放，可以不要，注明。收取金额158元（换卡20元）个人卡需转团队或世纪卡：将原卡收回；重新登记资料；按转卡种类收取差价，出具收据，消除原卡资料。填写旅客住宿登记单：一般客人自己登记（姓名栏要求必须客人自己填写）。有效证件和会员卡，仔细检查。三清：1)登记住宿单字迹清2)登记项目清3)证件查验清三核对1)证件照片是否与本人相符2)登记年龄是否与证件年龄相符3)证件印章和使用年限是否相符证件扫描。入住方式，预住天数。收预付金，唱票、清点、验炒开预付单。（预付金=(天数)*房价＋150、预付金=(天数)*房价＋200）贵重物品提醒，是否开通长途。输入电脑将钥匙（房卡）、预付金单交于客人。导向服务（首问责任制）回访（5分钟）。{为什么？对客人的重视、有何需求、设施的问题建议、发现的问题，提供反馈的途径}分单。第7页共11页重要客人安排最佳状态的房间，要求24小时预定下来。（房间满的情况如何处理）了解及掌握VIP客人的习惯、国籍进行安排。VIP进店，及时通知店经理及相关部门。VIPA级：经理名片、鲜花、水果、点心、矿泉水、盖杯、餐厅湿巾纸、空调事先半小时调至适中温度。VIPB级：经理名片、鲜花、水果。VIPC级：经理名片、水果（至尊金卡）。如VIP委托代办事物，需做好记录，如完成则记录上写OK，输入电脑。第3人入住，及时送上相关物品。第三套用品的准备：物品准备齐全，不能缺少（木梳一把、香皂一块、牙具一套、一次性拖鞋一双、卫生纸一卷、茶叶一包、一次性杯子二只、杯托一只。面巾、浴巾各一条遗失会员卡，续卡要重新填写会员资料，20元工本费；旧卡要求收回，如无，应提供初次购卡或还卡的连锁店名称，联系对方发送信息确认单。会员卡补办：核对身份证等证件，重新填写记录，收取20元工本费，发放新卡。无预定时入住至欢迎词询问是否有预订填写登记单，推荐会员卡核对身份证件。收预付金开收据预付金签字输入登记的客史资料，开门卡将钥匙（房卡）、预付金交于客人引导，指示电梯方向登记证明：身份证、军官证、驾驶证、护照外宾：护照、通行证、居留证（将和护照结合，不再另外发行）第8页共11页团队入住：提前2小时与领班值台取的沟通，做好排房工作，确认房号。书面登记房号（团队住宿登记单：），制作门卡问候欢迎，核实团队名称，联系团长。发放门卡给团长或领队，安排客人入住，引导。（行李多的可建议寄存行李房，以免不必要的上下）团长或领队填写团队登记单（或由团长出具名单复印），确定团长的房间号码，联系方式并记录，交付足够的预付金。开具预付金收据，致谢通知相关部门（客房、餐厅。。。）思考题如果一家开业2年的酒店，标准房100间，出租率为100%，请问每月报损应为多少条？房费计算：夜审房金、早到房费、晚退房费、手工房金。时间0:008:0012:0018:000:008:0012:0018:000:008:00夜审房金早到房费晚退房费手工房金关于电脑不同房态的设置红色：维修房，告知经理，查明原因。（不在可用房之列）浅蓝色：待理房，检查（在可用房之列）绿色：使用房，清洁完毕，清洁记录（OK房）。白色：住客房，正在使用。灰色：暂锁房朱红色：已排房蓝色：内部用房第9页共11页信用卡消费程序：入住时（预授权）退房时（离线交易）入住时（预授权）退房时交现金：A：当日的可以做（取消）处理。B：隔日可建议客人做最小金额的离线交易（1分钱）。C:客人不愿意交易的可提示需30天解冻。入住时交纳现金退房时用信用卡或借记卡：对预付金做部分结帐处理，对消费金额做信用卡或借记卡消费处理。如接待员误把预授权拉成消费，不允许退客人现金，当日的可以做（退货或冲正）处理，隔日的通知财务退款至客人的信用卡内。信用卡分类：1、内卡：农业银行（金穗卡、白玉兰卡）工商银行（牡丹卡、牡丹灵通卡）中国银行（长城卡）交通银行（太平洋卡）建设银行（龙卡）浦东发展银行（东方卡）上海银行（明珠卡）2、外汇卡：威士卡（VISA）万事达（MASTERCARD）运通卡（AMEX）大来卡（DINERSCLUB）JCB卡要点：培训接待员对信用卡和借记卡的辨识，以免误操作引起客人无法解冻。如果有问题应及时和财务、银行取得联系。不允许接待员私自把问题隐瞒，主管做好现场监督的作用。建议：定时要求银联公司对酒店相关人员进行培训，主管日常加强现场监督，做好培训工作。第10页共11页催帐程序：打印预付金不足一览表：浏览散客房和团队房，特别是团队房间，要求进入接待查询看清每个房间的消费，核算清除。首先电话联系在店的预付金不足的客人（语言：您好，我是服务中心，您房间的预付金已经不足了，您看是否方便来续下款，谢谢！），如果客人要求上门收取，应及时上门。客人不在酒店内的主管查房，然后在门锁系统中制作新门卡后锁房处理，对查房的情况在预付金不足一栏表上予以记录。结帐程序问候客人，询问（语言：您好，请问有什么可以帮您？）收回房卡，预付收据（语言：请出示您的房卡和预付金收据！谢谢，请稍等！）询问对入住后的意见（语言：请问您对入住我们酒店感觉还满意吗？记录客人提出的意见和建议并做记录，对客人提出的关于房间设施故障等问题应及时通知值台，由值台检查后通知工程部人员进行修理）打印结帐单，请客人在结帐单上签字找零（唱票），开发票（机打发票）道别（谢谢光临，欢迎下次再来！祝您旅途愉快！）遗失预付收据的操作打印结帐单，由客人在结帐单上（下部）书写：收据遗失，帐已结清，并确认签字。传真和复印：进出报每张均3元，传真出报另收长途费，；复印A4纸1元/张、A3纸2元/张打印：250字内每张10元商品销售服务程序第11页共11页夜审反映表、表之间关系，检查人工输入是否错误。工作对象：完成其功能是由接待员完成酒店属于:收付实现制还是权责发生制?酒店是权责发生制，支付方式:有现金收入、信用卡等方式，结帐是记录收入。本日余额=昨日余额+本日发生–本日收回本日余额：本日累计提供服务项目的总额本日收回合计：累计消费的合计数。1、小商品结帐：本日库存、领入、结存数、发出数2、24：00以前打印A10（当日）、A8（免费）、A28（挂帐）、A23（延时）A22（早到）C01（应走未走）3、冲帐：在店0---24小时平帐:离店24小时4、客帐：提供服务的细目5、营业日报：一天的收入，以及本月、本年的累计数。（净）出租率、平均房价