酒店管理工作手册之店长手册

第1页共29页XX酒店管理工作手册（店长手册）第2页共29页目录一、岗位职责........................................................3二、工作方式........................................................3三、工作权限........................................................4四、工作内容........................................................4五、XX管理人员要求十八条...........................................6六、标准程序及流程..................................................6七、XX薪酬体系....................................................15八、培训管理体系...................................................23九、单店与各中心关系...............................................25十、公共关系处理制度...............................................27十一、店长所管辖物资...............................................28十二、店长管理使用表格.............................................28第3页共29页XX酒店管理工作手册（店长手册）一、岗位职责岗位：店长直接上级：管理公司营运经理直接下级：总台助理、客房助理、财务人员根据营运中心的《标准手册》、《质量手册》，完成公司下达的营收指标、成本控制及客源维护、品牌推广的任务。岗位内容：1、确认和贯彻XX酒店管理公司经营管理的理念和发展方针。2、按公司统一标准，确保单店店内部的工作秩序，营造企业精神和企业文化。3、培养、指导下级工作，使其能胜任本职工作，评估下级工作能力做好推荐贤能的干部培养工作。4、与各相关职能部门保持良好关系，便于单店的开拓与发展。5、以身示范，树立企业管理者的专业行为形象，不断提高下属各部门的工作质量和服务态度，使之达到最佳标准。6、监督单店各部门各岗位的操作标准和规范，并使之有效执行，在日常工作中发现有不合理的地方，及时向公司营运部门汇报，并提出解决方案。重点抓好单店市场营销工作、保障单店硬件设施的完整有效和正常维保控制；落实对财务部门工作的监督管控，组织对单店店收支计划的执行和控制，对漏收及成本管理，组织有效截堵；保障单店服务质量规范标准；引导及培训管理人员不断进步与提高、重视安全工作的持续跟进落实。7、坚持每日巡检，做到发现问题、提出问题、解决问题并作好巡检日志。8、依照营运中心的要求，按时上交各式管理报表、管理报告。二、工作方式1、坚持‘层级管理制’，自己为第一环节开始单店正常管理秩序的建立和维护。2、通过对助理的管理，实现单店各环节的专业性管理与控制。3、在营运经理的协助下，管理好自己的工作秩序，确定定位在店长的工作层面第4页共29页上；排除其他干扰，做好自己的工作。4、督促、保证每一级管理者、员工认真履行岗位职责，克服出现扯皮和推卸责任现象；抵制越级管理现象，杜绝破坏正常管理秩序的行为。5、按照‘合理归属原则’布置工作，该谁干就让谁干，而不是谁能干就让谁干6、布置工作要明确任务、地点、时限、质量要求、特殊注意事项及汇报时间和重要意义等。7、主动检查、指导，加强过程中管理，而不是‘算总帐’8、该表扬时别疏忽，该批评时不心软9、有效利用沟通、协调、激励方法，带领创造一个和谐的工作团队。三、工作权限1、拥有单店内的经营管理权，拥有正常经营费用支出签批权。2、通过评估决定对下属员工的任免和岗位调整及奖惩权。3、在非正常费用支出时1000元以内的签批权。4、房间价格上享有与股东的相同权利、在延迟退房权限上有16：00签批权、对特殊客户房价有特批权。5、因工作需要有免费入住单店权，但不允许员工聚会及会客使用。四、工作内容执行及完成管理公司布置的经营管理任务每天：1、查阅助理中班值班记录，保安巡查记录、晨会记录本、客户意见反馈本、OA系统内的通知。2、抽查各岗位的交班记录、维修记录、能耗记录表。3、检查早餐开餐情况及了解客户的需求。4、巡视单店各区域环境卫生、工况设备等情况并记录。5、了解昨日的营收情况和客户资料、抽查总台帐务及各项单据。5、处理单店对外的业务。（职能部门、供应商洽谈、客户批量及长期预订等）6、抽查5—10间客房，督促助理保证房间正常运转、干净整洁。7、下午与助理召开沟通会议，传达公司及中心的要求及政策，协调各部门工作，第5页共29页针对当日各岗位检查情况，要求助理做出处理意见。8、审核各部门的申购单、报销单。9、按公司规定接收或传输信息、申请报告、各类信息等。10、根据质检培训部的质检状况对相关问题进行整改。每旬：1、参加营运部门的店长旬例会，按照要求汇报工作。2、分析一旬营收，预测下一旬客流情况，并做好相关营销工作。3、批阅助理工作日志，对助理文字表达长期指导。4、查阅一旬奖惩记录，对员工出现的错误进行分析、解决。5、查阅一旬维修记录，督促工程人员保证设施、设备完好。6、审定下一旬早餐品种。7、召开店内例会，传达公司的要求，听取助理的汇报及员工的提议并总结。8、整理单店人事档案。每月：1、制订下月工作计划上交营运中心并审核助理工作计划及营销计划、并督导落实。2、制作员工排班表，合理利用人力资源。3、根据员工考核、评估结果，为员工工资定级，并留存相关资料。4、汇总客户意见反馈表及当月与客户意见交流分析报告，上交营运中心。5、制作月考勤表，交财务工资造册。根据公司营收、成本指标对超额奖金进行分配。6、根据店内维修状况及年维保进度，进行汇总、列出维修计划，上交营运中心。7、根据财务提供损益表，分析当月成本支出并总结。审核单店当月盘存表。8、参加营运中心月经营例会、财务中心损益会议。9、在节假日，对住店客户进行拜访；督促前厅助理及营销人员对周边市场环境调研、分析。10、审核单店财务、工程、早餐、总仓进销存报表。第6页共29页五、XX管理人员要求十八条1、为人诚实、正直、忠诚、表率；2、处事公平、公正；3、具有很强的协调和沟通能力；4、具有较强的分析和判断能力；5、极度关注细节，工作作风非常细致；6、心态积极和处事主动；7、具有很强的执行力；8、具有很好的团队和谐氛围，人际关系基础扎实；9、在团队中具有较强影响力；10、具有培养及培训人的能力；11、具有较强进取心及学习力；12、具有足够的成稳度；13、具有熟练的业务技能、较强的业务拓展能力；14、具有很强的激励和演讲能力；15、具有完美及力量型的领导能力；16、具有坚强的意志力；17、具有创新和不断提升工作绩效的能力；18、能熟练运用计划、组织、指导、控制、培训、评估的管理基本职能；六、标准程序及流程1、单店内部文档管理规范1）店长为单店文档管理责任人2）文档管理总平台建立在电脑系统内3）电脑内建档的基本规范财务专用文件夹由财务人员自行管理A、总文件夹名称：（店）内部管理文件夹B、第二层文件夹名称备忘录（单店管理制度）工作计划总结、会议管理、客户意见反馈、客户资料第7页共29页报告（案例报告、申请报告、方案及建议、经营管理报告）旬报表、物资供应商资料财务报表(营业报表、营运内控报表、超额奖金分配表、单店固定物资登记表、进销存报表)（根据公司安全管理制度，一律存放于U盘或移动硬盘内）安保工程（安全小组人员名单、安全小组巡检记录、工程问题总汇、单店房况表）人事档案（员工花名册、员工培训计划、员工考核评估记录、员工领用物品登记）4)单店助理可自行建立文件夹。（工作计划总结、员工培训、总仓管理、报告）5)台帐内容必须定期更新、保证台帐的准确、具体、完整。6）未得到允许，任何人不得复印、拷贝。7）备忘录管理A、备忘录分为店内、管理公司各中心B、单店备忘录一般由店长签批执行（不允许与公司制度冲突），申报营运中心，一律用申请报告格式。每月店长进行整理，各部门妥善保存。C、公司的备忘录按中心分开保管。D、备忘录处理有三种方式，正在执行的放在文件夹内、即时性的执行后可以留存（档案袋）、中心通知取消的可以销毁。8）档案管理A、员工档案—新员工入职后，单独设立一个档案袋。里面含员工入职申请表、员工物品领用登记单、健康证、暂住证、员工变动表、培训记录、劳动合同。B、员工考核记录—在职员工的考核记录、评估晋级及升职的依据。C、员工离职记录—员工入职申请表及变动表。保存一年。4）《标准手册》《质量手册》管理A、各店长在领取手册时与公司签订协议。B、《标准手册》到单店一共7本，含《店长手册》、《助理手册》、《前厅手册》、《客房手册》《财务手册》《工程、安保手册》《员工手册》。C、手册保管人为店长，各部门相关负责人需要做培训时，到店长处领取并登记。第8页共29页D、单店在实践工作中发现手册中未完善的地方，可在每月底提出修改方案上交质检培训部经理处。手册修改时间为每两年一次，在此期间有需要修改或完善的程序由营运中心备忘录作为补充。E、店长离职或调任时，必须完好交接。（手册若有遗失或损坏，按协议上承诺给予处理）2、店长各项工作汇报制度（表格附后）序号名称上交时间完成人上交部门备注001旬营业报表、旬能耗表1、11、21日12：00店长营运中心电子文档002人力资源控制报表每月底12：00店长人力资源中心电子文档003单店月维保计划每月底12：00店长营运中心电子文档004工作计划、营销计划27日12：00店长营运中心电子文档005月客户意见反馈表03日12：00总台助理营运中心电子文档006月客户意见调查报告03日12：00店长营运中心电子文档007管理人员考勤表05日12：00店长人力资源中心传真008单店工资册05日12：00店长人力资源中心电子文档009超额奖金分配表05日12：00店长财务中心传真010工作汇总报告07日12：00店长营运中心电子文档011财务四张监督报07日12：00财务营运中心电子文第9页共29页表档012申请报告及建议店长营运中心OA系统3、OA系统操作步骤介绍——营运1）点击进入OA系统界面,输入公司分配给每位员工的登陆帐户与登陆密码(原始分配的密码可以根据个人爱好修改),输入系统生成的验证码。2）通知信息查询管理公司已设定发布通知人的权限。所以不是所有用户都有权发布通知。假如要查看通知，每次在界面上刷新一下，便出现最新的通知信息。3）进入系统后。营运中心使用频率最高的是批复管理与工作回复管理。A、公司各中心各项文件、样表查阅、营运中心下属单店店长所需要的管理表格查阅都按此操作：批复管理→浙江XX酒店管理有限公司共享文档区→制度汇编＞表单＞文件＞人力资源＞财务＞营运＞工程＞物资＞总裁办＞市场开发＞市场营销B．如何查找营运中心管理文件。批复管理→管理公司营运管理中心→案例报告＞营运中心备忘录＞会议纪要＞单店备忘录＞质检情况单＞申请报告＞公司备忘录C．单店如何上交申请报告★（只需营运中心经理、总监审批的文件）：工作回复管理→工作信息发布→输入要求的文件（备注：咨询对象：选择管理公司营运管理中心；选中你所要求批复的营运中心经理人）★（需通过营运中心批复后再转交总裁办的批文）批复管理→批复文件发布→输入要求的文件4)单店管理人员如何挂文批复管理→直接挂文→输入要求的文件（备注：归属部门与归属目录要选择合第10页共29页适的目标）5)如何查看：待批复文件、已批复文件、回退文件、待回复文件、已回复文件。批复管理→待批复文件＞已批复文件