商务礼仪(lily修订版第二节)

2015.1商务礼仪自我形象塑造接待拜访礼仪宴请礼仪1、请把手机调成关机/振动状态2、在课堂上积极回应老师提出的问题并积极参与讨论和互动游戏。3、对于课程中一些不明白的问题可以在课间或课后提出。4、课间请不要自行说话或讨论，遵守课堂纪律。学习愿景：课程主题一：认清职业人角色主题二：职业人形象篇主题三：职业人着装篇主题四：职业人举止篇主题五：商务交往篇主题七：商务接待篇主题八：商务宴请篇第一课：自我形象塑造商务礼仪大讲堂系列课程第二课：仪态及交往礼仪目光微笑站姿坐姿走姿主题：仪态礼仪篇5主题：仪态礼仪篇目光礼仪•远看头•近看脚•不远不近看中腰接触时间与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30%到60%停留部位从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域；二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域。眼神变化眼神变化能够准确地传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义目光礼仪介绍主题：仪态礼仪篇�微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。�微笑是：诚于衷而形于外因此，它应当是出自内心的真诚。微笑礼仪介绍主题：仪态礼仪篇主题：仪态礼仪篇心笑脸就笑,脸笑眼就笑主题：仪态礼仪（1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）躯挺。（5）腿并。（6）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。（7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。（一）正确的站姿要求头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然.,双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲,双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。站姿礼仪规范标准的站姿从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。基本要领主题：仪态礼仪篇1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。主题：仪态礼仪篇坐姿礼仪规范坐姿要点要点�深坐----松懈轻闲�中坐----沉稳严谨�浅坐---谦虚恭敬禁忌：�东歪西靠�两膝分开太远�翘二郎腿朝向别人�双脚不停地抖动严防“4”型架腿女性小心“暴光“主题：仪态礼仪篇（三）双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：主题：仪态礼仪篇标准式侧腿式重叠式前交叉式聆听他人讲话的正确姿势面带微笑、眼神温和地注视对方与人对谈时，最好采对坐或“L”型式不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上主题：仪态礼仪篇走姿礼仪1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲，膝部也不能弯曲，全身成为一条直线。2、成一直线前进，不左右摇摆，脚尖向前伸出，不应向内向外。3、两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇摆或两手摇摆都不好看，手腕也要配合，手掌向体内，以身体为重心，前后摇摆，但弧度不能太大。4、姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前进，这样会显得太呆板；摇摆太厉害，则显轻佻；走的自然配合手脚动作，方能显示走路的姿态美.主题：仪态礼仪篇蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。（1）适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。（2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息；蹲姿礼仪规范主题：仪态礼仪篇主题四：职业人举止篇主题五：商务交往篇商务礼仪大讲堂系列课程第二课：仪态及交往礼仪称呼礼仪电梯礼仪握手礼仪乘车礼仪电话礼仪1、关于称呼例：喊“王总”？还是“王哥”？还是“师兄”？主题：交往礼仪篇称谓礼仪在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。主题：交往礼仪篇敬称。敬称是尊人�人称敬称——通常人称敬称有：您、您老、您老人家、君等词，多用于对尊长、长辈；这些都表明说话的客气与谦恭。�职业称谓——在比较正式的场合，习惯于用职业称谓、带有尊重对方职业和劳动之意，也暗示谈话与职业相关。通常称谓有：师傅、服务员、乘务员、警官、大夫（医生）等，职业称谓前可用姓氏，但不用勉强。�职衔称谓——对职场工作人员的称谓。称谓词有：董事长、总裁、总经理等。在称谓前可以加姓氏，但不可勉强。�姓名称谓——通常在正式场合称呼比较熟悉的同级别人士，如：老张、老李、小张、小李；但是，最忌讳岁数小的人向岁数大的人称呼“老张”、“老李”。�家属称谓——对别人家属的敬称，使用普遍的是：令、尊、贵等敬词。如称对方的父亲为“令尊”、“令尊大人”，对方母亲可称“令堂”、“令堂大人”；称对方的兄弟是“令兄”、“令弟”；称对方妻子为“贤内助”；称对方的子女为“令郎”、“令爱”。�通称——同志。古时指志趣相同之人，不分年龄、职业、场合都可称谓；前此称谓逐渐淡化主题：交往礼仪篇称呼礼仪—谦称谦称。谦称是抑己，是表示对他人尊重的自谦词。••谦称自己——最常用的是：我、我们。沿用古人自谦词有：愚、鄙等；称自己的见解为“鄙见”、“陋见”；称自己的作品为“拙著”“拙文”；称自己的住房为“寒舍”、“斗室”、“敞斋”、“陋室”等。谦称自己的家属——称呼比自己辈分高的或年岁大的亲属时，前面冠以“家”字，如“家父”、“家母”等；同辈冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”等；晚辈冠以“小”字，如“小女”、“小儿”等。主题：交往礼仪篇2、关于介绍例：“教授教授，越教越瘦”……主题：交往礼仪篇介绍礼仪••••介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名介绍他人（注意原则）：介绍集体（介绍双方/介绍单方）：介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者，分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。主题：交往礼仪篇主题：交往礼仪篇主题：交往礼仪篇主题：交往礼仪篇主题：交往礼仪篇主题：交往礼仪篇主题：交往礼仪篇3、关于握手礼仪注意手位长者优先女士优先握手要热情职位高者优先握手必须用右手握手要注意力度握手应注意时间主题：交往礼仪篇握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套三心二意、面无表情、目光游移或旁观主题：交往礼仪篇例：怎么索取名片？“嘻嘻！刘老师好，你有片子吗？”交易法（将欲取之，必先予之）收到联络法（希望以后能保持联系）婉拒法（以后还是我联系你吧）主题：交往礼仪篇主题：交往礼仪篇5、关于名片主题：交往礼仪篇主题：交往礼仪篇主题：交往礼仪篇交换名片礼仪�如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；�辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；�到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；�接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；�接受名片后，不宜随手置于桌上；�经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片；�名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；�尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；�不要无意识地玩弄对方的名片；�上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。主题：交往礼仪篇主题：交往礼仪篇主题：交往礼仪篇主题：交往礼仪篇案例：6、关于电话例：谁先挂?主叫者先挂？还是对方挂？商务礼仪：地位高者先挂!如在公司职场：上司先挂；在公务部门：群众先挂；与客户通话：客户先挂……（家）主题：交往礼仪篇电话礼仪电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。•以客为尊•将心比心•判断与应变主题：交往礼仪篇声音传达形象重复记录电话交谈打招呼重复记录电话交谈礼貌结束打招呼电话铃响之后，第三声回答报上自己的姓名，部门名称首先问清楚对方的事情主题：交往礼仪篇接电话基本礼仪礼貌结束接电话的基本礼仪•接打电话前先排除嘈杂的声音•切忌拿起电话就“喂”•转接电话时，应按下保留或盖住话筒。•代接电话时避免贸然猜测对方姓名•注意讲话速度和语调•电话四周避免放置容易打翻的物品主题：交往礼仪篇打电话的基本礼仪�打电话时，列出要点，避免浪费时间。�在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。�如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。�在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。�如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。主题：交往礼仪篇引领的手势引领的方位引领的禁忌主题：交往礼仪篇7、关于引领客户来公司了，我走客户和领导的前面还是跟在他们后面？场所的不同，引领访客时的要点也不同：�走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”�楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。�电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。主题：交往礼仪篇8、关于搭电梯例：谁先进？谁先出？商务礼仪：陪同者先进后出出于安全、方便的考虑主题：交往礼仪篇电梯礼仪如何共乘电梯？�先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！�进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。�到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向主题：交往礼仪篇电梯礼仪注意事项�不要同时按上下行键。�遵循先下后上的原则。�不要堵在电梯口，让出通道。�电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。�人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。�先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。�在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。主题：交往礼仪篇9、关于乘车司机开车，我坐副驾驶还是和领导坐后面？我去接客户时是先上车还是后上车？主题