商务礼仪(零售)

商务礼仪主讲：高雁授课大纲1.服务礼仪概述----磨刀不误砍柴工2.塑造专业形象----从共性到个性3.商务交往礼仪----事无礼则不成4.企业礼仪与仪式——鲁商文化在行动5.餐饮娱乐礼仪-------生活就是服务专题一礼仪概述一、礼的起源说法一：礼仪起源于祭祀《说文解字》：“禮”履也，所以事神致福也。礼仪起源于人们敬神祈福时的祭祀活动。祭祀是人们与神灵沟通的一种方式。是早期人类普遍使用过的一种行为方式，而且一直沿袭到今天。礼仪原先是对神的尊敬，后来按人的不同身分，有不同的尊敬。久而久之，形成一系列行为规范。说法二：礼仪起源于人的欲望与环境矛盾人类群居，协同生活人类群劳动，互相帮助人类欲求与客观环境之间的矛盾，如礼仪起源于人的欲望与环境矛盾生活资料分配、婚姻家庭制度，需要协调行为规范风俗习惯礼仪规范化、制度化程式化二、礼的含义1、古礼礼原意：事神致福；引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式仪原意：直立的木柱引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物礼仪天地自然人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；天理；治国之具西方人眼中的礼仪之邦中国人把宗教、法律、道德、礼仪都混在一起，这一切都是行善，都是美德。有关这四方面的箴规就是礼教。正是由于严格遵循这些礼教，中国的统治者取得了胜利。中国人把整个青年时代都用在学习这些礼教上，并用终身来实践这些礼教。文人用之于育人，官吏用之于说教，生活中的一切细小的举动都包罗在这些礼教里边。当人们找到使他们严格遵守的办法时，中国便得到很好的治理。3.现代礼仪显性因素：礼貌礼节仪式的统称。人们的行为规范和准则。游戏规则。隐形因素：礼仪的背后体现了伦理道德、气质修养、教育程度、家庭教养、企业文化、民族及地区文化三、礼的功用夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也……鹦鹉能言不离飞鸟啊，猩猩能言不离禽兽，今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎……是故圣人作，为礼以教人，使人以有礼，知自别于禽兽。——《礼记·曲礼》四、鲁商文化和礼仪1.企业文化和礼仪的关系礼仪和仪式是企业日常生活中一些系统化和程序化的惯例。企业通过日常行为表现（礼仪），向员工表明所期望的行为方式是什么；企业明确指出，哪些是企业期望员工循的日常行为礼仪，即“我们这里做事的风格”，它生动而广泛地影响着跟企业有关的所有人。企业通过盛大的典礼（仪式），生动而有力地提供了企业支持与赞赏的范例。企业的仪式包括从录用与招聘，到提供报酬、会议形式、书写规范、谈话方式、开会气氛，甚至主持一个退休晚餐的风格。这些仪式让文化以一种富有凝聚力的方式显现出来。2.鲁商企业文化银座商场公司经营理念:真诚奉献奉献真诚服务理念:以亲切、自然、体贴、随和的服务为立店之本，以顾客真正感到满意为每一位员工的服务准则。视顾客为朋友，尽力为顾客创造一种自如、舒适、典雅的购物环境。公司管理理念:执行制度从我做起温、良、恭、俭、让真、良、敬、检、让齐鲁文化传统鲁商行为公约鲁商行为公约提炼专题二塑造专业形象一、仪容（一）男士仪容自照发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶。发脚与胡子剃干净。涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净。要经常洗手，连手腕也要清洗干净，可以保持袖口整洁。指甲剪短并精心修理过，手指头干净，没有多余手指死皮。常用热水清洗，擦一些护手霜，保持手的湿润柔软。（二）女士仪容自照头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太浓艳。穿衣应遵循的3W原则WHEN什么时候WHO为谁穿WHERE什么场合服务人员制服外套上衣：整个背后或领子下面没有起皱；袖口齐腕骨；后背上不出现拉扯的样子；口袋关着，任何皱省都必须抻平衬衫：长袖子袖口应当齐腕骨裙子：没有折痕，或者在腿部分分岔处出现拉扯的样子；裙子下方没有看得见的内衣轮廓松身裤：裤省合着；拉链和拉链口子必须抻平；整个前面别起褶皱；不得现出内裤轮廓短袜和长筒袜:挑选中性色度的；别穿凉鞋或有襻的鞋子；后跟莫太高也莫太窄；莫穿平底鞋；长筒袜丝袜不会引起别人注意腿部；长筒袜的颜色是肉色的，色度与鞋子的一样，或较亮，但绝不是更暗珠宝饰物：戴小号或中号的耳环，式样要简单；莫戴长垂或大圈子的耳环；莫戴一晃动就出声的珠宝或饰物；莫用太多饰物（3件）；不戴着色眼镜三、体态与身姿信息传播的整体效应＝7％语言效应＋38％语音效应＋55％非语言效应学习目的：1、培养自己积极的身体语言2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力学习方法：1、随时随地观察别人2、调低电视机音量，研究人物动作（一）坐姿入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，。女士入座尤要娴雅、文静、柔美。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起（二）站姿１．两脚跟相靠，脚尖展开４５°～６０°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。２．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。３．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。５．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。６．两手臂放松，自然下垂于体侧。７．脖颈挺直，头向上顶。８．下颌微收，双目平视前方。(三）行进姿势步幅、步韵、步位男士：108－110步/分钟女士：118－120步/分钟穿平跟鞋的行进姿态:脚跟先着地，重心由脚跟到脚掌的过渡。膝盖在脚落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线双臂在身体两侧一前一后自然摆动。重心由脚跟过渡到脚掌时用力过猛、这样走起路来上下颠簸，很不平稳。重心由脚跟过渡到脚掌时用力过缓，致使脚跟不能离地，像在甩小腿，给人以消极、疲劳的感觉。穿高跟鞋的行走姿态直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬头；有一种挺拔向上的形体感觉。步幅不宜太大，不强调重心从脚跟到脚掌的过渡。走出的脚印要成柳叶形（一字步），即两脚跟前后在一条直线上。用膝关节的前驱、臀部的后撅来维持身体平衡，这样很不美观行进礼仪规范陪同、引导：以右为尊，以客人为中心，要及时协调与客人之间的距离，不要走得过慢或过快，同时在遇到拐弯、上下楼梯和光线昏暗的地方时，一定要提前引导、关照客人。在行进中回答客人问题时，一定要把头部和上身转向客人。客人左前方1米左右迎客时走在客人前面，送客时走在客人后面上楼时走在客人后面，下楼时走在客人前面有急事需要快速前行时，应小步快走，不能奔跑；遇到客人时应放慢步伐，并在距离2米处停下，目视客人、面带微笑，行15度鞠躬礼，眼往下看，并问候致意避免横冲直撞，在过道狭窄处应注意方便照顾他人；当自己挡住他人的道路时，应闪身让道；在服务时，服务人员的脚步要悄无声息，不要制造噪音（四）蹲姿标准蹲姿高低式交叉式半蹲式半跪式禁忌：撅臀距人过近方位失当（最好侧身相向）毫无遮掩蹲着休息（五）手势语言常用手势1.垂放：2.背手：显示权威、镇定3.持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指”。4.鼓掌：5.夸奖：指腹指向被称道者6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。7.其他：……服务手势服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140度为宜，掌心向斜上方，手掌与地面成45度角。操作时，强调摆动的过程。强化动作内涵，显得柔和带有商量的意思。而不是生硬、指挥似的和毫无商量的。注意与眼神、步伐、礼节相配合。（1）横摆式：适用场合：“请”，如迎接客人“请进”（站在客人右侧）五指伸直并拢，手心不要下凹，手从腹前抬起，至横膈膜处以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前地方停住手与地面成45度角，手心向斜上方肘关节微屈，腕关节要低于肘关节脚呈右丁子步，左手下垂，目视来宾，面带微笑：适用场合：给客人引导方向五指并拢，曲肘由身前抬起，抬到与肩同高时，在想要指的方向伸出前臂。手臂高度要与肩同高，肘关节伸直。（3）曲臂式适用场合：当一只手拿东西、扶电梯或房门，同时要做出“请”的手势时五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起抬至上臂与身体成45度时，再以肘关节为轴，手臂由体侧向前摆动，摆到手与身体相距一拳处停住。面向右侧，站成左丁字步，目视来宾，面带微笑（2）直臂式（4）斜式：请客人入座适用：请客人入座用双手将椅子向后拉开。以右手为例，右手手臂由前抬起，再以肘关节为轴。前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，脚站成右丁步，左手后背，微笑点头示意客人入座（5）双臂横摆式适用：面对较多客人表示“请”时双臂从腹前抬起，至横膈膜处，双手上下重叠，同时向身体两侧摆动，摆至身体侧前方；上身稍前倾，不要撅臀，微笑施礼向客人致意。如果站在客人侧面也可将两只手臂向一侧摆动。（6）双臂竖摆式适用：较隆重的场合，要向众多客人做出“请入座”、“请开始”等的表示时双手手指相对，由腹前抬到头的高度，再向两侧分开下划到腰部；在手臂向两侧分开时，目光从左至右环视全场客人，并微笑伴以恰当的祝词（六）表情传播学：45%有声语言+55%无声语言（70%来自表情）在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、以及其他一切方面的心理活动与变化。人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界限，成为一种人类的世界性“语言”。1眼神（眼语）泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。注视时间与时机1/3：瞧不起或没兴趣；=1/3左右：友好；=2/3左右：关注；2/3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；缄默无语尴尬、不自然送客好奇、欣赏时间时机角度平视（正视）测视仰视俯视部位双眼：关注型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流方式直视、对视、凝视、环视盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝2微笑你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？你有微笑的习惯吗？你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析微笑的源泉妨碍微笑的因素保持微笑的秘诀对镜练习，寻找亲和感觉心存意念：“我随时等待着为您服务”“您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了”“您请，有事来问我吧”眼露热情唇呈微笑3面容眉毛的显示：皱眉：困窘、不赞成、不愉快耸眉：恐惧、惊讶、欣喜竖眉：气恼、愤怒挑眉：询问动眉：愉快、同意、亲切嘴的显示张嘴：惊讶、恐惧咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、坚持撅嘴：生气、不满撇嘴：鄙夷、轻视努嘴：怂恿、支持拉嘴：倾听、不满、固执下巴收起下巴：隐忍缩紧下巴：驯服搭拉下巴：困乏突出下巴：攻击前伸下巴：自大下巴指人：骄横4.鼻子的