商务礼仪-课件

商务礼仪ElynWu2010-08-18Page2前言商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的第一次会面所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。它们的重要性比例是：语言只占7%；语调占38%；视觉占（既形象）占55%。Page3公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.Page4职业礼仪的基本内容仪表礼仪仪态礼仪名片礼仪介绍礼仪座次礼仪电话礼仪拜访与接待礼仪就餐礼仪Page5一、仪表礼仪仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。Page6她们给你的感觉有什么不同？Page71、端庄、整洁2、给人以不快感觉的容貌：掉头皮屑、长鼻毛、有臭味的袜子、口腔异味、布满血丝的眼睛、长须、挖耳屎、脏手（指甲）、歪歪斜斜的领带。仪表礼仪的要求Page8男职员的仪容、仪表男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，才能让对方产生信赖感。Page9裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？袜子？衬衫？手？西装？Page10男职员仪容的具体要求1、头发2、面部3、眼睛4、鼻子5、胡子6、口腔7、耳朵8、手Page11男职员仪表的具体要求1、西装2、衬衫3、领带4、皮鞋5、袜子6、名片夹Page12Page13女职员的仪容、仪表女职员的仪容、仪表必须符合她本人的个性、体态特征、职位、企业文化、办公环境等。总体原则：端庄亲切精神焕发Page14耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？Page151、仪容2、头发3、眼睛4、口腔5、化妆6、指甲女职员仪容要求Page16女职员仪表要求1、服装2、首饰3、丝袜4、鞋Page17职业装职业便装Page18二、仪态礼仪站姿坐姿走姿Page19站姿男性站姿双脚平行打开，双手握于小腹前。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。Page20站姿Page21坐姿男性坐姿一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。Page22坐姿Page23上车下车Page24拾东西Page25走姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。Page26个人行为举止的禁忌1、在众人之中，避免发出异常的声音2、公共场所不得抓挠身体的任何部位3、公开露面前，整理好衣裤4、双手抱头5、摆弄手指6、手插口袋7、公共场所乱写乱划8、举止傲慢、目中无人、轻视他人Page27左右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的下部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何递交名片？三、交换名片的礼仪Page28无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。外行的表现Page29四、介绍礼仪在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称部门、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是***公司的业务代表，我叫陈晓明。请问，我应该怎样称呼您呢？（一）自我介绍Page30（二）介绍他人先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事Page31（三）手势手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。若戴手套，先脱手套再握手。握手Page32握手用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。演示：问候、握手、交换名片Page33五、座次礼仪出入房门的次序乘座电梯的礼仪乘车礼仪餐桌的位次排列Page34出入房门的次序没有特殊原因时，位高者先出入房门。有特殊情况，如室内灯光昏暗或男士和女士两人单独出入房门时：陪同人员宜先入，为客人开灯、开门；出的时候也是陪同者先出，为客人拉门导引。Page35乘车给女士、老、弱、病、残、孕及抱小孩的让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘坐轿车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。乘坐出租车时，男士先上，后下。Page36步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前步骤２．电梯来时步骤３．进入电梯后步骤４．到达目的地如何共乘电梯？Page37餐桌入坐的礼仪ABCD门Page38六、电话礼仪Page39电话沟通的技巧——保持最优美的声音速度音调音量笑容Page40你会接电话吗？*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*记录*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话Page41你会打电话吗？*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话Page42七、怎样拜访客户？Page43怎样拜访客户？步骤１．事先约定时间、地点步骤２．做好准备工作步骤3.出发前再与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤４．至客户办公大楼前步骤５．进入室内步骤６．见到拜访对象步骤７．会谈步骤８．告辞Page44八、餐饮礼仪Page45您会奉茶和咖啡吗？步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室演示：奉茶和咖啡Page46中餐的礼仪*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口与人交谈*敬酒*谈话*离座Page47西式自助餐的礼仪*依序取菜（冷热开胃菜、汤、沙拉、主菜、咖啡甜点）*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪（挑拣、站在餐台边吃）*不可暴饮暴食Page48西餐注意点*正确地使用餐具*进食的姿势要正确*谈话Page49祝您成功！