商务礼仪1

商界礼仪问候与介绍办公室礼仪餐桌礼仪衣着和饰品全球礼仪目录第一章商业礼仪一、如何应对批评1.批评他人时a.要尊重他人.永远不要当着大家的面批评某人.b.避免进行人身攻击.不要说某人做得“愚蠢”或“错误”.c.切中要害.把整个会议说成乱作一团是抱怨不是批评,要指出具体问题.d.避免情绪过激.总之,善意和为对方着想应是对他人提出批评时的根本原则.2.遭到批评后a.不要回避或托词.b.如果涉及到个人,就应换种道歉法.说出你错,感到内疚.c.如果错怪了你,你完全有权指出——不过要记隹,要冷静.2.得到赞扬时a.只需说声“谢谢”.b.别太谦虚,别说“哦,这算不上什么”之类的话.c.勿说你要是有更多时间或更大的支持就会做得更好等.d.别自做多情地在一旁添油加醋,自我标榜.三、如何处理冲突1.令人尴尬的问题ａ你只当没听着，接着做你的事儿去．ｂ.你也可以正视对方，良久之后对他说：“我不想回答这个问题．”ｃ.有种方法可以把题问者堵回去,也就是反问他:“你为甚么问这样的问题”二、如何面对赞扬1.赞扬他人时a.要真诚b.要具体c.要及时d勿做比较2.美容手术a.如果你做了美容,不妨谈此事.b.如果你觉得有同事或朋友做了美容,可以这么说:“你今天可真漂亮.”c.如果对方接着证实说他或她做了美容手术.你可以问:“你对结果满意吗?”d不要对打算做美容的人妄加评论.3.玩笑和羞辱a如果有人在讲下流话,你可以给他一句:“我不想听这种玩笑.”b如果笑话已经讲完,你可以直视那位搞笑者,对他说:“我觉得这并不好笑.”c.如果有人对你恶意中伤或进行民族诬蔑,你可以说:“你这话毫无道理.”或“如果你这么认为,那你自己留着好了.4.人身攻击a.如果被攻击的人不在场—尤其当这个人是你的朋友时—你不能充耳不闻.b.如果攻击者继续追究原因,你可以回答:“我不清楚.你怎么不去问问她本人?四.公事互访给某人的礼貌程度定位的一个最隹办法是观察他访客和待客时的表现.1.招待客人原则:你应该起身,绕出办公桌与来客握手打招呼,并请他(们)就座,然后才能返回座位.a.如果你得到消息说你有位客人在接待区等候,一般你应去接待区迎接来宾并把他请到你的办公室.如果他有大衣,帮他挂好或者让接待员或助手去挂.不要在接待区寒暄个不停,应立即请客人到办公室.等双方都坐定再寒暄打趣也不迟.b.如果某位客人常来拜访,那么你不必起身迎接,但至少应停下手头上的事—无论你觉得自已有多忙都要停下来—打个招呼,听他来访的缘故.2.谢绝粘人的苍蝇a.如果有的来客总是找你闲聊,你可以想个办法改掉他的坏毛病.比如,对他说:“对不起,汤姆,我现在没时间陪你.你……(查看你的会见安排表)4:30再来好吗?”这么说上一两次,对方就明白是怎么回事了.b.如果你的上司中有这种人,那么你至少应在他进来时起身表示迎接,直到有一天他告诉你“不用起身”.3.访客须知a.如果见对方在打电话或接待其他人,就不要进门.b.如果只有他自己,要问:“你现在有空吗?”c.如果事情几句话就能说完,就不要坐下.如果时间较长可问:“你有时间核对一下加州工学院项目材料的页数吗?我想在谈判之前确认一下我们的材料是不是相同.”d.切记动对方桌上的任何东西,就算有东西恰好是你的也不要动.更不要把人家的全家福拿过来细细品评.e.如果你穿了大衣,要问对方把他挂在哪儿.如果无处可挂,就把它搭在椅子上,不要走哪儿带到哪儿,也不要放在膝上.f.如果你迟到了,要道歉并解释原因—要简洁.g.要等对方请你坐再坐.如果主人没有告诉你坐哪儿而他自己又不起身,那么你应尽可能坐到最合适的椅子上.不要在对方的桌旁“罚站”—你不是在校长办公室.h.不要冲着对方的头顶讲话.等对方注视你时再开口.i.不要乱放东西.材料应放在你的膝上而不是对方的桌上或地板上.而公文包或文件夹则应放在身边的地板上.五.提出加薪1.如果你认为应该得到加薪,可直接提出申请,不要旁敲侧击.2.不要把你的请求和个人需要挂钩.能否得到加薪要依据你的工作表现和对公司的贡献来定.要用钞标来作论据.3.你的介绍需谦虚,体现热情,而最重要的是应简洁明了.加薪很少根据业绩曲线来定,起作用的往往是个人的自我评价.六.“瘾君子”的困境1.以前,香烟是世故的象征.现在,吸烟证明你有瘾、脆弱2.科学证明了被动吸烟的危害性,许多不吸烟的人认为缭绕的烟雾危害了他们的健康,因此他们有时会毫不客气地对吸烟者表示不满.3.即使你所在的工作场所允许吸烟,你也应遵守以下几条:a:别在没有烟灰缸的房间吸烟.b.只在指定区域内吸烟.c.如果你在自己的办公室吸烟,注意:办公室里挥之不去烟味儿可能会使一些来客反感.d,不要说:“我抽烟你介意吗?”e.午餐时,最好不要吸烟.不要用盘子或茶碟充当烟灰缸.七、门之舞蹈1.门训a.没人派你当门卫.无论你是女士还是男士,如果集体行动时你先到了门口,就开门进去,同时把一会儿门,只要不撞到后面的同伴即可.b.如果就你一个人,开门时回头瞟一眼,确保松手时别让门撞到别人,就可以继续走你的了.八、电梯烦1.不要为了让别人先上或先下而特意廉让.a.你在某一层上了电梯,而要在低层下的话,要站在电梯门的一角,把身后的地方腾给其他人.b.如果你站在前面到高层才下的话,那么在中间站时要走出电梯,用手挡着电梯门以免它合拢,等其他人走后再进电梯.c.如果你站在操纵板旁,要按着开门键等到所有人都上来后再松手.2.站着别动.九、如果你是老板1.每次在节假日或其他场合赠送给员工礼品时,你实际上设立了一个标准.2.在特别纪念日,如10年或20年忠诚服务纪念日上,可赠送较为昂贵的礼物.3.最好做个记录,记载何人何时得到了何种礼物.十、送礼出丑1.礼物太奢华是一种失策.2.如果可能,尽量避免到办公室送礼品.十一、赠礼原则1.逗乐的礼物当时让人觉得开心,但不长久.2.选花作礼物时要当心,对红玫瑰更要格外谨慎,因为它是浪漫的象征.绿色植物则既不会造成误解又可长久保留.鲜花开始枯萎了却还没有人把它拿出病房的话,病人会觉得难过.没有必要让病人温习“生命是短暂的”这一课.3.切忌将酒作为礼物送到别人的办公室.d.切忌为了感射记者或编辑为你做的大力宣传而到他们的办公室送礼.因为就好像在结账,让对方感到窘迫.一封感谢信就足够了.信上特别提出的不应是“宣传”一事,而应是报道、宣传的准确度、透彻性和(或)出色的文笔.第二章问候与介绍一、现场操练1.问候他人时一定要站起身;有人晚到时也要起身打招呼.2.在办公室,你不仅要直立,还要走到办公桌外招呼来客,除非是常来的同事或职员.二、请允许我介绍……在有关介绍的有数规则中,第一条也是最重要的一条是:要进行介绍.最糟糕的礼节就是请某人到场而不向大家介绍.实际上,哪怕报错姓名或身份也比冷落他强.1.第一位“露脸”的人—往往是长者、女性或地位高的人.2.商业礼仪则基于级别而非年龄和性别.在商业集会中应首先称呼权威高、身份高的人.3.当你公司的最高领导和客户都在场时,应先提及客户.三、眼神1.介绍两人认识时要看着他们.开口前首先要把目光投给身份高的人,然后转向地位相对次要的人开始介绍.2.除了介绍双方的姓名和头衔外,还应提供其他有用的信息.这样双方就比较容易开始攀谈,从而不至于太尴尬.同时,相关的信息也可以起到“警告”的作用.3.不要草草做完介绍.花点儿时间让别人觉得受重视—而且认为你很会处世.三、自我介绍1.要报自已的全名.别自己给自己冠以先生、医生、教授等一类的美称.2.介绍你所做的事比介绍你的头衔更容易引开话题.四、接下来该说甚么呢1.非正式场合无论场合多随便,只说声“嗨”或“你好”是不够的.要称呼对方的名字.如果可能,还要简单、友好地谈谈有关对方的事.2.正式场合对正式介绍应先回答:“Howdoyoudo?”(“你好”),接著称呼对方姓名(无论场合正式与否,在未得到对方同意时不要直哜其名).五、握手1.牢而不痛.2.微笑,注视.3.干脆利落.4.不超过两三秒,最多晃动两三次.5.不贯穿介绍的全过程.只在介绍完毕时方可伸出手.6.随时准备好与他人握手.也就是说,记住让右手空出,别让食物、饮料、文件或其它东西占着.7.切记,握手时一定要用右手.8.右手不要戴戒指,因为在用力握手时戒指会压痛手指,使你不由得想抽出或转动这只手.9.切忌握着别人的手把他拽去介绍给他人.10.如果你手湿,要迅速在自己衣服上擦一下,然后再伸出去.六、甚么时候该出手1.当对方伸出手时.2.和某人见面时.3.问候来宾或主人时.4.与旧友重逢时.5.告别时.七、名片礼仪1.印甚么呢名片上应印有基本信息:你的姓名、公司名称、普通邮件和电子邮件地址、电话和传真号码以及网址(如果你有的话).2.赠送时机a.别见人就送名片.b.在人多的场合不要像布置家庭作业一样给每个人都发名片,让人觉得你好像在卖东西.c.不管在小食店还是在白宫,吃饭的时候不应赠送名片d.你送出的名片千万不能是脏兮兮、破烂烂或已经作废的.e.在社交场合赠送名片时要有礼有节.应先问:“可以给您一张名片吗?”而不是直接说:“这是我的名片.”八.你的风格1.你的风格应为友好、坦率、大方．2.问候不应太正式,这会让人觉得不亲切.怎样形成得体的问候风格呢?一个办法是:在你准备去问候某人时,要想着:你们都是有血有肉的“人”.告诉自己你愿意和眼前这个人见面、交谈,他(她)有可能成为你的朋友.当你的微笑和声音中体现出大方和真诚时,对方是会即刻感觉得到并做出回应的.第三章办公室礼仪一、正确对待上级1.和老板关系的远近必须由老板决定.他或她确定你必须遵循的界限.2.不要只是因为自己觉得舒服,就自拆藩篱,跨越界限.千万不要不请自到地参加老板在场的场合,千万不要以为你可以随时在这些场合露面.3.不要只是因为老板曾邀请你吃过午饭或打过高尔夫球,就以为你和老板已经是朋友了.4.如果威廉是你的新同事,问问他你能帮他做些甚么.并告诉他,如果他需要帮忙的话,在哪能找到你.二、员工1.如果你希望你的员工尊重你,你就必须尊重他们.记住:作为老板,你的言行举止在别人眼中要比你预想的重要得多.你不经意的小动作可能会被当成责备.2.在确定你和员工关系的基调时,记住:如果把握不准,就应该选择较为正式的方式.永远愉快地和员工打招呼.独裁可不是有效的管理方法.3.记住:建立和维护与员工的友好、互敬的关系既是得体举止,又是有效的策略.员工的敌意会对你的工作效果产生负面影响.4.使用正确的称呼a.初次和雇员见面时,你应该让他明白你习惯的称呼.b.无论使用哪种称呼,决不要称任何人“宝贝儿”、“帅哥(靓妺)”、“丫头”、“小子”或其他类似的称呼.如果不知道对方的真实姓名,应该打听清楚后记住它.三、在家办公的准则1.装一些可能需要的设备:语音邮箱、有效的应答系统传真机、打印机和其它设备.2.如果办公室的规模不够召开和客户间的会仪,找一间会仪室或是一个安静的饭店.承担饭店的一切费用.3.你的文具和名片看上去应该和财富前500强企业的一样专业.4.如果你不希望受干扰,就关上电话和传真机.5.事先通知别人你在家办公,这样来访者不会大吃一惊.6.如果有私客,告诉他们有关家庭办公室的情况和你的工作日程.7.不要忽视饮食和运动.想办法弥补在家工作后活动减少的事实.8.办公室的电话只是公用,像在公司接分机那样接电话.在接待生意伙伴时,尽可能地像在公司那样.四、公司会仪须知原则:a.充分准备;b.注意进场和入座;c.不要把开会当儿戏;d言语得体.1.准备,准备,再准备a.到场时一切就绪:日程、文件、笔记本和钢笔.b.准时到达或稍稍提前.最后一分钟匆匆赶到或迟到几分钟并不表示你很忙,很活跃.相反,这只会暴露你缺乏组织能力.你迟到了,这时,你应该抱歉并解释原因.c.如果有可能,找一份参加会仪者名单.再找出会仪的目的,重点做准备.d.决定你会怎样发表关于正在讨论的问题的看法,并在脑子里组织语言.2.不要做小动作a.不要弄弯回旋针,不要让它们弹起来.b.不要将橡皮筋拉紧再松开而发出啪啪声.c.不要在笔记本上涂鸦.人们会开始试图发现你在画些甚么,并会注意到你心不在焉.d