【课件】饭店管理概论

饭店管理概论学习目标通过学习，要求学生：熟悉饭店业的基本概念、基本观点和基本理论；掌握历史上各种不同时期的饭店业的基本特点及发展历程；系统地了解各项管理工作的重要性以及做好各项管理工作的各种基本过程和基本原则；掌握各项管理工作中常用的方法;为今后从事管理工作打好基础。课堂要求认真听课，认真做笔记。积极参与讨论，不清楚就问。上课期间，关闭通讯工具，不得窃窃私语。第一章饭店的含义、特点和作用第一节饭店的含义一、饭店的含义饭店是从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取经济效益为目的的服务企业。二、饭店应该具备的四个条件建筑物必须经政府批准服务对象是公众以赢利为目的第二节饭店的业务特点饭店产品的不可贮存性饭店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时的或者是间隔很短时间饭店产品的文化性饭店存在于特定的地域里，本身具有当地的文化性以及特定的文化色彩。业务特点（续）饭店产品的综合性宾客需求的多样性，带来饭店产品使用价值的多样性饭店产品中的情感内涵饭店服务的对象是人，人有思维、有感情、有复杂的心理饭店产品的适度超前性饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性第三节饭店的作用一、饭店的社会作用饭店在管理和服务方面的表率作用饭店在吸纳社会劳动力方面的作用饭店在促进社会消费方式和消费结构的作用高档饭店每增加一个房间５－７个(直接、间接）提供就业岗位中低档饭店每增加一个房间４－５个（直接、间接）提供就业岗位二、饭店的经济作用饭店是旅游业发展的重要物质基础食宿文娱社交购物保健物质条件旅游饭店饭店是旅游者完成旅游活动的重要依托食住娱购旅游活动６要素行游饭店是旅游业创收的重要基地饭店的发展带动其他行业的发展思考题发展饭店业对社会、环境、经济有无负作用？主要表现在哪些方面？第二章饭店业的产生与发展第一节饭店业的产生与发展一、世界饭店业发展简史欧洲最早的食宿设施起始于古罗马时期，其发展进程经历四个阶段：（一）客栈时期（18世纪以前）（二）大饭店时期（18世纪至19世纪未）（三）商业饭店时期（20世纪初至二战）（四）现代新型饭店时期（二战后）二、我国饭店业发展简史（一）中国古代饭店业（二）中国近代饭店业1．西式饭店2．中西式饭店（三）中国现代饭店业1．招待所阶段（1978年以前）2.恢复起步阶段（1979-1983年）3．迅猛发展阶段（1984-1988年）4．快速成长阶段（1989-1999年）5．全面发展阶段（2000年以后）第二节饭店的种类、等级和组织机构一、饭店的种类（一）按传统方式分类商务型饭店度假型饭店长住型饭店汽车饭店机场饭店会议型饭店第二节饭店的种类、等级和组织机构一、饭店的种类（二）按饭店规模分类国际上传统的规模分类1.小型饭店：客房规模在300间以下的饭店；2.中型饭店：客房规模在300～600间的饭店；3.大型饭店：客房规模在600间以上的饭店。通行的规模分类1小型饭店：客房规模在100间以下的饭店；2.中型饭店：客房规模在100～300间的饭店；3.大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。第二节饭店的种类、等级和组织机构一、饭店的种类（三）按计价方式分类（1）欧陆（大陆）式计价旅馆客房价格=房租+美式早餐（2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用）客房价格=房租（3）美式计价旅馆客房价格=房租+一日三餐（4）修正美式计价旅馆客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐（5）百幕大计价饭店客房价格=房租+美式早餐（6）中式客房价格=房租+中西式自助早餐第二节饭店的种类、等级和组织机构二、饭店的等级《旅游饭店星级的划分及评定》（编号为GB/T14308-2003）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店组织机构第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能前厅部的职能1.销售客房。2.提供各类前厅服务。3.联络、协调对客服务。4.建立客帐。5.处理各种信息、资料。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能销售部的职能1.制定销售计划。2.与客户建立良好的协作关系。3.进行饭店产品的宣传推销。4.反馈各种信息。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能客房部的职能1.做好饭店清洁保养工作。2.提供各类客房对客服务。3.进行客房产品创新。4.加强设备、物品控制。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能餐饮部的职能1.掌握市场需求、合理制定菜单。2.进行餐饮创新、创造经营特色。3.加强餐饮推销、增加营业收入。4.控制餐饮成本、提高盈利水平。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能工程部的职能1.保证饭店的能源供应。2.加强设施设备的保养。3.进行设施设备的维修。4.做好设施设备的更新、改造。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能商场部的职能1.调整商品结构、适应宾客需要。2.提供优质服务、促进商品销售。3.商场环境怡人、方便宾客购买。4.完善规章制度、保证有效管理。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能采购部的职能1.编制饭店采购计划。2.组织物品采购。3.做好进货的验收、库存与发放。4.提供货源信息。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能公关部的职能1.提高饭店知名度和美誉度。2.取得公众的理解和支持。3.反馈公众信息、分析环境形势。4.树立饭店形象、维护饭店声誉。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能安全部的职能1.开展安全教育、提高安全意识。2.加强消防管理、确保消防安全。3.抓好治安管理、维护饭店秩序。4.确保饭店重点和要害部位安全。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能财务部的职能1.编制财务计划、加强计划管理。2.做好经济核算、控制成本费用。3.加强财务分析、提供决策参考。4.坚持会计监督、维护财经纪律。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能康乐部的职能1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。2.做好各种康乐设施、设备的保养。3.确保康乐设施、场所的安全卫生。4.提供优质的康乐服务。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能总经理办公室的职能1.制作有关公文。2.管理文书档案。3.组织各种会议。4.处理行政事务。第二节饭店的种类、等级和组织机构三、饭店组织机构与职能饭店各部门的职能人力资源部的职能1.设计组织机构并编制定员。2.制定人力资源管理制度。3.计划并实施员工的招收、培训。4.定期对员工进行考评。5.做好工资、福利及劳动保护工作。第三节饭店服务一、饭店服务的含义S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（准备好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀请）C—Creating（创造性）E—Eye（眼光）第二章饭店发展史一、饭店的起源新石器时代说奴隶时代说考古时代说二、世界饭店业发展史（一）古代客栈时期（12—18世纪）（二）大饭店时期（18世纪—19世纪末）（三）商业饭店时期（20世纪初—“二战”时期）（四）现代新型饭店时期（“二战”以后至今）发展阶段市场交通方式地点特点古代客栈时期(12-18‘s)传教士外交官吏信使商人步行骑马驿车古道边车马道路边驿站附近设备简陋服务项目少，质量差声誉差不安全大饭店时期(18-19’s)贵族上层阶级公务旅游火车轮船铁路沿线海港附近规模大，设施豪华服务正规，有一定接待仪式和礼貌礼节商业饭店时期(19’s-二战)公务旅游汽车飞机火车城市中心公路边设施方便、舒适、清洁服务健全，价格合理以顾客为中心现代新型饭店时期（二战至今）大众旅游市场汽车飞机火车城市中心公路机场边旅游胜地规模扩大，集团化类型多样服务综合性三、我国饭店业的产生和发展我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远的时期唐、宋、明、清是饭店业得到较大发展的时期我国现代化的饭店设施主要分三种：经过改造的旧饭店建国后兴建的宾馆、招待所近年来新建的现代化新型饭店（一）我国古代饭店设施1、古代官办住宿设施：驿站、迎宾馆驿站：始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”，沿袭3000余年。是中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆：名称最早见于清末，春秋战国时期称“诸侯馆”、“传舍”等。适应民族交往和中外往来的需要。2、古代民间旅店商、周时期，民间出现“逆旅”：专门供过往旅客途中休息、住宿、饮食的场所。战国：随着商业中心出现和交通运输的发展，民间旅店业初步形成。秦汉：中国古代商业较为发达的时期，民间旅店业有了发展。唐、宋、明、清：社会生产力逐渐提高，手工业和商业进一步发展，旅店业也随着兴旺发达。（二）我国近代饭店业1、西式饭店西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后所建造和经营的饭店的统称。西式饭店规模宏大，装饰华丽，内部有客房、餐厅、酒吧、舞池、球房、电梯、理发室、会客室、小卖部等设施，客房内有电话、暖气，卫生间有冷暖水。经理人员来自英、法、德、意等欧洲国家。接待来华外国人，也是上层社会人物、达官贵人聚会场所。2、中西式饭店3、民间客栈第三章饭店的分类和等级一、饭店的类型（一）欧美分类1、根据饭店市场及宾客特点分类（1）商务型饭店（暂住型饭店）（2）度假型饭店（疗养型饭店亦属此类）趋势：饭店业发达的国家，已出现度假型与商务型相结合的饭店--改良的度假型饭店。（3）长住型饭店（公寓饭店）（4）会议型饭店（5）汽车饭店（motel）（6）机场饭店2、按饭店的规模分类(一)小型饭店：客房300间以下。中型饭店：客房在300至600间之间。大型饭店：客房在600间以上。按饭店的规模分类(二)小型饭店：客房100间以下。中型饭店：客房在100至300间之间。大型饭店：客房在300间以上3、根据饭店计价方式分类（1）欧陆（大陆）式计价旅馆客房价格=房租+美式早餐（2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用）客房价格=房租（3）美式计价旅馆客房价格=房租+一日三餐（4）修正美式计价旅馆客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐（5）百幕大计价饭店客房价格=房租+美式早餐（6）中式客房价格=房租+中西式自助早餐4、按饭店企业形式分类独立经营饭店饭店公司饭店自联组织饭店企业集团（二）我国的分类1、按饭店功能分类商务型旅游型综合楼型度假型国宾馆型内部接待型2、按投资的性质分类国有饭店外资独资饭店中外合资饭店中外合作饭店股份制饭店乡镇企业饭店私营合资饭店私营独资饭店二、辅助旅馆住宿设施露宿营地度假村共管公寓活动预制住宅三、饭店的等级一、实行饭店等级制度的目的确立饭店产品和服务标准便于经营管理和监督维护饭店宾客利益维护饭店企业的利益二、国际饭店业等级制度目前国际上共有数十种饭店等级制度一般由政府部门或者饭店协会制定具备完整的程序内容相似，通常都是从饭店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、服务项目、管理水平、清洁卫生等方面进行评价三、中国星级评定标准根据中国国情，结合国际经验，制定了中国饭店的星级标准－－1988年开始宣传、贯彻、执行。1998年5月1日起实施重新修订的星级标准增加了79项选择项目，强调各饭店向个性化方向发展必备条件：饭店星级划分条件硬件硬件水平：设施设备评分星级标准体系饭店设施设备维修保养评分饭店设施