商务礼仪780611155

商务礼仪第八讲商务洽谈礼仪•商界所进行的洽谈，又称商务谈判，是最重要的商务活动之一。•洽谈，是指在商务交往中，存在着某种关系有关各方，为了保持接触、建立联系、进行合作、达成交易、拟定协议、签署合同、要求索赔，或是为了处理争端、消除分歧，而坐在一起进行面对面的接洽与协商，以求达成某种程度上的妥协。因洽谈而进行的有关各方的会晤，便称为洽谈会。•“商界无处不洽谈”。•正式的洽谈，既要讲谋略，又要讲礼仪。它们互为支撑、不可分割、共同决定着洽谈的成功。一、基本原则•客观原则：•准备洽谈时，所占有的资料要客观（忌道听途说或对方有意散布的虚假情报），决策时的态度（清醒而冷静，不要为感情所左右，或是意气用事）也要客观。•预审原则：•对谈判方案预先反复审核、精益求精；应将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管部门或主管人士审查、批准。•自主原则：•在准备及在洽谈进行中，发挥主观能动性，在合乎规范与惯例前提下，力争“以我为中心”。争取对自己有利的地位。•兼顾原则：•在不损害自身根本利益的前提下，尽可能地替洽谈对手着想，为对手留下余地，主动为对方保留一定的利益，不搞“赶尽杀绝”。•洽谈地点：•便利；•舒适；•清静。•洽谈人员：•基本对等（级别和人数）•洽谈方式：•会务式乃常见；•客人应先坐。•衣着庄重：•越正规，越单色（西装）•语调平静：•不同的语速、语调，反映出不同的心态。•把握时机：•根据对手的表现，把握相应的时机。•二、基本要求•礼敬对手：•各为其主，礼貌对人，体谅别人处事之难。•依法办事：•杜绝哥们义气、商业贿赂。•平等协商：•平等协商中意思达成一致。•求同存异：•坚持原则，拉小差距。•互利互惠：•不搞“一口价”，留有余地。•人事分开：•成事与交友；•对事不对人；•对事严肃，对人友善。•三、技术措施•了解洽谈的“谋篇布局”，并就此而构思、酝酿正确的洽谈手法与洽谈策略。•知己知彼•对方真正的决策者或负责人；•对手的个人资讯、谈判风格和谈判经历；•在政治、经济以及人际关系方面的背景情况；•谈判方案；•主要商务伙伴、对头，以及他们彼此之间相互关系的演化。•熟悉程序•探询、准备、磋商、小结、再磋商、终结以及洽谈的重建等七个具体的步骤。•掌握策略•总的指导思想是平等、互利；•以弱为强、制造竞争、火上烧油、出奇制胜、利用时限、声东击西等策略。•四、洽谈形式•行政型会议•商界的各个单位所召开的工作性、执行性的会议。•如行政会、董事会等。•业务型会议•商界的有关单位所召开的专业性、技术性会议。如展览会、供货会等。•群体型会议•商界各单位内部的群众团体或群众组织所召开的非行政性、非业务性的会议，旨在争取群体权利，反映群体意愿。如职代会、团代会等。•社交型会议•商界各单位以扩大本单位的交际面为目的而举行的会议。如茶话会、联欢会等。如何组织好一个商务会议?•预算大小：资金落实•地点选择：专门会议、休闲性会议。•场所布置：主席、主要、次要。•住宿安排：房间以及搭配。•文件准备：胸卡、资料、笔、纸。•程序确定：先后顺序。•茶点时间：休息时间。•程序控制：主持人、日程。•配套跟进：音响、灯光、翻译。谈判场所的设计和安排•环绕式：不分主次，配合茶话会方式。•散座式：室外自由的模式。谈判场所的设计和安排•圆桌式：不分主次，显示平等。•主席式：由主席主持，分别讲话。•对等式：平等的座次。主席式会议座位安排示意图大门大门主席位置面门为上，以右为上对等式：面门为上，以右为上主客门五、商务洽谈时的着装•在仪表方面，最值得出席洽谈会的商界人士重视的是服装。因洽谈关系大局，所以商界人士在这种场合，应着传统、简约、高雅、规范的最正式的礼仪服装。•总的要求：•表现出：敬业、职业、干练、效率的形象。•男士：•应穿深色三件套西装和白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。•女士：•须穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟或半高跟皮鞋。•表现出：敬业、职业、干练、效率的形象。六、会议纪要•事先有通知（议程）。•参会有授权（授权委托书）。•会场有签到（保留记录）。•记录有原件（保留原件）•原件有签字（到会者签名）。•会后须打印（形成决议的）。•发放有签收（与会单位的签收）。七、商务谈判实用策略•“兵不血刃”、“不战而屈人之兵”的作用，为最终取得所期望之结果奠定基础。•（一）将心比心•谈判最忌以己方观点，需索无度，漫天叫价。谈判时，也要带三分侠气，一片素心，多为对方着想。将心比心，带来的是皆大欢喜的双赢。如果谈判过程中充满火药味，双方各持己见，互不相让，最后是脸红脖子粗，头破血流，这样就很难谈成任何建设性的结果。•（二）突出优势•对对方立场、观点都有初步的认知后，再将自己在此次谈判事项中所占有的优、劣势及对方的优、劣势，进行严密周详的列举，尤其要将己方优势应全盘列出，以作为谈判人员的谈判筹码。而己方劣势，当然也要注意，以免仓促迎敌，被对方攻得体无完肤。•（三）模拟演习•将各种可能发生的状况，预先模拟，以免实际遭遇时人慌马乱，难以主控战局。在了解优、劣后，就要假想各种可能发生的状况，预作策划行动方案。小至谈判座位的摆放都要详加模拟。•（四）底线界清•通常，谈判时，双方都带攻击性，磨刀霍霍，跃跃欲试。双方只想到可以“获得多少”，却常常忽略要“付出多少”，忽略了谈判过程中己方要让步多少，方可皆大欢喜。所以，在谈判前，务必要把己方的底线界清：可让什么?要让多少?如何让?何时让?为何要让?先行理清，心中有效。否则，若对方咄咄逼人，己方束手无策。•（五）了解对手•“知己知彼，百战不殆”为众所皆知。谈判前，了解对方的可能策略及谈判对手的个性特质，对谈判的圆满完成将有莫大助益。如果谈判对手喜欢打球，不妨在会谈前寒暄，着意提及，将对方的戒备敌意先行缓和，若有时间，更可邀约一起运动，以培养宽松的谈判气氛。须知在这时球场就是另一张谈判桌，有助谈判达成。•（六）要有耐心•“病急乱投医”。在剑拔弩张、激烈火爆之际，要时刻暗诵默念“戒急戒躁”。谈判中常有耐久战要打，谈四、五个钟头，连上厕所的时间都没有，此时谈的已久，毫无建树，“心理”正急；而不能解放，“生理”更急，两急之下，就会失掉方寸，胡乱对应。所以，谈判前要把“耐心”带足，准备充分。•（七）随机应变•战场状况，瞬息万变，谈判桌上需随机应变。虽说诸葛亮神机妙算，但人算不如天算，总有考虑欠周、失算之处。谈判时，出现对手突有神来一笔，超出己方假设状况，己方人员一定要会随机应变，见招拆招。实在无法招架，手忙脚乱时，先施缓兵之计，再图谋对策，以免当机立“断”——断了自己的后路。•（八）埋下契机•双方若不能达成相当程度的圆满结果，谈判面临破裂之际，也无需逞一时口舌之快，伤了双方和气。若是撕破脸，以后要达成再谈判的境界，虽非不可能，但也要颇费周章，好事多磨了。买卖不成仁义在，双方好聚好散，好为下回谈判圆满，埋下契机。•八、商务谈判中的文化差异•许多经理人直到发现国外谈判战略出现问题时，才意识到文化差异的影响。从其他文化中学习一些谈判策略，可以减少跨文化谈判的风险，并提高你在本国谈判的技巧。•八、商务谈判中的文化差异•例1：你与一个厂家签订了生产一批自行车的合同。签完合同后，你才收到准确信息，这个厂商有质量问题，尤其是它将给你生产的自行车，可能会咯吱作响。你的那批自行车预计在下周交货。下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？•A.你立刻去工厂检查质量问题。你告诉厂长，自行车咯吱作响的问题必须在交货之前解决。•B.你去工厂测试几辆自行车。然后你带着厂长骑着自行车在乡间转一圈。之后你就问：是不是所有的自行车都会发出咯吱声？这声音对于买方是否是个问题？然后你再离开。•例2：你的原料成本由于一些无法掌控的原因直线狂升。你需要和你最大的客户重新签一个合同，并商谈一个高一点的价格来支付上升的成本。下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？•A.你与客户见面，冷静地向对方解释，一些不可避免的原因影响到你的原材料成本，并着重陈述事实，然后要求重新商讨价格。•B.你与客户见面，表达你个人以及整个公司对其长期合作的感谢之意。同时对于上涨的原料成本有可能影响到你们之间的关系，你表示由衷的歉意并恳求，我们需要你的帮助！•例3：你发现一个极好的拓展业务的机会，但需要和另一个公司商谈合资。你需要了解这家公司的需求和当务之急。下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？•A.直接问对方的当务之急，并透露一点有关你公司的信息。•B.不直接问问题，而是委婉地尽量通过倾听对方对你提议的反应来推断出你想要的答案。•如果在第一种情形下你是个在香港工作的美国人，而厂商在中国大陆；在第二种情形下，你的客户是个日本大型零售商；在第三种情形下，你的合作伙伴是一家颇具声望的韩国公司。•你直觉的选择恰好测试了你会采取怎样的谈判方式。•如果每种情形你一开始就选A并且在提供了以上进一步信息后仍未改变答案，那说明你属于最常见的美国式谈判者。如果当你得知对方是个亚洲公司后，把A改成了B，那无疑说明你具有一定国际谈判经验。•尝试委婉方式•咯吱作响的自行车是个真实的故事，有个皆大欢喜的结局。签合同的美国人去了中国的工厂，测试了几辆自行车，和厂长在乡村里骑了几圈，并且委婉地问了咯吱声的问题。买家最后按时收到没有咯吱声的自行车。买家对质量很满意，又下了一个订单。•典型的美国式矛盾解决方式是直接面对：“让我们谈一下吧。”美国的个人主义文化鼓励人们把个人利益放在首位，并扭转不利于自己达到预期结果的局面。正面应对的缺点在于它会使问题变得个人化，就像自行车的例子，从车的问题转移到生产车的人们。•委婉的应对方式在集体主义文化中是规范化的。大多数亚洲国家都崇尚这种文化，他们强调社会和谐，总是考虑其他各方的利益。冲突的各方不需要直面对方。亚洲国家的谈判者常常依赖中间人协调。•用地位争取让步•第二个谈判问题源于纽约时报莱斯利考夫曼的一篇关于零售巨头沃尔玛和美国橡胶管家公司的文章。沃尔玛一向以与供应商签订低利润大批量的合同而著称。当橡胶管家公司某个产品的零部件价格上涨时，本来微薄的利润被压得微乎其微。于是他们要求与沃尔玛重新签合同。•橡胶管家公司作了一个类似A的选择，谈合同时，我们的原料成本过去几年一直很稳定。最近的油价上涨无法预料和掌控，所以我们需要谈判。一个理性的谈判者把自己所看到的现实告诉对方，希望能说服对方让步。通常这种基于阿里斯多德学派的事实性的逻辑论断包含威胁（如果你不怎么样，我就会怎么样）和承诺（如果你同意这样，我就答应你怎么样）。•用提议来获取信息•谈判者都明白，要寻找到最佳的多赢的交换方式。如何让对方透露你所需要的信息呢？•研究表明，在认为对方值得信赖并会诚实回答，以便进一步交换信息的情况下，西方谈判者经常通过直接提问的方式，共享对方的偏好和首要问题。这种方式最终可能发展成涉及多个内容的提议。它反映了美国人偏爱更直截了当的沟通。•日本、中国、香港、泰国和俄罗斯的经理们是怎样收集信息的。研究表明：日本经理比美国经理的提议要多很多。非西方国家的谈判者比西方国家的谈判者提议要更频繁些；这种情况一直持续到谈判的最后四分之一阶段，两种谈判者的提议数量差不多持平。•试想，一个谈判涉及价格和送货两个问题。我提出一个送货日，你没有明确拒绝；你又提出一个价格。我就要基于我提的送货日和你提的价格做一个决定。根据你对我提议的反应，我就可以推断出你的当务之急。西方人善于此类工作。当然这只是如何在谈判过程中随机应变交换信息的问题。•领悟或挖掘对方的潜在需求•对我们而言，所有的目标都是通过谈判实现的，营销人员的艰巨工作就是不断的说服顾客，管理人员的工作就是不断的影响和说服下属与同事。成功的商务谈判就是通过适当的谈判技巧，做好商务伙伴的说服工作，当双方的主要利益点都得到满足时，交易就会达成。如果一个人想从别人那里得到自己想要的东西，并准备为之进行交易时，谈判就开始了。实际上，无论是在购物时还是在工作中，谈判每天都在发生。•湖南德丰是一家经营工业品的公司，业务繁忙。其幕后股东是国内某大型企业集团，但该情况并不为外界所知。因业务发展的需要，原有的办公地