商务礼仪A

商务礼仪公司内部培训资料商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。为什么学礼仪？1什么是礼仪？2商务礼仪对个体╬不学礼，无以立╬使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应╬衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织╬塑造组织形象╬传播沟通信息╬提高办事效率为什么学礼仪？11商务礼仪╬礼仪：人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。╬商务礼仪：狭义指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，广义泛指职业人在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。╬特点：规范性、多样性、差异性、继承性。什么是礼仪？12商务礼仪主题导航商务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯一二三商务礼仪◊职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理。职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。◊角色定位构架确定社会角色，区别于生活角色或性格角色。◊双向沟通商务人员与商务对象双方在商务过程中的准则。一、商务礼仪准则商务礼仪☆第一印象○可以先声夺人○造就心理优势○“首因效应”☆人与人见面的最初印象取决于○最初的7秒～2分钟○32%的口语○68%的态势语二、塑造专业形象商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪╬服饰与文化·《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”·中国古代：衣冠之治╬服饰与商业•尊重商务对象·适应工作需要•塑造企业形象·提高个人素质Subtitle商务礼仪二、塑造专业形象：商务服饰礼仪商务礼仪♠商务服饰的基本要求*选择正装：正式、角色、实用、规范*制作精良：面料质地、做工剪裁的制作*外观整洁*讲究文明*穿着得当：忌过分裸露、透薄、瘦小、艳丽*讲究文明二、塑造专业形象：商务服饰礼仪商务礼仪♠商务服饰的基本要求*男士基本要求：☆不求华丽、鲜艳，黑白灰“保险三色”原则。☆着西装八忌：西裤过短；衬衫放在西裤外；不扣衬衫扣；西服袖子长于衬衫袖；领带太短；西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）；西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；西服配便鞋。☆西服的选择和穿着：a.面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工b.拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西。二、塑造专业形象：商务服饰礼仪商务礼仪♠商务服饰的基本要求*男士基本要求：☆领带和衬衫的搭配，需要色调和谐☆鞋子：光亮、有形、保养☆袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子☆佩饰：领夹、袖口、眼镜、手表、皮夹、手帕、古龙水、皮带、公文包二、塑造专业形象：商务服饰礼仪商务礼仪♠商务服饰的基本要求*女士着装要求☆女士着西装时要注意“六不”∷套装不允许过大或过小∷不允许衣扣不到位∷不允许不穿衬裙∷不允许内衣外观∷不允许随意搭配∷不允许乱配鞋袜二、塑造专业形象：商务服饰礼仪商务礼仪♠商务服饰的基本要求*女士着装要求☆商务活动时，女士服饰装扮∷温和的表情，化妆清淡以自然为原则∷保持指甲的清洁∷套裙的选择：面料、色彩、图案、点缀、尺寸、款式∷套裙的穿法：长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止二、塑造专业形象：商务服饰礼仪商务礼仪∷裤子与裙长以适中为原则；短裙穿长袜，长裤着短袜∷尽量不穿着无袖的衣服；不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋∷佩饰少而精∷注意香水的使用，皮包的搭配☆日用品的选择∷工作用品：工作卡、书写笔、计算器、记事簿∷形象用品：纸巾、梳子、化妆盒二、塑造专业形象：商务服饰礼仪商务礼仪面部修饰规范发部修饰礼仪化妆修饰二、塑造专业形象：商务仪容礼仪面部要求*形象端正*注意修饰修饰规范*洁净*卫生*自然局部修饰*眉部的修饰*眼部的修饰*耳部的修饰*鼻部的修饰*口部的修饰确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化守则*淡雅*简洁*适度*庄重*避短方法*打粉底*画眼线*棕色系眼影*描眉形*上腮红*涂唇彩*淡香水禁忌*离奇出众*技法出错*惨状示人*岗上化妆*指教他人商务礼仪站姿1行姿2蹲姿3坐姿4二、塑造专业形象：商务仪态商务礼仪二、塑造专业形象：商务仪态要求：挺、直、高不良站姿：身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动1站姿仪态2行姿礼仪要求：从容、轻盈、稳重基本要求：方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优雅不良行姿：横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅商务礼仪“行姿”运用的特例陪同引导上下楼梯进出电梯出入房门二、塑造专业形象：商务仪态1.本人所处方位2.行进速度3.及时的关照提醒4.采用正确的体位1.走指定楼梯2.减少楼梯上的停留时间3.“右上右下”4.礼让客户1.使用专用的电梯2.要牢记“先出后进”3.照顾好商务对象4.尊重周围的乘客5.侧身而行1.要先通报2.要用手开关门3.要面向他人4.要“后入后出”5.要为人拉门6.搀扶帮助商务礼仪二、塑造专业形象：商务仪态蹲姿注意事项：“六不要”原则突然下蹲距人太近毫无遮掩蹲着休息方位失当（应在人身边下蹲，侧身相向）3蹲姿仪态4坐姿礼仪要求：端庄、稳重、大方入座：◆在他人之后离座：◆先有表示◆在适当之处◆注意先后◆从座位左侧◆起身缓慢◆向周围人致意◆站好再走◆毫无声息◆从左离开◆以背部接近座椅女士下蹲动作说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。商务礼仪正襟危坐式垂腿开膝式入座时下肢的体位双腿叠放式双脚内收式双腿斜放式双脚交叉式二、塑造专业形象：商务仪态女士穿着套裙入座时，双腿应该采用并拢斜放式。商务礼仪二、塑造专业形象：表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康商务礼仪礼貌用语二、塑造专业形象：商务语言礼仪问候：统一问候、由尊而卑、由近及远推托：道歉式、转移式、解释式迎送请托致谢征询道歉文明用语礼仪称呼恰当：按职务或社会职业，区分对象，照顾习惯，有主有次，严防犯忌。口齿清晰用词文雅商务礼仪三、建立职业习惯——基本行为礼仪见面礼仪电话礼仪交谈礼仪办公礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪个人举止行为的禁忌商务礼仪三、建立职业习惯——个人举止行为的禁忌*忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音*忌用手抓挠身体的任何部位*公开露面前需整理好衣裤*参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味食*忌在公共场所大声喧哗*忌对陌生人盯视或评论*在公共场合最好不要吃东西*感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动*遵守一切公共活动场所的规则*在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里商务礼仪三、建立职业习惯——见面礼仪见面礼仪－见面程序1、问候2、致意3、介绍4、握手5、引导6、交换名片商务礼仪1、问候：早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教三、建立职业习惯——见面礼仪2、致意：举手致意点头致意欠立致意——通常在餐桌上，介绍陌生人认识时；非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼*忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈商务礼仪三、建立职业习惯——见面礼仪3、介绍：介绍自己——推介自己∆介绍自己前问候对方∆明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁∆原则：先提到名字者为尊重∆仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序∆年轻的介绍给年长的∆男子介绍给女子∆低职位的介绍给高职位的∆未婚的介绍给已婚的∆与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的商务礼仪三、建立职业习惯——见面礼仪4、握手：基本要求——∆握手时的姿态，屈前相握∆女士握位：食指位∆男士握位：整个手掌∆一般关系，一握即放∆三手相握，四手相握∆双眼要注视对方注意事项——∆不可滥用双手∆不可交叉握手∆不可手向下压∆不可用力过度握手的伸手次序——∆男女之间，女士先∆长幼之间，长者先∆上下级之间，上级先，下级屈前相握∆迎接客人，主人先∆送走客人，客人先商务礼仪三、建立职业习惯——见面礼仪5、引导：∆手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转∆引领时：身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势∆电梯引领：先进后出原则6、名片礼仪：∆名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整。∆接受名片：必须起身接收名片；应用双手接收；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真地看一遍；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。∆递名片：应按下级或访问方先，被介绍方先的次序；递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。商务礼仪三、建立职业习惯——见面礼仪6、名片礼仪：名片交换的时间、方式、途径——∆勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取∆勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人∆勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片∆参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行∆勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人∆用餐期间一般不要交换名片∆在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片∆要知道何时和如何使你的名片个性化∆要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问∆在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片∆会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名商务礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！◊电话礼貌三要素：声音、态度、言词◊成功电话沟通*做好通话准备*检查通话表现*讲究通话内容*做好电话记录◊禁忌事项*不理不睬*冷淡敷衍*出言顶撞*傲暴成息*语气不耐*嫌弃对方◊体谅对方的期待*被了解*被尊重*被关心*被同情*被赞许*被宽容*被商量*被帮助♫练习：哪些语言能满足通话对方的期待？三、建立职业习惯——电话礼仪商务礼仪成功电话沟通◊做好通话准备*拨打电话：√备好号码、内容√准备对方回呼√慎选时间、地点*接听电话：√保持畅通√专人职守√预备记录三、建立职业习惯——电话礼仪检查通话表现◊声音清楚*咬字准确*音量控制*速度适中*语句简短*姿势正确◊态度平和：*拨打方：√通话要见机行事：询问对方是否方便通话。√拨错要及时道歉√时间要有所限制√电话要轻轻挂上*接听方：√积极接听：铃响三声左右√全力呼应√善解人意√巧妙终止手机礼仪：*除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短*会客时，手机应设置振动，如果实在要接听，应走出室外*飞机上不能使用手机商务礼仪讲究通话内容◊通话初始*双方相互问好*双方自我介绍*双方进行确认◊通话中途*内容紧凑*主次分明*重复重点*积极回应*代接电话◊通话告终*再次重复重点*暗示通话结束*感谢对方帮助*代向他人问候*互相进行道别三、建立职业习惯——电话礼仪做好通话记录◊留言的方*电话旁随时放着便笺和铅笔*每个人都需知道固定传递留言的地点*记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码*留言时垫一张复写纸*给别人留言时内容请简明扼要*留言清楚，切忌词义不明商务礼仪三、建立职业习惯——办公礼仪不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒接待来访准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人座位安排礼仪右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门远为上位原则景观好为上位原则商务礼仪交谈避免谈及的话题交谈常见的话题练习：回忆给你深刻印象的某次交谈三、建立职业习惯——交谈礼仪◊与钱有关的事◊自己或别人的健康状况◊争论性的话题◊哀伤的话题◊谣言与闲话◊陈腐和夸张的话题天气、文艺、体育、旅游