商务礼仪v97

职业素养礼仪简介和商务礼仪主讲人：武鹏飞概述一．礼仪简介1.什么是礼仪2.现代礼仪的基本特征3.学习现代礼仪的好处4.礼仪的分类二．商务礼仪1.商务礼仪准则2.塑造专业形象3.建立职业习惯礼仪简介一．什么是礼仪1.人际交往的基本规则2.人际交往的行为秩序3.“礼”的含义是尊重4.“仪”的含义是规范的表达形式二．现代礼仪的基本特性1.普遍性2.规范性3.对象性4.可操作性礼者，敬人也。礼仪简介三.学习现代礼仪的好处1.提高内在素质2.塑造外在形象3.增进交往不学礼，无以立。《论语·学而》中“弟子入则孝，出则悌，谨而信，泛爱众，而亲仁，行有余力，则以学文”商务礼仪准则一．职业道德的准则1.道德：在社会上做人的规矩和道理2.职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则二．角色定位构架1.确定社会角色，而不是生活角色或性格角色2.“商务于人”三．双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中一．第一印象1.可以先声夺人2.造就心理优势3.“首因效应”二．人与人见面的最初印象取决于1.最初的7秒-2分钟2.32%的口语3.68%的态势语塑造专业形象——基本素养一．商务服饰礼仪二．商务仪容礼仪三．商务仪态四．表情神态礼仪五．商务语言礼仪商务服饰礼仪一．服饰与文化1.《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”2.中国古代：衣冠之治二．服饰与商业1.尊重商务对象2.适应工作需要3.塑造企业形象4.提高个人素质商务服饰礼仪一．基本要求1.选择正装：正式、角色、实用、规范2.制作精良3.外观整洁4.讲究文明5.穿着得当①忌过分裸露②忌过分透薄③忌过分瘦小④忌过分艳丽6.饰品适宜塑造专业形象——男士服饰礼仪1.男士基本要求①不求华丽、鲜艳；“三色”原则②着西装八忌：a)西裤过短b)衬衫放在西裤外c)不扣衬衫扣d)西服袖子长于衬衫袖e)领带太短f)西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）g)西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊h)西服配便鞋塑造专业形象——男士服饰礼仪1.男士①西服的选择和穿着a)面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工b)拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西②领带和衬衫的搭配③鞋子：光亮、有形、保养④袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子塑造专业形象——服饰礼仪131.男士①佩饰a)领夹b)袖口c)眼镜d)手表e)皮夹f)手帕g)古龙水h)皮带i)公文包塑造专业形象——女士服饰礼仪一．商务着装要求：整洁、利落二．女士着西装时要注意“六不”①套装不允许过大或过小②不允许衣扣不到位③不允许不穿衬裙④不允许内衣外观⑤不允许随意搭配⑥不允许乱配鞋袜塑造专业形象——服饰礼仪一．服饰装扮1.温和的表情，化妆清淡以自然为原则2.保持指甲的清洁3.套裙的选择①面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式4.套裙的穿法①长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止5.裤子与裙长以适中为原则6.短裙穿长袜，长裤着短袜7.尽量不穿着无袖的衣服8.不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋9.佩饰少而精10.香水11.皮包商务仪容礼仪一．面部修饰规范1.面部要求①形象端正②注意修饰2.修饰规范①洁净②卫生③自然3.局部修饰①眉部的修饰②眼部的修饰③耳部的修饰④鼻部的修饰⑤口部的修饰商务仪态一．站姿二．行姿三．蹲姿四．坐姿商务仪态一．站姿礼仪：挺，直，高1.为顾客商务的站姿2.不良站姿①身躯歪斜②弯腰驼背③趴伏倚靠④双腿大叉⑤脚位不当⑥手位不当⑦半坐半立⑧浑身乱动3.顶书训练商务仪态一．行姿礼仪：从容，轻盈，稳重1.基本要求①方向明确②步幅适度③速度均匀④重心放准⑤身体协调⑥造型优美商务仪态1.不当行姿①横冲直撞②悍然抢行③阻挡道路④不守秩序⑤蹦蹦跳跳⑥奔来跑去⑦制造噪音⑧步态不雅商务仪态1.行姿运用的特例①陪同引导a)本人所处方位b)行进速度c)及时的关照提醒d)采用正确的体位②上下楼梯a)走指定楼梯b)减少楼梯上的停留c)“右上右下”d)礼让客户①进出电梯a)要使用专用的电梯b)要牢记住“先出后进”c)要照顾好商务对象d)要尊重周围的乘客e)侧身而行②出入房门a)要先通报b)要以手开关c)要面向他人d)要“后入后出”e)要为人拉门f)搀扶帮助商务仪态一．蹲、坐礼仪1.蹲姿注意事项①不要突然下蹲②不要距人过近③不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向④不要毫无遮掩⑤不要蹲在椅子上⑥不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。商务仪态1.坐姿：端庄，稳重，大方①入座a)在他人之后b)在适当之处c)从座位左侧d)向周围人致意e)毫无声息f)以背部接近座椅①离座a)先有表示b)注意先后c)起身缓慢d)站好再走e)从左离开商务仪态1.下肢的体位①正襟危坐式②垂腿开膝式③双腿叠放式④双腿斜放式⑤双脚交叉式⑥双脚内收式商务仪态一．手、臂势礼仪1.常用手势①正常垂放②自然搭放③手持物品④递接物品⑤展示物品⑥招呼别人⑦举手致意⑧与人握手⑨挥手道别表情神态礼仪一．主要规则1.表现谦恭2.表现友好3.表现适时4.表现真诚二．重在面部1.眼神目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。商务语言礼仪一．礼貌用语1.问候：统一问候、由尊而卑、由近及远2.迎送3.请托4.致谢5.征询6.推托：道歉式、转移式、解释式7.道歉商务语言礼仪一．文明用语礼仪1.称呼恰当①按职务或社会职业②区分对象③照顾习惯④有主有次⑤严防犯忌2.口齿清晰3.用词文雅建立职业习惯——基本行为礼仪一．个人举止行为的禁忌二．见面礼仪三．电话礼仪四．办公礼仪五．交谈礼仪六．乘车礼仪七．电梯礼仪八．赠送礼仪建立职业习惯一．个人举止行为的禁忌1.忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音2.忌用手抓挠身体的任何部位3.公开露面前需整理好衣裤4.参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物5.忌在公共场所大声喧哗6.忌对陌生人盯视或评论7.在公共场合最好不要吃东西8.感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动9.遵守一切公共活动场所的规则10.在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里见面礼仪一．见面程序1.问候2.致意3.介绍4.握手5.引导6.交换名片建立职业习惯——问候一．早上好——上午10点以前二．您好三．晚上好——太阳落山之后四．欢迎光临五．请多关照六．多多指教介绍一．介绍自己——推介自己1.介绍自己前问候对方2.明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀二．介绍他人——为他人架起沟通的桥梁1.原则：先提到名字者为尊重2.仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序一．首先把：1.年轻的介绍给年长的；2.男子介绍给女子；3.低职位的介绍给高职位的；4.未婚的介绍给已婚的；5.与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；建立职业习惯——电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！一．电话礼貌三要素：声音、态度、言词二．用最优美的声音，吐字清楚！三．成功电话沟通1.做好通话准备2.检查通话表现3.讲究通话内容4.做好电话记录电话礼仪一．禁忌事项1.不理不睬2.冷淡敷衍3.出言顶撞4.傲暴成息5.语气不耐6.嫌弃对方电话礼仪一．体谅对方的期待1.被了解2.被尊重3.被关心4.被同情5.被赞许6.被宽容7.被商量8.被帮助二．练习：哪些语言能满足通话对方的期待？电话礼仪一．成功电话沟通1.做好通话准备①拨打电话：a)备好号码、内容；b)慎选时间、地点；c)准备对方回呼②接听电话：a)保持畅通b)专人职守c)预备记录电话礼仪一．检查通话表现1.声音清楚①咬字准确②音量控制③速度适中④语句简短⑤姿势正确一．检查通话表现1.态度平和①拨打方a)通话要见机行事：询问对方是否方便通话b)拨错要及时道歉c)时间要有所限制：d)电话要轻轻挂上①接听方a)积极接听：铃响三声左右b)全力呼应c)善解人意d)巧妙终止电话礼仪一．讲究通话内容1.通话初始①双方相互问好②双方自我介绍③双方进行确认1.通话中途①内容紧凑②主次分明③重复重点④积极回应⑤代接电话电话礼仪一．讲究通话内容1.通话告终①再次重复重点②暗示通话结束③感谢对方帮助④代向他人问候⑤互相进行道别讨论：谁先挂电话？电话礼仪一．做好通话记录1.留言的方法①电话旁随时放着便笺和铅笔②每个人都需知道固定传递留言的地点③记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码④留言时垫一张复写纸⑤给别人留言时内容请简明扼要⑥留言清楚，切忌词义不明电话注意事项1.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话3.接电话时的开头问候语要有精神4.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近6.若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言7.接听让人久等的电话，要向来电者致歉8.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电9.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话10.接到投诉电话，千万不能与对方争吵