花样年研究：彩生活社区生活服务体系

彩生活社区服务体系启示目录一、花样年集团及业务介绍二、彩生活社区服务体系三、彩之云平台四、Firstcare社区生活服务体系一、花样年控股集团及彩之云平台1.花样年控股集团简介花样年控股集团有限公司起步于1998年，总部设立于深圳，为中国领先的以金融为驱动、服务为平台、开发为工具的金融控股集团，致力于成为有趣、有味、有料的生活空间及体验的引领者。2009年11月，花样年控股在香港联交所主板成功上市，股份代号为HK1777。至2012年，花样年控股资产规模超过人民币245亿元，拥有员工7500多名。本着为有价值追求的客户提供品位独特、内涵丰富的生活空间及体验；为股东提供有包容性的增长，有竞争力的回报；实现战略合作伙伴和员工的不断成长；持续回馈社会的企业使命，花样年控股已全面完成基于未来移动互联网客户大数据时代的业务战略布局，业务已涵盖金融服务、社区服务、物业国际、地产开发、商业管理、酒店管理、文化旅游、养生养老等八大增值服务领域。花样年控股集团金融公司花样年物业国际公司花样年酒店管理公司花样年商业管理公司福泰年公司（养生老）花样年文化旅游公司公益事业彩生活集团公司地产开发集团公司9大业务核心2.业务介绍——房地产业务介绍北京天津无锡南京上海苏州台北惠州东莞深圳香港桂林成都大理花样年地产业务主要聚焦于中国经济发展最活跃的珠江三角洲、长江三角洲、环渤海都市圈、成渝经济区四大区域，已进入北京、上海、深圳、天津、东莞、惠州、成都、苏州、无锡、南京、桂林、大理、宁波13个一、二线城市或区域核心城市，并保持每年新进入1-3个核心城市的速度来持续扩大公司的战略纵深。同时在海外新兴市场积极寻求投资机会，现已于香港、台北、新加坡、东京设立办事处，且在新加坡投资了项目。地产业务重点开发商务综合体和精品高档住宅两大类产品，覆盖了写字楼、商业、多层与高层住宅、酒店、商务公寓、别墅、花园洋房等多业态细分产品，我们希望籍此提供多样化的产品选择，不断成就客户生活之美。凭借诚信与规范的发展，花样年地产业务赢得了社会各界的广泛认同与赞誉。公司先后获得:“2004年度十大品牌企业”、“2008年中国地产企业公民大奖”、“2010中国房地产低碳榜样企业”、“2011中国杰出房地产商”、“2011中国房地产上市公司综合实力50强”、“2011年中国蓝筹地产”、“2012年中国杰出房地产商”等众多荣誉。2009—2013年花样年连续五年被国务院发展研究中心等权威机构评为“中国房地产百强企业”。花样年信仰精益求精的品质管理文化，公司项目品质被“中国地产金砖奖”、“优质工程金牛奖”、“最具城市建设贡献奖”等诸多荣誉所肯定。花样年旗下的彩生活服务集团为中国大陆百强一级物业企业。彩生活运用互联网基因重组传统物业，将实体社区变成一个基于大数据的互联网平台，并在业内率先启动推行基于信息化基础上的物业服务V2.0模式。彩生活以“把社区服务做到家”作为企业愿景，迄今为止在管服务项目已超过500个，管理服务面积超过6000万平方米，已经初步形成了以深圳总部为基地辐射至西北、华北、东北、西南、华南等区域的战略布局。把社区服务做到家彩生活服务平台华北东北西北华南西南管理项目：截至2013年7月9日545个项目6848万平米彩之云线上商务平台APP+WEB彩付宝线上支付平台业主APP物管APP商务APP彩之云网站微信平台ERP2.业务介绍——彩生活集团介绍彩生活集团花样年物业国际公司花样年酒店管理公司彩生活物业管理公司彩生活网络服务公司开元同济楼宇科技公司彩生活彩虹清洁公司彩生活商业管理公司输出彩生活服务体系负责外拓和自有项目物业管理；加盟物业公司隶属该部门管理；同时生成为物业服务内容。负责开展彩之云平台推广负责整合外部资源，开拓加盟商，同时按照区域将相关商户拓展业务打包出售给地方代理；开辟社区网络商铺连锁经营合作伙伴；出售网络经营资源。负责彩之云网络平台搭建和系统运维，完善区域架构和合作伙伴接入及云架构。1.社区生活服务体系的转变二、彩生活社区服务体系被动式物业服务阶段：围绕房屋提供各种基础服务；此阶段因缺乏人性和沟通，业主对物业不是很满意。1定制化物业服务阶段：物业开始研究搞好物业服务和业主关系，着手研究社区人群特性并提供针对的服务，将物业服务分为基础服务和增值服务，在保持收支平衡的条件下，不断提升业主满意度。2全面服务阶段：现有的物业费已经不能满足社区正常服务开支，物业公司不断拓宽服务种类，从业主每个人的衣食住行出发，通过提供更加多样的服务增加盈利。通过锻造商业模式，快速发展。3缺乏必要分服务资源和手段，物业与业主矛盾重重，物业费正常率低，难以实现良性循环。业主与物业的关系有所改善，业主满意度有所提升，但因提供的服务很有限，再加上行业创新快，难以长期形成对比优势。服务全面，并且因时而宜，变动性强，适合不同时期，不同社区人群。难点是需要技术和管理团队支撑，后期运营可简可繁。B2F的商业模式：（BusinessToFamily）结合网络现有的电子商务模式B2B、B2C、C2C的诸多优点，并根据地方特色，综合考虑的一种电子商务升级模式。以家庭为单位，根据全生命周期人群不同阶段的需求，将物业服务分为基础物业服务、增至物业服务和特殊物业服务。然后根据社区价值，提供不同的服务组合。2.B2F商业模式基础物业增值服务特殊服务物业服务O2O服务虚拟服务商品服务智能管家连锁经营O2O服务虚拟服务连锁经营商品服务智能管家物业服务连锁经营虚拟服务连锁经营商品服务智能管家物业服务虚拟服务连锁经营商品服务智能管家物业服务连锁经营家庭形成期家庭成长期家庭成熟期家庭衰老期基础物业+商品服务基础物业+商品服务+教育资产基础物业+商品服务+金融资产基础物业+商品服务+金融养老彩生活聚焦社区生活一公里微商圈商机，以彩空间作为客户需求体验与交易的实体终端，不断扩大对社区周边商业资源的开拓与整合能力，引入与扩大社区周边商业机构在彩生活线上平台的应用，同时优化彩之云、彩付宝等线上服务与交易平台，以消费积分方式回馈社区住户，降低传统业务收费，提升用户综合体验。社区生活圈彩之云网站彩之云ERP社区服务中心彩之云平台3.一网、一中心、一站彩之云网站4.彩生活服务体系线下实操服务层管理层123456789*0#业主APPPAD服务终端POS12346789*0#彩付卡PC业务层接入层对象层123456789*0#物管APP物管ERP商户ERP商管ERP彩之云平台ERP物业拓展ERP线下操作物业公司负责业主推广彩生活服务集团负责彩之云网站运维彩生活服务集团负责彩之云网站运维彩生活服务集团负责物业项目拓展彩生活服务集团负责项目物业1公里范围目前已将该业务外包进行并行业务拓展物联ERP连锁经营拓展ERP四个集成：1.服务及推广集成到物业公司；2.渠道集成到彩之云平台（彩之云网站&APP）3.服务管理集成到网络公司；4.服务业务集成到商管公司，同时对各业务分类集成到代理、连锁经营等。简单、快速、便捷、O2O、线上线下联动、高效、更新快5.彩生活服务体系快速拓展执行标准•划分战略区域；•根据不同的社区形态：别墅、写字楼、公寓、洋房、高端住宅、普通住宅制定不同的服务标准和可选业务项。业务定制•根据区域战略选取合适的区域标杆；•通过服务增值、平台免费使用、科技支撑等手段快速签订合同和合作对象业务定制；服务输出•通过培训、业务交流等手段将已经研发的定制服务快速向进入社区物业管理公司输出。通过物管ERP和物管APP快速提升物业服务和效率。业务孵化•通过业务孵化专业流程，培育标杆社区物业管理快速推进平台使用普及（业主APP、彩之云平台）使用。•通过标准化的节日活动培育市场增长。收入分成•增值服务给物业带来的业主满意立竿见影。•通过建立社区彩生活服务中心与物业一道解决服务和业务提升，实现业务增长分成。业务代理•半年内标杆公司给物业公司带来的收益立竿见影，并通过业主和物业公司影响到区域其他社区。•制定代理业务包，快速在城市拓展。三、彩之云平台介绍物业服务，基础的物业管理、投诉和报修，物业缴费，还有水电煤的代收代交，房屋增值业务房屋银行。O2O的业务，一公里的商圈。举一个很简单的例子，我们现在很多比较宅的人在家里，可能他现在想定一个餐，原来的方式打电话到楼下的快餐店，但是要花很长的时间跟他交流，他不知道今天人家卖什么，他要一个个电话问，对方也不耐烦，正是生意的高潮。如果通过APP他可以在家里下单，可以选择他要吃的东西，在商户的APP上及时收到这个信息，商家在他指定的时间内可以送到他里去。虚拟服务，我们有四大类的，生活、出行、汽车、金融理财等等这些虚拟服务。商品服务，水果团购一直是我们这么多年一直做的一个专题的活动，我们每个月做一款用远低于市场的价格提供给业主，我们每个月提供一款非常有特色的团购的产品提供给业主，我们规划一百种业主需要的产品，我们会联合国内顶级的电商，跟他们一起通过我们彩之云的平台服务于我们的业主。智能管家，我规划有两个内容，这两个是基于安全角度来考虑的，大家也看到一个是家用的无线的移动摄像头，这个东西非常简单，只要家里有WIFI的环境，这个摄像头可以放在你任何一个房间，或者每个房间可以放一个，这个业主他可以在办公室里面远程地来控制这样的一个摄像头，他甚至可以让这个摄像头360度旋转察看家里的情况。这个无线的红外报警其主要是在大门、阳台和窗户，一旦有不明的侵入他会实时报警。未来的规划我们包括远程医疗和远程教育。连锁经营，我想这也是我们彩生活独闯的在社区里面引入供应商和代理，通过彩之云的平台来实现供应商、加盟商、业主和平台的四商的共赢，我们现在在深圳已经开展了桶装水、小白兔的干洗服务、营养早餐，下半年我们会把这几个服务带向全国。彩之云网站123456789*0#业主APPPADPCERP彩付宝服务终端POS12346789*0#123456789*0#物管APP彩付卡物业服务O2O服务虚拟服务商品服务智能管家连锁经营应用层123456789*0#业主APP针对业主123456789*0#物管APP针对物业服务针对所有用户彩生活网站服务层云小区云服务物业服务O2O服务虚拟服务商品服务智能管家连锁经营家电控制家庭安防视频监控安全防护车辆管理物业管理社区事务管理社区服务社区商圈整合彩空间安全管家物业管家生活顾问衣食住行娱游针对所有用户房屋租赁念善进出口彩付宝7X24h服务云平台项目站点区域站点彩之云商务平台数据中心ERP物管ERP中心ERP业主APP物管APP商管ERP商管ERP高管PC各种分析报表社区消费行为分析负责商家的管理负责新的战略商户接入负责商家的管理负责区域商户接入负责业务代理招募、商家审核提供站点支持服务负责1km商户接入物管ERP负责物业项目的拓展；提供项目物业服务管理开发ERP新业务研发四、Firstcare生活服务体系1.社区服务现状物业服务智能管家O2O服务虚拟服务连锁经营商品服务衣食住行文教旅游娱乐金融超市、面包房、水果店精品购物、专卖店健身房等KTV、电玩城、电影城幼儿园、老年大学4S店等旅行社、票务银行等123456目前我们已做到物业服务和收费，但没有实现物业服务和金融的结合。在线服务属于空白。在线服务属于空白。较为有限。不同项目差异较大。战略单元1.在现有的市场状况下，传统的物业管理模式根本无法满足业主的需求。2.全生命周期告诉我们，陪伴式的服务是业主对社区的最大需求。3.除了物业、教育、商业，第一资产在线上和线下仍有较大的发展空间。线上TCS平台1.打通地面实体与业主沟通平台；实现更加快捷的服务。2.搭建物业金融服务体系，发挥物业本身的商业价值。3.通过线上带动线下客户满意，提升自身竞争力。线下firstcare1.着手商圈资源的整合，以家庭为中心，全面满足全生命周期的陪伴是服务需求。2.做好TCS物业试点，通过点带动线，进而实现资产扇面增长。3.从增值服务、特色服务角度提升物业价值。支付平台建设1.与银行合作建立一个快速支付通道，同时打通线上线下服务。2.打通各业务板块业务支付和资金结算壁垒，实