商务礼仪培训52873734（PPT143页)

主讲人东北大学国经济与贸易研究所高菲现代商务礼仪讲座不学礼，无以立人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁是否讲礼、守礼是人与动物的区别孔子荀子贾谊李嘉诚先生的待客小故事商务礼仪小测试1.在商业活动中握手和进行互相介绍的时候，a.男士需要起立。b.女士需要起立。c.男士和女士都不需要起立。d.男士和女士都需要起立。2.在商业或者社会活动中，最好的结识其他人的办法是a.到达地点后立即来到吧台前。b.同身边的人打招呼，互相介绍，轻松地聊天。c.让自己自信些，站在屋子的中间等其他对你感兴趣的人跟你打招呼。d.主动结识单独的一个人，或者主动结识一组人。e.和跟你关系很好的人呆着一起，不理睬其他人。3.如果一个气急败坏的用户打电话过来投诉产品或者服务，你会a.马上把电话转到等待状态，然后去体息室透透气。b.告诉来电者打错电话并自我保护般地挂断电话。c.保持冷静，倾听用户的投诉，尽快尝试帮他解决或者找人帮他解决。d.冲他大喊大叫，让他安分下来，毕竟还没有人能这样跟你说话。4.如果你必须给两个人作介绍，但是你忘记了其中一人的名字，你会通过哪种方式掩饰a.“你们互相认识吗?”b.“我忘记你的名字了，你们能做个自我介绍吗?”c.什么也不说，希望他们会自己进行介绍。d.“总会有这样的时候，请再告诉我一次你的名字。”e.什么也不说，什么也不做。毕竟这样不会使自己和别人难堪。5.在会见完客户或者经销商后，你会a.告诉她“不用给我们打电话，我们会跟你联系的”。b.把她送到接待区或者电梯。c.跟她握手并且拥抱她，告诉她你还想跟她再次见面。6.当你和重要的人物用餐的时候，有人致电你的手机，你会a.两声铃声内接听，并尽快结束通话。b.不接听，假装是别人的手机在响。c.向一起用餐的人表小歉意，并把手机设置成静音模式，优先考虑眼前一起用餐的人。d.向一起用餐的人表小歉意，离开座位，到洗手间接听。7.当你在餐馆用餐的时候，不小心把餐叉掉在地上，你会a.捡起来，擦干净，继续用。b.捡起来，交给服务员，让服务员换把餐叉。c.不管餐叉在地上，直接让服务员拿另外一把餐叉过来。d.不管餐叉在地上，当邻桌不注意的时候，把邻桌的餐叉拿过来使用。8.如果你拿着一个小手提包，你会放在什么位置a.桌子上。b.椅背上。c.餐馆的餐桌上。d.上述都不是。e.上述任意一种。9.午餐时，你发现你身边的陌生人牙齿上有菠菜，你会a.什么也下说，微笑，直接注视她的眼睛。b.告诉她，希望不会让她难堪。c.做一些暗示小行为，让她知道牙齿上有菠菜。d.用餐巾擦自己的牙齿，希望她能明白暗示，擦掉菠菜。10.如果有些食物残留在牙齿里，你想清除出来，你会a.当没人注意的时候，用餐刀尽快清除食物残留物。b.用餐巾遮盖着嘴，用糖包或者名片清除掉食物残留物。c.有礼貌地跟服务员索要牙签。d.找个借口离开餐桌，到洗手间把残留物清除出来。11.当你吃了一口辛辣的食物，感觉到鼻涕流了出来，你会a.拿出手帕，轻轻擦掉鼻涕。b.抱怨食物太辣，用餐巾纸擦鼻涕。c.离开餐桌，去洗手间。12.当你用完餐，餐巾应该如何摆放a.随意折叠起来，放在盘子的右侧。b.随意折叠起来，放在盘子的左侧。c.随意折叠起来，放在盘子中间。d.叠成鸽子或者海盗帽子的形状，放在椅子上。什么是商务礼仪从事经营活动的人们在商务交往活动中所应该遵循的交往艺术。是你顺利进入社会的一把钥匙。商务礼仪的内涵•律己之规•敬人之道第一讲职业形象塑造反思——国民对礼仪基本知识的知晓率不足40%•男士留长甲•头皮屑爬满肩膀•女士不擦口红就餐•女士乱甩长发或辫子•就餐时用茶水漱口后吞咽•在盘子里挑挑拣拣•用自己的筷子或勺子直接取公共的“汤羹”或者“煲品”40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；62%的人对嚼口香糖的行为不满意；65%的人对皮鞋不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意；100%的人对没有礼仪不满意。据统计：她们给你的感觉有什么不同人不可貌相乎?6秒钟震撼（第一印象）——非也声音38%外表造型（仪表）55%进入谈话正题后的修正空间7%在社会交往过程中，一个人的仪容、仪表、仪态是构成第一印象的主要因素，并影响别人对您专业能力和任职资格的判断。职业形象塑造对您的重要意义—•展现自我魅力•体现对别人的尊重职业形象塑造：爱岗敬业一、仪容+仪表二、仪态返回（一）仪容仪容包含头发、面容、化妆等几个方面个人卫生（1）五勤（2）五不（3）两个注意仪容还有需要注意的几个部位耳朵鼻子嘴巴脖子手臂腿脚男性仪容法则•头发•耳•眼•鼻•口•胡须•手•体味•头发•眼睛•嘴巴、牙齿•耳部•指甲•体味•女性可化淡妆，化妆是自尊自爱和对人尊重的体现女性仪容法则化妆——女士职业形象的标志！“３W”原则——When什么时间Where什么场合What做什么化妆要点•自然•协调•避人•庄重（二）仪表萨士比亚曾说:“如果我们沉默不语，我们的衣裳和体态也会泄露出我们过去的经历，服饰是一面镜子，能折射出你的一切”。着装的“TPO”原则Time(时间)Place(地点)Object(目的)着装与时间相适应着装与地点相适应着装与目的相适应仪表=着装+配饰仪表之——职业装别忘了，您的着装要与您的职业、年龄、性别、环境与场合相称上班族的着装•若公司有统一着装•若没有统一着装，男士最好穿西装，女士最好穿职业套装。职业女性的最佳装束——套装职业套装——职业裤装和职业裙装款式——两件套和三件套上班族的服装•过分杂乱•过分鲜艳•过分暴露•过分透视•过分短小•过分紧身女性职场着装六忌返回Othermainpoints•内衣•丝袜•鞋子•短裙西装——男士主要职业服装男子着西装四个三三色原则三一定律三大禁忌三点一线男子西装礼仪细节——衬衫•正装衬衫应为长袖衬衫。•穿法讲究：a.衣扣：b.袖长：c.下摆：d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。男子西装礼仪细节——扣子西装的扣子有单排扣与双排扣之分单排扣的西装两颗扣的西装上衣三颗扣的西装上衣双排扣的西装要把扣子全系上。西装背心的扣子：有6粒扣与5粒扣之分6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。男子西装礼仪细节——西装的口袋上衣口袋：只作装饰，不可以用来装任何东西，但必要可装折好花式的手帕。西装左胸内侧衣袋：可以装票夹（钱夹）、小日记本或笔。右侧内侧衣袋：可以装名片、香烟、打火机等。裤兜：不能装物，以求裤型美观；裤子后兜可以装手帕、零用钱等。男子西装礼仪细节——西裤•西裤必须要有清晰、笔直中折线•西裤裤腰的尺寸以裤腰间插进一手掌为宜。•裤长以裤脚接触脚背，一般达到皮鞋后帮的一半或者裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm。•裤扣要扣好，拉锁全部拉严。•不能随意将西裤裤管挽起来。男子西装礼仪细节——皮鞋和袜子鞋：正式场合男士西装配皮鞋应为黑色、上等牛皮且系带式皮鞋袜：深色棉或毛质袜正式场合忌穿丝袜一些国家将着浅色丝袜视为同性恋标志职业装的图案职业装的要领是沉稳、简洁、端庄。比如，铅笔细条纹(竖纹、斜纹均可)、圆点、方格或千鸟格等。这些图案有一个共同点，就是排列规整、有序，类似于音乐的节拍。另外，同底同色花纹也可以，如白色衬衫上有凹凸感的花纹。职业装的面料•质地硬挺的羊毛法兰绒等面料，较符合直线型、骨架大的人的穿衣风格;•而那些丝绒等面料，较符合曲线型、精致、骨架小的人的穿衣风格；•有些面料的表面凹凸不平、结构松散，有纹理感，像花呢等，看起来柔软一点，但也会觉得比较厚实，适合中间型和骨架较大者选用。职业装的颜色•白色—清静、纯洁、明亮、素净。•红色—激情、浪漫、奔放、温存。•黑色—神秘、静寂而富有理性。•蓝色—自信、沉静而幽远。•灰色—丈静、成熟。•紫色—高贵、华丽、德重。•黄色—是光明、希望的象征。•绿色—有自然、环保、和平、清爽的感觉。•金色—有高贵、华丽的感觉。•银色—有金属、静美、高雅的感觉。配饰礼仪配饰配饰指能够起到装饰点缀作用的物件服装配件（如帽子、领带、手套等）首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等）配饰原则•符合身份，以少为佳原则•合理搭配的原则•质地色彩“同质同色”原则•习俗原则男士西装配饰——领带领带的三原则和五不宜•高品质面料•图案含蓄•深蓝酱红保底•日常工作不宜佩带纯黑色领带•不宜佩带图案、色彩繁杂的领带•不宜佩带面料出现破损、皱折的领带•非公务领带夹不宜外露•不宜选择简易式领带男士西装配饰——手表•造型•功能•图案•色彩其它男士配饰女士配饰（三）仪态仪态礼仪•站姿•坐姿•行走•表情•手势站有站相，坐有坐相，步履稳盈，手势适当。文明举止•规范的站姿•优雅的坐姿•正确的步姿•美观的蹲姿•恰当的手势•微笑的表情站如松，坐如钟，行如风标准站姿规范•头正•颈直•肩平•胸挺•腹收•腰立•臀收•腿直•腿靠•手垂男士常用站姿女士常用站姿如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。•身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。•脚呈丁子步•站姿训练：站墙优雅的坐姿要求：文明优雅标准坐姿规范包括：•入座•手的摆放•腿的放置•离座男士常用坐姿女士常用坐姿入座、离座礼仪入座•入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。•女士在入座时应右手按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。•女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。离座•离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。•离开座椅后，要先站定，方可离去。自信的走姿男士标准走姿女士标准走姿蹲姿研讨：如何拾起地上的钥匙？男士蹲姿女士蹲姿一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。手势手势的使用原则•要明确各种手势语的含义•要得体、协调：不能喧宾夺主，代替有声语言；要同有声语言一致•纠正不良的习惯性动作：双手插在衣兜里，两拇指暴露在外，表示狂傲自大；十指交叉表示漫不经心或对抗情绪；背手表示自信和权威；捂嘴和摸鼻子表示不信任和猜疑几种常用手势•1、请进•2、引导•3、请坐返回微笑——醉人的笑容你有没有“喜怒哀乐之未发，谓之中；而皆中节，谓之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。”奥运颁奖礼仪微笑标准•露6到8颗牙齿•表情不僵硬笑不露齿？最是那一低头的温柔，像一朵水莲花一样不胜凉风的娇羞。目光：眼睛是心灵的窗户•目光清澈者——•目光狡黯者——•目光坚定者——•目光游离者——•目光睿智者——•目光呆滞者——目光接触的技巧如果你不知道该往哪里看时，可适度运用“散点柔视”，请将目光关注在对方的双眼到鼻尖的小三角区域，或额头到下巴水平线的大三角区域;并且在整个交谈过程中，要有2/3的时间用目光交流，每次接触1-3秒左右，再加上时不时地点头，以表示你在专心听讲。GECProgram84每一种眼神都有其特定的含义视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。避免消极的身体语言(1)经常摸嘴(2)回答问题前假声咳嗽(3)咬嘴唇(4)笑容僵硬(5)抖动腿脚(6)交叉胳膊(7)无精打采(8)回避目光接触第二讲日常商务交往礼仪商务交往礼仪——称呼礼•称呼，是在人与人交往中使用的称谓和呼语，用以指代某人或引起某人注意•称呼的作用是表示尊重和保持距离五种常规性称呼•1、职务性称呼•2、职称性称呼•3、行业性称呼•4、性别性称呼•5、姓名性称呼4、称呼禁忌•无称呼。•替代性称呼。•易于引起误会的称呼。•地方性称呼。•不适当的简称。•在称呼他人时还要避免误读。商务交往礼仪——握手礼握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，表示祝贺、致谢和相互鼓励等的问候礼仪握手礼毛泽东与尼克松握手周恩来与尼克松握手毛泽东与周恩来握手握手的一般规则•主人、长辈、上司、女士主动伸出手•手到、眼到、口到、心到•位低者欠身双手迎握•男士握手时应脱帽如何握手•一定要用右手握手握手的最佳距离是一米左右握手时的标准姿势是双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并