商务礼仪培训XXXX5

商务礼仪培训冠智达顾问黄艳2013.5.11课前要求：1、专心听讲。2、积极思考。3、互动学习。4、拒绝干扰。5、禁止吸烟。目录导论仪容仪表礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪交谈礼仪电话礼仪乘车礼仪会议礼仪餐饮礼仪公共礼仪导论什么是商务礼仪ƒ商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。简单地说，就是人们在商务场合中应适用的礼仪规范。商务礼仪的意义？知礼、懂礼、行礼1、建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范;2、了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象;3、学会在商务场合用正确的方法与他人交往;4、掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。商务礼仪的基本理念尊重为本善于表达形式规范适度原则古人云：“有礼走遍天下”礼仪三到：眼到、口到、意到仪容仪表礼仪仪容仪容指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等仪容基本要求：干净、整洁、卫生、简约、端庄头发、眼睛、耳朵、鼻子、胡子、嘴、脸、脖子、手仪表表情：指人的面部情态。微笑常规表情。基本要求：适度得体、友好的微笑。服饰礼仪服饰礼仪TPO原则男士：西装衬衫领带皮鞋穿西装注意的问题:要拆除衣袖上的商标;要熨烫平整;要扣好纽扣;要衣袖不卷不挽;要给口袋减压;要注意搭配。ƒ衬衫与西装相配套,必须注意:衣扣要系上袖长要适度下摆要收好佩戴领带应注意ƒ注意场合ƒ注意服装ƒ注意结法ƒ注意长度三个三ƒ三大禁忌ƒ三色原则ƒ三一定律女士：套裙袜子鞋子着装要求：整洁、大方、面料一致、冷色调女性在正式场合穿套裙时,上衣的衣扣应全部系上(装饰作用的除外）鞋子、袜子：鞋子：高跟或半高跟的皮鞋袜子：袜子长度要适中。标配：高统袜和连裤袜。图案和装饰不要太多。包与鞋的颜色要一致女士发型要时尚得体，女士妆容要清新自然男士腰间不挂任何饰物。男士佩饰◆少而精◆宁缺毋滥◆实用规范注意质地、品牌和颜色搭配女士佩饰女士佩饰手提包◆严肃社交场合用颜色较暗且形状方正的，参加舞会宴会用羊皮或缎面小包；◆浅色衣服配白、黄、棕色包，深色衣服配黑、棕、灰色包；◆夏季配淡雅色，冬季配艳丽明快颜色的包女士佩饰首饰◆要与服装、年龄、形体、相貌和环境相协调；◆戴两种以上首饰时，颜色、外形、风格要一致；◆艳丽服装配淡雅首饰，深色服装配明亮首饰；◆年长女士戴贵重、精致首饰，年轻女士可戴质地好、色彩醒目、款式新潮的首饰女士佩饰无偶或求婚热恋已订婚或结婚独身者站姿正确站姿：端正、挺直、挺胸收腹、精神焕发。女士：双腿并拢直立，脚尖分呈V字型或丁字型，右手搭在左手上，垂放与腹前，也可双手自然下垂身体两侧。男士：双腿可适当分开打开，比肩略窄。手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，两手背后交叉，右手放到左手掌心上。NO！注意!◆不要弯脖、曲腿、撅臀或挺腹◆不要双手叉腰◆肌肉不要太紧张，身体不要过于僵硬◆不要忸怩作态◆可适当变换姿势坐姿正确坐姿：端庄、文雅、大方、得体。标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放在膝盖上。坐的注意事项：左进左出。双手叉腰或交叉在胸前腿脚不停乱晃切记！走（行）姿基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏。正确的走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出行姿女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。然，避免做作。男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。步。行走的不雅仪态蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。手势基本要求：规范适度。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。常见的手势：OK手势、V形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。介绍礼仪介绍的基本要求：内容要全面、时间要简短；要自然大方，表达清晰.不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。自我介绍注意时间，力求简洁态度自然，友善充满自信和勇气介绍他人介绍顺序遵循尊者居后握手礼仪握手礼仪握手的方式:双方各自伸出右手,彼此间保持一步左右的距离,手掌略向前下方伸直,右手四指并拢,拇指自然向上,握住对方,同时注意上身稍向前倾,面带微笑地注视对方。握手时应用力适度，握手时间3秒到5秒，随后松开手，恢复原状。握手礼仪握手礼仪遵循：尊者居前禁忌！★不按顺序，争先恐后★握手时，左手拿着东西或插在口袋★男士戴手套★戴墨镜★拉来推去或上下左右抖个不停★用左手或双手与异性握手★只握指尖或只递指尖★手脏、手湿、当场揉搓名片礼仪名片选用ƒ名片的规格一般是长8.6厘米-10厘米、宽5.5-6厘米。ƒ国内昀通用的名片规格是长9厘米，宽5.5厘米的名片；ƒ名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅蓝色为宜名片的内容标准商务名片的内容：ƒ本人归属单位ƒ本人称呼ƒ联络方式递交自己的名片谦恭有礼（起身站立，面带微笑）切勿左手递交名片递交名片时，口中有所表示.接受名片停止手中所做的一切事情，起身站立，面带微笑，目视对方.双手捧接或右手捧接.接过名片后，要认真阅读，妥善保管.接过名片,首先要看交谈礼仪交谈礼仪要求心要诚谈要巧话要实从必要的寒暄开始要亲切自然要体现情绪的交流交谈方法举止得体，谈吐优雅说话礼貌，表达明确表情自然，面带微笑交谈礼仪双向共感原则不纠正原则电话礼仪拨打电话时间适宜内容简练文明用语★确认通话对象★征询通话者是否方便接听电话★勿存调皮,勿玩猜谜游戏★不要忘记昀后的祝福和感谢★勿因人而改变通话语气★说话速度适当、抑扬顿挫、流畅★断线应马上重拨并致歉接听电话接听及时主次分明记录重点代接电话尊重隐私记忆准确文明礼貌传达及时接听电话细节★礼貌报出公司名称或部门名称。★确认来电者身份。★听清来电的目的。★专心应对，切忌词不达意。★勿同时接听两个电话。★通话对象正在开会时，勿将电话转接至会场。★转接电话时预留弹性空间。★帮助留言，记录重点。挂电话ƒ复述来电要点ƒ昀后道谢、问候ƒ让客户先挂电话乘车礼仪遵循的原则：“客人永远在昀安全的位置”！基本要求：尊长、女士、来宾先上车，后下车。乘车坐次除非客人特别提出要求，否则都不应当让客户坐在副驾驶位置上（出于安全考虑）会议礼仪您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门ƒ会议前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧餐饮礼仪用餐坐次ƒ三人以中为上ƒ面门为上ƒ观景为佳ƒ临墙为好宴席排位ƒ正式宴会要先排好座位，并摆放名签。主要客人要有专人接待入座，主宾要由主人引座。ƒ排座“右为上”是国际惯例。ƒ桌位的主次以离主桌的远近而定，右主左次。①④②③⑤⑥⑦⑧⑨⑩1，第一主人2，主宾3，夫人或副主宾4，第二主人5，6副主宾7～10一般客人或陪客中式宴会①②③④⑤⑥①②③④⑥⑤1，第一主人2，主宾3，夫人或主宾4，第二主人5，6，副主宾其他，一般客人西式宴会应邀礼仪ƒ接到邀请后，尽早答复对方能否出席。ƒ接受邀请后，不要随意变卦。如遇特殊情况不能出席，尤其是主宾，应尽早向主人解释并致歉。ƒ应邀出席宴请前，确认宴请的主人、时间、地点、主人对服装的要求以及是否偕同配偶等。抵达礼仪ƒ抵达时间应根据宴请的性质和该国的习惯掌握。身份高者可略晚到达，一般客人应略早。ƒ抵达宴请地点，先到衣帽间脱掉大衣和帽子，然后前往主人迎宾处，主动向主人问好。ƒ参加别国友人的庆祝活动，可以按照该国习惯，赠花束或花篮；参加家庭宴会。可向女主人赠送花束。入座礼仪ƒ首先入席的是主人和主宾，其他客人按身份高低依次入座。ƒ一般应从座位左侧入座。当身份高者和女士落座时，身份低者和男士应主动帮其拉开座椅，待其站到餐桌边时，将椅子向前推少许，待其坐稳后离开。离席礼仪ƒ不可中途离席ƒ如有特殊情况提前离席，应向主人说明后悄悄离去；也可事前打招呼，届时离席。当位高者和女士离席时，身份低者和男士应帮其拉开椅子中餐礼仪点菜中餐特色本地特色餐馆特色量入为出互相体谅餐具礼仪ƒ不“叉筷”ƒ不“架筷”ƒ不“舔筷”ƒ不“泪筷”ƒ不“翻筷”餐具礼仪ƒ以匙取食，不宜过满ƒ舀取食物后，原地停留片刻，汤汁不再流时，再移来享用ƒ不要将其塞进口中，反复吮吸餐具礼仪ƒ食用碗内盛放的食物，以筷、匙加以辅助ƒ暂时不用的碗内不可乱丢东西ƒ不要端起碗进食，尤其不能双手端起来吃ƒ不能把碗倒扣放在餐桌上餐具礼仪ƒ不要多种菜肴放在一起ƒ不要依次取放过多菜肴ƒ不宜入口的残渣、骨、刺可放在食碟前端辅助餐具礼仪只能用来擦手，不可擦脸、嘴或擦汗以餐巾或手遮掩剔牙剔出的东西，勿观赏、乱弹不要长时间叼着牙签用餐礼仪不坏吃相不乱挑菜不吸香烟不争抢菜不乱走动不清嗓子不玩餐具不违食俗西餐礼仪西餐用餐流程ƒ经典的西餐：开胃菜，汤，鱼或肉（主菜）蔬菜沙拉/奶酪，甜食/水果，咖啡/茶ƒ简易西餐：沙拉，肉类主菜，咖啡餐巾ƒ将餐巾自然展开，把一角压在餐盘底下，然后自然下垂到腿上。ƒ将餐巾折叠一角后，平铺在大腿上。餐具礼仪刀叉ƒ右手持刀，左手持叉。ƒ切割时，双肘下沉，切勿左右开工ƒ餐间休息时，刀叉交叉置放于餐盘内。ƒ用餐结束时，刀叉平行置放于餐盘内。ƒ交谈时请勿手舞刀叉。餐具礼仪餐匙ƒ除可饮汤、吃甜品外，不可取食任何主菜ƒ取食时动作利索，不可在甜品中胡乱搅动ƒ不要一餐匙东西，反复品尝几次ƒ餐匙前端入口ƒ不能用餐匙舀茶或咖啡饮用酒水礼仪斟酒注意尊、宾为先，面面俱到饮酒适量依礼拒酒自助餐礼仪1、以吃为辅，交际为主2、食物顺序3、忌讳进食原则：ƒ吃在其次，重在交际。ƒ依次取菜。ƒ不可混用夹勺。ƒ不可翻拣食物。ƒ禁取食时交谈。ƒ忌盘里盛放超过三种食物。ƒ忌餐盘反复使用。ƒ忌外带食物。茶艺礼仪ƒ奉茶以尊者为先ƒ杯缘勿以手拿提捏ƒ手在杯子下半段1/2处，右手在上，左手托盘ƒ加水时，将茶杯拿到桌子拐角处ƒ放茶杯时，先将小拇指压在杯底再放杯茶艺礼仪饮盖碗茶时，可用杯盖将茶叶拂去，切忌用口吹端起茶杯：右手持杯耳，或手握茶杯中部若主人告知是名茶，喝前应仔细观察茶汤，饮后加以赞赏咖啡礼仪ƒ杯数要少ƒ一般饮咖啡一杯足矣，昀多两三杯入口要少ƒ一杯咖啡应分为十来口慢慢喝，总要喝上十来分钟.咖啡礼仪用拇指和食指握住杯耳，端起杯子左手将杯、碟一同端起至齐胸高后，右手持杯而饮公共礼仪并排行走规则以内为尊通过走廊ƒ单排行进ƒ主动右行ƒ缓步而行ƒ循序而行乘坐电梯ƒ进出电梯要排队ƒ电梯内保持安静ƒ遵循先下后上的原则。ƒ不要同时按上下行键。上下车礼仪谢谢大家!