浅谈如何提升铁路客运服务质量

1毕业设计（论文）中文题目：学习中心（函授站）：专业：姓名：学号：指导教师：北京交通大学远程与继续教育学院2020年10月2毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。论文作者签名：_______________________年_______月______日指导教师签名：________________________年_______月______日3北京交通大学毕业设计(论文)成绩评议年级层次专业姓名题目指导教师评阅意见成绩评定：指导教师：年月日答辩小组意见答辩小组负责人：年月日4北京交通大学毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目：一、毕业设计（论文）基本内容二、基本要求三、重点研究的问题四、主要技术指标五、其他要说明的问题下达任务日期：年月日要求完成日期：年月日指导教师：5开题报告题目：学生姓名：学号：年月日一、文献综述填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明二、选题的目的和意义三、研究方案（框架）填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明四、进度计划五、指导教师意见填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明指导教师：年月日6中期报告题目：学生姓名：学号：一、进展情况二、指导教师意见指导教师：年月日7结题验收一、完成日期二、完成质量三、存在问题四、结论指导教师：年月日北京交通大学毕业设计（论文）中文摘要88中文摘要摘要：近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如：如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等IT业务支持系统的比较研究，分析中国铁路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案。关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量。北京交通大学毕业设计（论文）英文摘要99ABSTRACTTitle:HowtoimprovetheservicequalityofrailwaypassengertransportABSTRACT:Inrecentyears,withthecontinuousdevelopmentofthepassengertransportmarket,thecompetitionbetweenthevariousmodesofpassengertransportisbecomingmoreandmorefierce.Improvingthequalityofrailwaypassengertransportservice.Thisthesisisdividedintotwopartstodiscusshowtoimprovetheservicequalityofrailwaypassengertransport.Thefirstpartanalyzesthehardwareserviceproduct。KEYWORDS：Improve;railwaytransportation;passengertransport;servicequality.北京交通大学毕业设计（论文）目录1010目录中文摘要....................................................................................................................................3ABSTRACT....................................................................................................................................31铁路旅客服务概述.............................................................................................................31.1何为铁路旅客运输服务？......................................................................................31.2旅客服务工作的具体内容。................................................................................41.2.1车站服务工作..................................................................................41.2.2列车服务工作..................................................................................41.3提高铁路旅客运输服务质量的意义............................................................53.3.1铁路对社会的作用...........................................................................53.3.2提高铁路旅客服务质量的意义......................................................51.4我国铁路旅客服务质量的现状....................................................................61.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制.......................................61.4.2客运服务管理存在的差距..............................................................7参考文献....................................................................................................................8北京交通大学毕业设计（论文）概述111铁路旅客服务概述铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解一下旅客服务的基本概述。1.1何为铁路旅客运输服务？铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。1.2旅客服务工作的具体内容。旅客服务工作氛围车站和列车服务工作，应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。1.2.1车站服务工作车站服务工作包括问讯处、候车室服务工作、旅客乘降及广播宣传工作、小件寄存、车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。1.2.2列车服务工作列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义1.3.1铁路对社会的作用北京交通大学毕业设计（论文）概述22在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。1.3.2提高铁路旅客服务质量的意义随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服务质量刻不容缓。安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度，旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见，摸不着，尽在感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的服务来实现，因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心，通过创新服务流程来提高旅客的满意度。研究表明，三个因素对服务价值起重要影响:服务设计，一线员工，运营模式。服务产品的质量是设计出来的，产品质量的保证是由满意、生产率高的一线客运服务人员创造的，员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。1.4我国铁路旅客服务质量的现状铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。1.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制北京交通大学毕业设计（论文）概述33(1)客运服务质量难以准确评价。由于铁路运输服务产品不同于有型产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行，技术