2017-11福报中医馆管理制度(1)

福报中医馆福报健康集团福报中医馆管理制度二0一七年十一月制订福报中医馆1目录一、安全管理制度二、卫生管理制度三、医馆会议制度四、办公管理制度五、考勤管理制度六、日常管理制度福报中医馆2安全管理制度一、防盗下班时，关闭使用的任何电源和门窗，锁好有关抽屉以防有关文件及其他物品遗失或被盗。公司不希望任何人员将非常贵重的私人物品、钱财带入公司以免发生不必要的麻烦。负责人有责任督促员工和其他管理人员采取措施防止公司财物和员工财物被盗，并在发生时立即通知有关单位以保护公司和员工的利益。二、保密由于竞争的存在以及对公司的责任，任何成员都不应将有关公司及客户的任何信息泄漏给任何人（公司授权者除外），有义务保守秘密，同时对个人工资或是同事的信息及公司的业务数据及管理规章有义务保密。这种保密的义务，不仅限于在公司工作的合同期内，而且还应注意在离职后，都将承担这种义务。无论有意无意将公司的情报泄密，公司将根据可能遭受的损失大小追究个人的过失以及要求赔偿经济损失。三、防火医馆现场及办公室都应注意及时熄灭烟头，杜绝任何火源的蔓延。下班前应关掉所有电器设备。发现火势蔓延应采取相应的补救措施或及时拨打119。四、安全在接待、引导客户时，但凡客户在馆期间应时刻保证客户的安全以及自身安全，员工需提高安全意识，遵守现场制度，杜绝一切安全隐患。卫生管理制度1、医馆现场的卫生每天由保洁员完成和健康顾问辅助完成，负责医馆的地面、药柜、桌椅、前台、办公室、卫生间等所有的卫生；2、每个员工都有责任和义务保持干净的工作环境，不乱扔垃圾、随便吐痰、乱堆放杂物等，发现不干净的地方应主动打扫或请现场保洁员及时打扫；3、办公用品及医馆相应设备、用品使用完毕后需物归原处或及时整理，爱护办公设福报中医馆3备，随时保持医馆现场和办公室区域的整洁；4、接待完客户后，应及时恢复现场整洁，包括烟灰缸、水杯、文件夹、相应资料、工具等不得遗漏；5、医馆现场应保持良好新鲜的空气环境，不允许携带一些带有异味的或味道过浓的物品进入；6、卫生间应保持整洁，定期消毒；7、前台为办公用具、各种文件的摆放处，应保持整洁，不能乱堆放杂物；8、下班后，最后离开的人员/保安员负责关闭总闸电源，检查办公室和各功能区域、理疗室等房门是否关闭，检查是否存在异常；9、所有员工必须养成较强的成本意识，员工都须自带水杯，不能使用供客户使用的茶具/茶杯，节约用水，用电。医馆会议制度一、会议内容安排1、现场晨会每天上午8:00开现场晨会，健康顾问及馆长/经理等业务部门参加；目的：1整理仪容仪表，调整工作状态、精神面貌；2对一天的工作予以合理的安排；3鼓励员工和宣布公司制度、文件等；4报告今日重要对接事项、来访客户。内容：1点到考勤；2检查人员的仪容、仪表；3团队文化、团队士气展示；4提出工作要求；5对前一天发生的问题进行总结。形式：全体参会人员立正排成行队，由馆长/经理主持或轮流值班主持。福报中医馆42、现场夕会每天下午下班前15分钟，现场没有来访客户时，健康顾问及馆长/经理等业务部门参加；目的：1当天客户拓展、来访来电、跟踪维系的信息反馈、盘客；2总结工作情况，及时解决存在问题、制订客户跟进策略。内容：1各健康顾问汇报客户拓展、跟进维系、接待情况并分享经验；2负责人点评工作，提出工作注意事项；3对当日工作、客户跟踪情况进行检查、盘底，制定跟进策略；形式：圆桌会议，由馆长/经理主持。3、周例会时间：由馆长/经理视实际情况制定，每周一次；与会人员：馆长/经理主持，中医馆各部门、各岗位全员参加。目的：1周工作情况及工作总结，加强各岗位沟通；2传达公司新的计划或经营、业务目标；3培训及问题解决、方案确立。内容：1总结一周经营成绩（各部经营数据）；2各部汇报一周工作情况；3馆长/经理点评及工作要求；4总结问题、解决方案。形式：会议室进行，做好会议记录，并在会后进行签阅。二、会议纪律1、会议中与会人员手机必须调至静音或关机，手机铃声响一次罚款10元。2、会议中与会人员不得随意离开会场，特殊情况需向主持人请假，获得批准后方福报中医馆5可离开，否则每违反一次罚款10元。3、会议中严禁抽烟或嚼槟榔、口香糖等，每违反一次罚款10元。4、会议时间确定后如有人迟到，除事先请假外，一律罚款50元。办公管理制度1、所有医馆办公用品必须签字领取，领取后需自行保管好，离职时要将所有办公用品上交公司。2、易耗品要节约使用，用完后按需领取，如需采购需要提前向上级以及主管负责人报备，同意后方可采购。3、不准用公司电话拨打私人电话，发现一次罚款100元，情节严重将追究经济责任。4、珍惜公司财物，不得随意挪用公司物品，使用期间如有人为损坏，照价赔偿。5、以公司文件下发的任何事情不得向第三方透露，不得泄露公司机密文件。6、医馆所有文件都需存档，他人不得私自翻阅。7、未经公司签字同意的文件，医馆现场不得私自执行。考勤管理制度一、日常作息1、夏令正常作息时间：上午8:00-12:00，下午14:30-18:30；夏令值班时间：下午18:30-晚上20:00；冬令正常作息时间：上午8:00-12:00，下午14:00-18:00；冬令值班时间：上午18:00-晚上20:00；5月1日-9月30日执行夏令作息时间，10月1日至次年4月30日执行冬令作息时间，夜间值班视情况定为1-2人，健康顾问轮流值班，当日值班人员下一日可推迟相应上班时间。2、非业务部门每月休假4天，按排班表每月安排轮休，但连休不得超过2天，特殊情况提前填写调休表报上级领导签字同意后方可调休，排休表月底前由人事负责福报中医馆6汇总报馆长/经理签字后方可执行；3、业务部门排休时间原则按月初1、2、3、4日执行，因当月特殊情况须作调整的，须报运营总监同意方可执行；4、节假日原则上不放假，节假后可适当安排部分轮休；二、医馆考勤及处理办法1、无故旷工的处理办法1无故缺勤视为旷工，旷工4小时以内扣罚半天工资，超过4小时扣罚当天工资；2一个月内无故旷工累计达3次，予以辞退处理。2、无故迟到或早退情况处理办法1无故迟到或早退，15分钟内计罚10元/次，达到或超过15分钟计罚30元/次；超过1小时按旷工处理办法执行；2当月迟到或早退累计达3次，除单次处罚外，计旷工半天1次，按旷工处理办法执行。3当月迟到或早退累计达5次，除单次处罚外，计旷工一天1次，按旷工处理办法执行。3、事假处理办法1事假1天以内，由本人填写请假条，交上级主管审批；事假1天以上3天以内须报馆长/经理审批，超过3天须报运营总监审批；2事假4小时日内扣除半日工资，4小时以上扣除当日工资；3当月事假累计达3次，计旷工一天1次，按旷工处理办法执行；4、病假处理办法1病假1天以内，由本人填写请假条，交上级主管审批；病假1天以上3天以内须报馆长/经理审批，超过3天须报运营总监审批；2销假后提供医疗单位出具的相关病历或票据证明，未正常请假则按旷工处理办法执行，未能出具相关票据证明则按旷工处理办法执行；3病假2日内予以人性化处理，不予扣除工资；福报中医馆74病假3日至5日，超出部分每日扣除半天工资，超过4日则视为阶段性病假，停发请假期间全部工资。5、串岗处理办法1上班时间不得无故串岗、离岗，办公区域禁止高声谈笑、喧哗；2离岗超过半小时，需和上一级主管部门负责人说明情况，如未说明情况擅自离岗者，按旷工半天处理。三、休假管理制度1、年假管理办法（1）此后工龄每增加1年，带薪年假累计增加1天；（2）带薪年假不可累计使用；2、产假管理办法1女性产假：女性员工在孕育期间应主动与公司协商岗位安排及休假事宜。2男性护理假：男性员工在其配偶生产期间，可享受5天带薪护理假。3、婚假管理办法员工在婚礼筹备期间可享受带薪婚假3天。4、丧假管理办法员工三代以内直系亲属逝世，可享受带薪丧假3天。日常管理制度一、仪容仪表根据对应岗位领取工装一套，在职满一年，不扣除服装费用，在职未满一年，服装出现折损，按原价30%折算费用交予公司。福报中医馆81、着装3必须着工装；4工装必须保持整洁；5要求穿着大方得体、并保持鞋子干净、光亮，且女士鞋子要求前不露趾后不露跟，不得穿跟过高的鞋子高跟不得高于5cm；6男士要求穿黑色或深色袜子，女士要求穿黑色或肉色丝袜，馆长/经理可视情况统一规范；7适当季以及当阶段医馆营业需要，公司将适情调整着装规范。2、面貌①发型及胡须1)整齐、干净、自然；2)杜绝异味及明显的头皮屑；3)女士不染夸张、明显的颜色，长头发按公司的规定束好；束发应该整齐、结实、不能稀松，脸部不应有头发遮住；4)男士不留长发，头发长度不超过耳朵，不得剪光头、染发、留怪异发型，发际线应该整齐、自然；5)男士胡子长刮，不留长胡须、八字胡，保持唇区清爽。3化妆及首饰1)女士应该化职业淡妆，杜绝浓妆艳抹，不佩戴夸张的首饰，不用浓烈香水；2)男士适当做面部清洁，不配套耳环及夸张的首饰；3)男女均不留长指甲，不涂抹颜色怪异、造型奇特的指甲油。3、仪态1保持良好的站姿、坐姿及饱满的精神面貌，展示公司训练有素的良好形象；2上班前（中）不得饮酒；4、礼节1早晨上班与同事第一次见面应主动问候“早上好”，下班时与同事见面打招呼并道一声“再见”或“明天见”；福报中医馆92工作场所讲普通话，不在公司大声喧哗、吵闹、追打，不在公共场合吃早餐、零食、吸烟、嚼槟榔、玩手机、修指甲、剃牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼歌、化妆、看与工作无关的杂志等，不得在医馆营业现场打瞌睡；3进入领导办公室需先敲门，获准后方可进入，出门时随手将门带上，不允许擅自坐领导的办公椅；4遇到领导应主动打招呼，不准直呼领导姓名，不准在公共场合叫同事绰号。二、接待礼节1、接听电话1医馆前台及热线电话前不得无人，电话铃响三声必须接听；2接听电话应声音热情，首先报出医馆名称，准确、清晰、简洁的介绍医馆情况，并应请客户上门；3在接听热线过程中，感觉到客户对本医馆及相应信息了解较多时，该员工有责任询问客户是否有工作人员在跟踪服务，如查出联系过的工作人员名字，那么有责任将客户情况告知对方，同事间需互相沟通；2、接待客户1以“服务第一，客户至上”为服务理念；2在任何情况下，避免与客户争吵；3客户来访必须起身迎接；4微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中；5接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度；6对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户；7陪同以及引导客户就诊、参与讲座、活动等必须给予客户必要的照顾；8必须严格按照公司统一制定的口径向客户解说，不向客户超范围承诺；9违反者现场上级主管有权中止其对客户的接待，可对其处罚。福报中医馆10三、接待规范1、客户接待1医馆前台由1-2健康顾问值班接待，所接待的客户归属为值班健康顾问所有；2前台电话由值班健康顾问负责接听并做好来电登记；3内场的值班接待以馆长/经理确立的值班安排措施为准，未安排值班的健康顾问原则上安排外出拓展及客户维系等工作开展；4内场值班健康顾问严格要求自我形象，热情服务，体现医馆形象。2、客户登记与管理1前台设《来电登记表》、《来访客户登记表》各一份，严禁私自带离前台，一经发现，予以行政处罚；2所有客户上门或来电咨询都必须按要求登记；3登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏，特殊情况须立即找上级主管说明情况并签字；4登记表由现场财务统一管理、更新新表格。3、义务接待1即老客户由原跟踪健康顾问接待，当该健康顾问不在或正接待其他客户时，由当日值班的健康顾问接待或由原健康顾问指明接待人，视为义务接待；健康顾问不得怠慢任何客户，包括义务接待的客户，因为这些客户多为准客户；2义务接待的健康顾问不得擅自跟踪客户，如遇同行考察、交流，需热情接待，但应把握分寸，如遇到自己解决不了的问题可上报馆长/经理。4、客户跟踪1电话客户跟踪：健康顾问电话客户可以自行跟踪，并要求客户来上门就诊时由其本人接待，如若客户没有指定其本人接待，则以普通上门客户接待；2上门客户跟踪：每个上门客户须按要求进行电话回访跟踪，未成单客户保持七天内跟踪一次（不同营销节