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商务礼仪知识培训主讲:昊博营销策划机构首席讲师——沈清仪专家概况知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心礼仪讲师实战派品牌营销策划专家AIS国际形象设计师高级美容师,企业形象塑造专家沈清仪老师培训目录为什么要学习礼仪?1商务礼仪准则2塑造专业形象3建立职业习惯4商务礼仪有礼行遍天下,无礼寸步难行。为什么要学习商务礼仪?对个体不学礼,无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率商务礼仪准则职业道德的准则道德:在社会上做人的规矩和道理职业道德:从事某一具体职业的人,在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色,而不是生活角色或性格角色“商务于人”双向沟通:商务人员与商务对象在商务过程中塑造专业形象对个体不学礼,无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率塑造专业形象——基本素养商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪商务服饰礼仪服饰与文化《易经·系辞下》记载:“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治,盖取之乾坤。”中国古代:衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质商务服饰礼仪基本要求选择正装:正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明商务服饰礼仪穿着得当•忌过分裸露•忌过分透薄•忌过分瘦小•忌过分艳丽饰品适宜塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求•不求华丽、鲜艳;“三色”原则•着西装八忌:–西裤过短–衬衫放在西裤外–不扣衬衫扣–西服袖子长于衬衫袖–领带太短–西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外)–西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊–西服配便鞋塑造专业形象——服饰礼仪男士•西服的选择和穿着–面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工–拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西•领带和衬衫的搭配•鞋子:光亮、有形、保养•袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子塑造专业形象——服饰礼仪男士•佩饰–领夹–袖口–眼镜–手表–皮夹–手帕–古龙水–皮带–公文包塑造专业形象——服饰礼仪商务着装要求:整洁、利落女士着西装时要注意“六不”•套装不允许过大或过小•不允许衣扣不到位•不允许不穿衬裙•不允许内衣外观•不允许随意搭配•不允许乱配鞋袜塑造专业形象——服饰礼仪服饰装扮温和的表情,化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择•面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法•长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜,长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包塑造专业形象——服饰礼仪日用品的选择工作用品•工作卡•书写笔•计算器•记事簿形象用品•纸巾•梳子•化妆盒商务仪容礼仪面部修饰规范面部要求•形象端正•注意修饰修饰规范•洁净•卫生•自然商务仪容礼仪局部修饰•眉部的修饰•眼部的修饰•耳部的修饰•鼻部的修饰•口部的修饰商务仪容礼仪发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化商务仪容礼仪化妆修饰守则:淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法:打粉底、画眼线、施眼影(浅咖啡)、描眉形、上腮红、涂唇彩(棕色、橙色)、喷香水禁忌:离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人商务仪态站姿行姿蹲姿坐姿商务仪态站姿礼仪:挺,直,高为顾客商务的站姿不良站姿•身躯歪斜•弯腰驼背•趴伏倚靠•双腿大叉•脚位不当•手位不当•半坐半立•浑身乱动商务仪态行姿礼仪:从容,轻盈,稳重基本要求•方向明确•步幅适度•速度均匀•重心放准•身体协调•造型优美商务仪态不当行姿•横冲直撞•悍然抢行•阻挡道路•不守秩序•蹦蹦跳跳•奔来跑去•制造噪音•步态不雅商务仪态行姿运用的特例•陪同引导–本人所处方位–行进速度–及时的关照提醒–采用正确的体位•上下楼梯–走指定楼梯–减少楼梯上的停留–“右上右下”–礼让客户•进出电梯–要使用专用的电梯–要牢记住“先出后进”–要照顾好商务对象–要尊重周围的乘客»侧身而行•出入房门–要先通报–要以手开关–要面向他人–要“后入后出”–要为人拉门–搀扶帮助商务仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项•不要突然下蹲•不要距人过近•不要方位失当:在人身边下蹲,侧身相向•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息说明:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。商务仪态坐姿:端庄,稳重,大方•入座–在他人之后–在适当之处–从座位左侧–向周围人致意–毫无声息–以背部接近座椅•离座–先有表示–注意先后–起身缓慢–站好再走–从左离开商务仪态下肢的体位•正襟危坐式•垂腿开膝式•双腿叠放式•双腿斜放式•双脚交叉式•双脚内收式商务仪态手、臂势礼仪常用手势•正常垂放•自然搭放•手持物品•递接物品•展示物品•招呼别人•举手致意•与人握手•挥手道别表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神表情神态礼仪笑容•可以调节情绪•可以消除隔阂•可以获取回报•有益身心健康商务语言礼仪礼貌用语问候:统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托:道歉式、转移式、解释式道歉商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当•按职务或社会职业•区分对象•照顾习惯•有主有次•严防犯忌口齿清晰用词文雅建立职业习惯——基本行为礼仪个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上,介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳:不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则:先提到名字者为尊重仪态:标准站姿,手掌五指并拢,掌心朝上,指向被介绍人介绍他人的次序首先把:年轻的介绍给年长的;男子介绍给女子;低职位的介绍给高职位的;未婚的介绍给已婚的;与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的;握手握手时的姿态女士握位:食指位男士握位:整个手掌一般关系,一握即放三手相握,四手相握屈前相握握手的注意事项不可滥用双手;不可交叉握手;双眼要注视对方;不可手向下压;不可用力过度。握手的伸手次序男女之间,女士先;长幼之间,长者先;上下级之间,上级先,下级屈前相握;迎接客人,主人先;送走客人,客人先。引导手势:五指并拢,手心向上与胸齐,以肘为轴向外转引领时,身体稍侧向客人,注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领:先进后出原则名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时,要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上名片礼仪递名片次序:下级或访问方先,被介绍方先递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字,应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名名片礼仪名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动向你索取勿太早递出你的名片,尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片,应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时,交换名片通常是在会议开始时进行,有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时,不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化为什么要学习商务礼仪?公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色,直接影响客户满意度!电话礼貌三要素:声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习:哪些语言能满足通话对方的期待?电话礼仪成功电话沟通做好通话准备•拨打电话:–备好号码、内容;–慎选时间、地点;–准备对方回呼•接听电话:–保持畅通–专人职守–预备记录电话礼仪检查通话表现声音清楚•咬字准确•音量控制•速度适中•语句简短•姿势正确电话礼仪检查通话表现态度平和•拨打方–通话要见机行事:询问对方是否方便通话–拨错要及时道歉–时间要有所限制:–电话要轻轻挂上•接听方–积极接听:铃响三声左右–全力呼应–善解人意–巧妙终止电话礼仪讲究通话内容通话初始•双方相互问好•双方自我介绍•双方进行确认通话中途•内容紧凑•主次分明•重复重点•积极回应•代接电话电话礼仪讲究通话内容通话告终•再次重复重点•暗示通话结束•感谢对方帮助•代向他人问候•互相进行道别电话礼仪做好通话记录留言的方法•电话旁随时放着便笺和铅笔•每个人都需知道固定传递留言的地点•记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码•留言时垫一张复写纸•给别人留言时内容请简明扼要•留言清楚,切忌词义不明使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事,否则不要打呼叫器给在家的某人手机礼仪:除非必要,绝对不要打电话给行车中的人,如果打了,说话要简短会客时,手机应设置振动,如果是在需要接听,应走出室外飞机上不能使用手机办公室礼仪——接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色办公室礼仪上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人办公室礼仪避免带有男性优越意味的字眼怀孕的职员老板应该第一个知道,同时把你的打算告诉他只有当你的肚子已经看得出时,才把怀孕的事告诉同事不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙,记得要再让老板坚信你会专心投入工作,并且让他觉得他如果为你保留职位,你绝对不会违背允诺回来上班的时间,并且会热忱地致力于工作不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇不要到处跟人诉苦在工作上要比以前更为勤奋办公室礼仪给怀孕员工同事的忠告为她感到高兴并恭喜她不要不停地问她一些怀孕的情形不要轻拍她的肚子,或者把耳朵贴在她的肚子
本文标题:商务礼仪知识培训
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