3民航服务意识的树立

树立主讲人：张琰民航服务意识小品《廉价航空》2017年全球TOP10航空公司特色服务TOP10印尼鹰航经济舱舒适TOP9海南航空优质商务舱TOP8阿提哈德航空豪华头等舱TOP7德国汉莎航空空间舒适TOP6长荣航空优质经济舱优质清洁服务TOP5国泰航空座椅舒适度服务质量TOP4阿联酋航空最先进的飞行娱乐系统TOP3全日空优质服务TOP2新加坡航空优质商务舱TOP1卡塔尔航空最佳商务舱、头等舱TOP1卡塔尔航空优质的服务有哪些特质？礼貌微笑责任心尊重人情味效率灵活树立正确的民航服务理念1.准确的角色定位：服务人员永远不可能与旅客“平等”收钱方消费方“合理的”不平等1.准确的角色定位：服务人员永远不可能与旅客“平等”理解平等所有旅客购票、订座、乘机机会均等旅客支付费用，享受服务的满足；员工付出努力，挣取自己的收入对所有旅客一视同仁、同等对待只要可能，应满足所有顾客的最基本需要客户是我们的衣食父母客户才是发你薪水的人不要忘记你是在为客户工作为客户实际上也是为自己客户永远是第一位的2.正确的服从理念：旅客永远是对的要充分理解旅客的需求要充分理解旅客的想法和心态要充分理解旅客的误会要充分理解旅客的过错3.提倡的服务行为：没有任何借口对服务工作而言：旅客满意就是好，不满意就是不好没有任何借口！！！想尽办法去完成任何一项任务虹桥机场安检员吴娜：用心服务旅客吴娜的服务有什么特点？细微细致精致微小细微细微服务即将细腻渗透到每一个与乘客接触的微小环节，以细致、精益的服务给乘客以无微不至的关怀。1.对乘客的尊重1.对乘客的尊重1.对乘客的尊重人格信仰要求习俗等细微服务要体现对乘客隐私与人格的尊重体现对乘客自尊心的保护与关怀等2.良好的观察能力与判断能力图中有辆公共汽车，有A和B两个车站。问：公共汽车现在是要驶向A站，还是驶向B站？请说出理由！考考你的观察力2.良好的观察能力与判断能力如果和我们国家的交通规则一样，那就是去A站；如果和我们国家的交通规则不一样，那就是去B站；因为图中看不见车门！2.良好的观察能力与判断能力2.良好的观察能力与判断能力2.良好的观察能力与判断能力当看到乘客正打开画报欲阅读时主动帮助打开阅读灯当乘客打着哈欠昏昏欲睡时主动帮助关闭阅读灯、遮阳板等当头等舱乘客脱大衣的那一刻应马上想到乘客可能有挂衣的需求2.良好的观察能力与判断能力案例：细心的乘务员从旅客的证件的出生日期上发现，当天是乘客的生日，于是，她悄悄回到服务舱，没一会，一份精美的生日蛋糕伴随着“祝您生日快乐”的歌声出现在了乘客的眼前，将客舱温馨的氛围推向了高潮。具有良好的观察力和判断力，不仅可以给予乘客细微的关怀，同时也可以通过他们的细微服务和延伸服务，感染周围乘客，带来良好体验。3.高效的沟通能力语言交流要针对乘客的实际，使用得体语言【案例】午餐时间，来自台湾的旅行团在某机场餐厅就餐，当服务人员发现70多岁的老人面前的空饭碗时，就轻步上前，微笑着柔声说道：“请问先生，您好要饭吗？”那位先生摇摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还需要什么吗？”只见那位先生冷笑着说：“小姐，我今天70多岁了，这辈子都没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？还有，我的身体硬朗着呢，也不会一下就完了。”【案例点评】由此可见，由于服务人员的用语不规范、得体，尽管服务人员是出于好心，但是却在无意中伤害了客人，要善于察言观色，要从乘客言谈举止中迅速把握乘客的心情，明白乘客的弦外之音，了解乘客的需求、愿望，要尽量站在乘客的立场说话办事。3.高效的沟通能力委婉的表达否定性的话语因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如果直接使用否定词会显得十分生硬，也会让乘客心理不愉快。因此，即使在对乘客说“不”的时候，也尽量用委婉的表达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”，或如“对不起能否关掉空调，这位乘客有点发烧”、“先生请原谅，您最好别在机舱内打开手机！”、“您好，等飞机至正常高度时，您再使用电脑好吗？”......3.高效的沟通能力语言要与表情、动作一致【试一试】面无表情说：“谢谢您的建议，我下次会改进的！”只谈话而面无表情，是一种命令式的语气，呈现出的是不诚恳、不真挚的态度，会令听话者不愉快。因此，在服务乘客时，要尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致，否则会出力不讨好！3.高效的沟通能力真诚微笑，主动热情真诚微笑，可以改善服务态度，拉近与乘客的质量，能形成良好的第一印象。微笑的三结合：与语言结合——不要光笑不说或关说不笑与身体语言结合——相得益彰与眼睛结合——眼形笑，眼神笑主动热情日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置，他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答：“我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己的身份做个说明，比如“不知道，我第一次来公司”；第三种回答是：“对不起，我是来面试的，不过我可以帮您问一下然后告诉您。”从而，第三位应试者成功应聘。主动热情不仅可以让乘客倍感关怀，也会让你更容易寻觅到与乘客产生共鸣的话题与之互动，无形中缩短了彼此之间的情感距离，可以让你及时满足乘客需求。4.诚信的执行能力乘客对服务的评价，是以服务的行为来判定满意与否。所谓一诺千金，即使对超出工作范围之外的延伸服务，只要是对乘客承诺过的事情，就一定要给乘客及时的反馈，并要善始善终、细做细好。5.面对面与背对背服务服务不仅体现在与乘客的“面对面”服务中，还体现在“背对背”服务中。一些总是被人认为不起眼的细节由于被忽视，而导致先前优质的服务徒劳无功。例如：组员之间惯用方言交流；背后对乘客评头论足；在服务舱大声喧哗等。“背对背”服务对个人形象、服务品质都有着举足轻重的影响。6.个性化的服务遇到儿童乘飞机，乘务员可以主动送上儿童读物与玩具；当目睹乘客正在忙于和同时交谈工作或已进入休息状态，例行的服务再多再好，此时也要暂搁，以减少对乘客不必要的打扰；对于已休息的乘客，可以悄悄贴上服务的温馨卡，以便乘客醒来后即使呼唤服务等。在合适的时间为合适的人做合适的事7.团队的协作精神【案例】在一个国际航班上，乘务组遇到一位拄拐杖的外籍年轻乘客，区域乘务员主动询问了该乘客到达目的地后是否需要提供轮椅服务，对方回答无需此项服务，但在值班期间，由于乘务组员之间没有及时沟通，结果造成同项服务被多名乘务员反复询问。从表面上看，似乎乘务员都想得很周到，甚至一般的乘客会为之感动，但是对一个自尊心极强的乘客来说，就似乎成了忽视他想被作为正常人看待的价值所在，他感受到的是些许的尴尬，甚至是不愉快。你认为有哪些不妥之处？【案例点评】由此说明，一个服务团队保持信息沟通的及时性与准确性是何等重要。[书P29案例]PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：字体下载：