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*房地产置业顾问礼仪培训*培训主讲:廖玉婷置业顾问的仪容仪表在日常销售工作中,无论售楼员是男是女,常会发生如下的情况:风风火火地走进一位售楼员,头发蓬乱,满头大汗;一身白色或浅色西装,零星点缀着油污;白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮;一双皮鞋,满是灰尘;伸出的手,指甲缝里塞满黑泥;浑身上下,珠光宝气,令人眼花缭乱;涂抹过多,使用过分鲜艳颜色的化妆品。第一印象往往是深刻而长久的,而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微着手去建立与客户相处的信心,并主动创造良好的销售氛围。所以,我们要有以下的仪容仪表:一、仪容仪表因售楼人员直接与客户打交道,代表开发商和楼盘形象,所以仪容仪表显得十分重要,要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点:1.身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味,所用香水也不宜特别刺激。2.容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡汝,化汝须适当而不夸张。4.头发整洁:经常洗头,做到没有头屑。口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新。5.双手清洁:勤剪指甲,经常洗手,指甲内不得有污垢,保持双手卫生。6.制服整齐:制服常换洗,穿着整齐,皮鞋擦亮。男性1、服饰必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣,结正领带、领结或领花;西服不宜过长或过短,一般以盖住臀部为宜,不要露出臀部;衬衫袖口不宜过肥,一般袖口最多到手腕2厘米;衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米,而且应扣上纽扣;西服扣子一般是两个,但只需要扣上面一个(如是三个则只需扣中间一个,四个则需扣上面三个);穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋原则上不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;衣袋中不多装物品;皮鞋要保持干净、光亮;领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方,不要有意把领带暴露在他人视野之内。形象男士2、头发头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格。男员工隔日刮脸,但不得化妆。女性1、服装女式西服须做得稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些,穿西装裙时不宜穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外。2、装饰女员工要化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤色协调;眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因色描过重而产生纹眉效果,涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲,女员工不得涂带颜色甲油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗,上班前要梳理整齐,可加少量头油,保证无头屑。形象女士细节问题头发不能过肩标准不过肩长度,否则需要挽起形象仪容头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵:内外干净,无耳屎。女性不戴过大耳环。鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。脖子:不戴项链或其他饰物。手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂带颜色指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。1、讲究规格。西服有二件套、三件套之分,正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。二件套西服在正式场合不能脱下外衣。按习俗,西服里面不能加毛背心或毛衣。在我国,至多也只能加一件V字领羊毛衣,否则显得十分臃肿,以致破坏西服的线条美。2、穿好衬衫。衬衫为单色,领子要挺括,不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里,系好领扣和袖扣。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5~1厘米,领子要高出西装领子1~1.5厘米,以显示衣着的层次。形象仪表—西服3、系好领带。戴好领带夹。西装驳领间的V字区最为显眼,领带应处在这个部位的中心,领带的领结要饱满,与衬衫的领口吻合要紧凑,领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准。领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后,不能使领带夹外露。4、用好衣袋。西服上衣两侧的口袋只作装饰用,不可装物品,否则会使西服上衣变形。西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。有些物品,如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来,以求臀位合适,裤形美观。5、系好钮扣。双排扣的西服要把钮扣全部系上,以示庄重。单排两粒扣,只扣上面一粒钮扣,三粒扣则扣中间一粒,坐下时可解开。单排扣的西服也可以全部不扣。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。6、穿好皮鞋。穿西服一定要穿皮鞋,而且裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋、露脚趾的凉鞋,也不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。男士宜着深色线织中筒袜,切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜。•西装、衬衫、领带基本搭配方法:深色西装,穿浅色衬衫,带中色或深色领带。浅色西装,穿浅色衬衫,带深色领带。浅色西装,穿中色衬衫,带深色领带。•领带的普遍结法:站姿躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部:微笑、目视前方四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。挺胸抬头、双手垂直放在身体两侧、脚跟并拢、脚尖分开45°形象形象站姿男性:双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。形象站姿女性双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。坐姿眼睛目视前方,用余光注视座位。轻轻走到座位下面。轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。造访生客时坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱可显出世不雅。听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。两手平放在两腿间,也不托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不踏拍地板或乱动。从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。腿直、脚正、正视上身端直形象形象坐姿男性:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。正位坐姿叠腿式坐姿西方叠腿式坐姿女性:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。形象坐姿正位正腿坐姿正位斜腿坐姿正位斜叠腿坐姿形象走姿男士:抬头挺胸,步履从容、稳健、自信。形象走姿女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右提或肩背皮包,左手持文件夹置于臂膀间。动姿行走时步伐要适中,女性多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过3人随时注意地动为他人让路,切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。形象行为手势指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,身体微微侧前倾,四指靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,掌心略向上,指示方向。招手:•向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。•不可向上级和长辈招手。行为手势行为握手1、握手时,伸出右手,掌心略向上,适当用力紧握对方右手;注视对方,微笑致意或简单问候、寒暄,不可左顾右盼;应起身站立并且摘下帽子,不可把另一只手放在口袋中,不带着手套握手。2、握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合,以上级先伸手为礼;在日常生活中,以长辈、女士、已婚者先伸手为礼;在社交场合,以先到者先伸手为礼;在师生之间,以老师先伸手为礼;在接待来客时,以主人先伸手为礼,客人告辞时,以客人先伸手为礼。特别注意:男士与女士握手不宜时间过长、力度过大和其他附加动作。在多人同时握手时,不可交叉握手。不可跨着门槛握手。不可握手后用纸巾或手帕擦手,假如手脏、手凉或者手上有水、汗时,不宜与人握手,并主动向对方说明不握手的原因。行为鞠躬1、与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。2、接送客户时,行30度鞠躬礼。3、初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。15度行礼30度行礼45度行礼交流视线与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。交流距离交谈时恰当的距离在社会交往中,由于交际个体间的关系不同,会自然形成一定的空间要求,也就是说出现不同的虽然看不见但又实际存在的界限。一般来讲,有四种交际空间距离:(1)亲密距离:这仅合适于夫妻、情侣、父母与子女,密友间,一般为45厘米内。这是最敏感的交往空间,应特别注意。(2)私人距离:这适用于一般的朋友交谈,距离为45-120厘米之间。(3)社交距离:这是较为正式的场合中采用的交往距离,一般为120-360厘米外。(4)公共距离:适用于演讲者与听众者等情况,距离为360厘米外。交流介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容:公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。•您好!我是昕晖地产的置业顾问,我叫某某。•请问,我应该怎样称呼您呢?交流介绍他人顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍陈开明经理。介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您!避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。交流称呼国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐小弟、小妹(内地与北方)。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在大都称先生、小姐。交流致意点头:适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和特定场合(酒会、舞会)。经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。交流微笑自然、真诚、不露牙,不出声。切忌做作和皮笑
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