旅游公共关系实务ppt课件

第九章旅游公共关系实务第一节旅行社概述一、什么是旅行社？旅行社（travelagency或travelbureau）是指有营利目的，从事旅游业务的企业。旅游业务是指“为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。——《旅行社管理条例》（1996年）旅行社是中介服务机构。批发商经销商以旅行代理商为代表1970家18721家总计20691家二、旅行社的分类国际旅行社1970家9.52%人员占40.6％资产占全国总量的67.62%，旅游业务营业收入占全国总量的66.89%人员占59.38％18721家90.48%资产占全国总量的32.38%，旅游业务营业收入占全国总量的33.11%上海航空国际旅游(集团)有限公司广东南湖国际旅行社有限责任公司广州广之旅国际旅行社股份有限公司三、旅行社在旅游业的作用1、是旅游业各项产品的组织销售者旅游供给者旅游者旅行社旅游饭店旅游者一次性付费旅行社旅游交通旅游景点其他旅行社旅行社在旅游业的作用从旅游者需求角度来看2、是旅游者和旅游企业之间的媒介和协调者旅行社在旅游业的作用旅游者旅游供给者旅行社爱好、要求、意见爱好、要求、意见旅游信息旅游信息从旅游目的地供给角度来看2、是旅游者和旅游企业之间的媒介和协调者3、是旅游者顺利完成旅游计划的执行者旅行社在旅游业的作用（一）、销售旅游产品四、旅行社的职能1、单项旅游产品销售代理职能返回旅游企业旅游者1旅游者2旅游者3A旅游服务企业直接向旅游者销售产品旅游者3旅游者2旅游者1旅游企业旅行社B旅游服务企业通过旅行社向旅游者销售产品图1-1旅游服务企业与旅行社之间的关系1、单项旅游产品销售代理职能返回A旅游者直接定购单项旅游服务B旅游者通过旅行社定购单项旅游服务图1-２旅游者与旅行社之间的关系旅游企业1旅游企业2旅游企业3旅游者旅游企业1旅游企业2旅游企业3旅行社旅游者四、旅行社的职能（二）生产职能返回饭店航空公司餐馆旅行社旅游者3旅游者2旅游者1图1-3旅行社组织包价旅游产品单项旅游产品旅游产品中的单项产品或服务整体旅游产品满足旅游者旅游活动中全部需要的产品或服务生产旅游产品计划、设计、组合出包括旅游计划、日程安排、目的地、食、住、行、游、娱的具体地点及服务等级、旅游活动内容等在内的最终旅游产品。生产旅游产品旅游产品旅游者以货币形式向旅游经营者购买的，一次旅游活动所消费的全部产品和服务。（三）组织协调职能在旅游者与各旅游供给企业之间，各旅游供给企业相互之间进行协调，使旅游活动按照计划进行。旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多方面，旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持。四、旅行社的职能四、旅行社的职能（四）利润分配职能返回饭店航空公司餐馆旅行社旅游者3旅游者2旅游者1图1-4旅行社分配旅游接待收入经济利益分配职能旅游饭店旅游者一次性付费旅行社旅游交通旅游景点其他旅行社分配四、旅行社的职能（五）沟通旅游信息职能返回旅游企业旅游者旅行社图1-5旅行社沟通旅游信息企业供给信息企业供给信息市场需求信息市场需求信息提供信息职能旅游者旅游供给者旅行社爱好、要求、意见爱好、要求、意见旅游信息旅游信息五、旅行社的基本业务（一）、前台业务（二）、后台业务返回（一）、前台业务1.旅游信息咨询2.单项旅游服务预订3.包价旅游产品的销售4.旅游接待业务5.售后服务返回（二）、后台业务1.产品的设计与市场营销2.协作网络的建立和维持3.服务质量控制4.财务管理返回（三）、旅行社的业务开展1、承接同旅游有关的工作委托代办业务2、设计和生产旅游产品3、接待旅游者4、其他业务（三）、旅行社的业务开展与旅游者签订合同与不同地区、国家的旅行社签订合同接受委託人的委托，组织旅游活动取得代办人身份1、承接同旅游有关的工作委托代办业务（三）、旅行社的业务开展定购一定数量客房定购一定数量飞机票、火车票旅游者销售设计和生产包价旅游产品2、设计和生产旅游产品（三）、旅行社的业务开展充当向导，解决旅游中的各种困难充当导游，介绍旅游景区、景点的历史、文化、风土人情3、接待旅游者组织接待团体旅游接待安排散客旅游团体包价旅游综合包价旅游小包价旅游散客旅游选择旅游委托代办业务旅游日程目的地行、宿、食、游的具体地点和服务等级旅游活动的具体内容团体包价旅游旅行社经过事先的计划、组织和编排旅游活动项目，向旅游者推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。A、组织接待团体旅游团体包价旅游的类型：Ａ“综合包价旅游”（“全包价旅游”）Ｂ“小包价旅游”（一般包括：交通、在目的地的住宿、在目的地的早餐）一般不属于包价范围的有：旅游证件的登记费和手续费、飞机场费税行李保险、超重费、计划外旅游项目和私人花费等散客旅游的类型：选择旅游委托代办业务B、接待安排散客旅游散客旅游旅游者只向旅行社购买单项旅游产品或旅游线路中部分项目的旅游形式。接待安排散客旅游选择旅游旅行社将到某地的众多散客临时组团去某一目的地，再根据每个人要求的不同服务项目分别计价和收费，到目的地后该团自行解散。旅行社业务旅游调研旅游宣传公共关系4、其他业务第二节旅行社公共关系一、旅行社公共关系的内涵二、旅行社公共关系的特征1、先导性2、广泛性3、复杂性4、双向性5、外向型第二节旅行社公共关系三、旅行社公共关系的职能1、2、3、4、5、