管理咨询顾问行为规范

咨询顾问行为规范上海易乾企业管理咨询有限公司2010年10月（一）商务礼仪和行为规范概论（二）咨询顾问的着装礼仪规范（三）咨询顾问的形体礼仪规范（四）咨询顾问的语言礼仪规范（五）咨询顾问的电话礼仪规范（六）咨询顾问的用餐礼仪规范（七）咨询顾问的商务礼仪规范主要内容3商务礼仪和行为规范概论4名人名言“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克（英国哲学家）商务礼仪和行为规范的重要性5商务礼仪和行为规范的定义与作用1咨询顾问在商务交往中的交往艺术2商务礼仪就是咨询顾问的行为规范1提升咨询顾问的个人素质2建立良好的人际关系3维护个人、公司形象教养体现细节，细节展示素质定义作用谨记6咨询顾问行为规范的基本理念与特征1尊重为本2了解商业伙伴、客户3尊重商业伙伴4讲自尊1规范性（标准化要求）2对象性（因人因事而异）3技巧性（可操作性）基本理念基本特征7咨询顾问的着装礼仪规范8服饰的功能服饰所传递的信息社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途服饰的功能无声的自我展示和表现成就的工具服装成就一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的-------马克.吐温9咨询顾问着装要求：传统、朴素、庄重、保守、合宜TPO原则是基本原则1T表示（Time）时间：早中晚；春夏秋冬2P表示（Place）地点：所去之地3O表示（Occasion）场合：工作、社交、休闲咨询顾问商务着装基本原则最美的服装是“一种恰到好处的协调和适中”的服务。——著名哲学家笛卡尔10咨询顾问商务着装的场合及要求1风格要求：庄重保守2具体场合：办公室、商务会面、谈判、庆典、公关活动服装选择：制服、（深色）西装套装、（深色）西装套裙1风格要求：时尚个性2具体场合：宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会服装选择：时装、礼服、民族服装（中山装、唐装）公务场合社交场合11女性咨询顾问的场合着装要求1正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发2上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发1普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等2无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上1符合身份2以少为佳原则3搭配原则商务装社交场合首饰佩戴原则12女性咨询顾问的场合着装禁忌1过分鲜艳：三色原则2过分杂乱3过分暴露：咨询顾问不能露出胸肩。4过分透视：大家是成年人应该知道效果。5过分短小：买童装。6过分紧身：你没有权利对所有同事狂轰乱炸。禁忌13男性咨询顾问的场合着装要求1与环境、身份、体形相协调2不紧跟时尚3魔鬼在细节中藏蓝色西装、白色(带袖扣)衬衫、纯真丝领带、黑色皮带，皮鞋，公文包、深色高腰棉袜三大基本原则商务场合形象14西服1藏蓝色尊贵、庄重、权威2深灰色优雅、高贵3浅灰色时尚、随和1一般穿西装只扣第一个扣子；2如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；3坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。1不拆除袖口商标2穿尼龙丝袜或白袜配西服3以夹克配领带、短袖配领带色彩选择禁忌正确穿法15衬衫1衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；2最好穿质地较好的长袖衬衣；3浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；4袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；5领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；6不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。7不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。8避免休闲、时尚的衬衣样式质地穿法禁忌16领带：男人的酒窝1高品质面料原则2图案含蓄原则3深蓝酱红保底原则1禁纯黑色2禁图案繁杂3禁破损4禁佩领带夹三大原则四大禁忌推荐样式1推荐佩戴条纹、方块、小点、小图案的领带2避免佩戴纯印有其他公司标志的领带3避免卡通图案的领带17西服、衬衫、领带的搭配1领带的颜色要与西装相配。2领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；3根据衬衫来挑选领带。搭配原则：两个单色、一个图案即，如果衬衫和西装是单色，那么领带可以是多种颜色的；相反，如果西装是明亮的颜色或是有图案、线条的，可以选一条色彩明亮的领带来配。4不要超过三种颜色。5袜子最好是黑、灰的棉袜。6个子矮的人应该穿两粒扣的深色西服，个子高瘦的人应穿有花纹、质地厚的三颗扣的西服。穿西服的技巧18咨询顾问商务休闲装1可不着西装上衣；2可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；3可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；4可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；5最好不穿牛仔裤。1一般在星期五和周末；2但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。基本要求着装时间19细节是魔鬼1鞋子、2腰带、3公文包1钢笔、2手表、3打火机1剪掉你的鼻毛2刮掉你的胡子3去掉你的体味4口腔、牙齿、指甲干净三一定理男人三宝小细节不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。——华尔街俗语20男式商务正装男式商务休闲装男性咨询顾问着装示例21女式商务正装女式商务休闲装女性咨询顾问着装示例22男式皮鞋————避免穿的款式男式皮鞋————推荐穿的款式男鞋23推荐的女式皮鞋避免穿的女式皮鞋女鞋24仪表——头发1头发要保持清洁，经常洗发（每次间隔不要超过3天）2保持适当长度，经常修剪；3不宜涂抹过多的头油、发胶4不要染成除黑色以外的颜色；5不应有头皮屑；基本规则发型和脸型搭配1方型脸稍留刘海，遮部分额头2梨型脸顶部的头发应长些，修出层次感3心型脸留刘海使额头看起来窄些4圆型脸把顶部头发修得有层次感，两边可多留些头发，使脸修长；25仪表——头发（二）1男士不宜留长发；2脑后的头发不得接触到衬衣的领口处3头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长1如果梳披肩发要保持整齐，不要看上去没有经过梳理2不要留怪异的发型3发型与脸型要协调4头发帘不要长过眉头，挡住眼睛男士头发女士头发26仪表——面部1面部要清洁2尽可能不要留胡子，即便留也应整齐3注意鼻毛不要露出4唇部如果干裂，应该用润唇膏滋润1应该化妆，并且要化淡妆2眼影、口红不要用怪异的颜色3要注意补妆4不要在公共场所当众化妆男士面部女士面部27咨询顾问的形体礼仪规范28你的行为就是你的第一张名片彬彬有礼表情端庄职业化行为举止得体站如松、坐如钟、行如风－－－中国谚语29标准姿势1头正2肩平1含颌2挺胸3收腹1帮助呼吸,2改善血液循环3减缓身体的压力正面看侧面看好处30男性标准站势1双手自然垂于身体两侧2或相握叠放于腹前3双脚可以叉开与肩同宽体现刚健、潇洒、英武、强壮好处姿势31女性标准站势姿势好处☆双手自然垂于身体两侧，或手自然抬臂至腹部做提包状，双脚成钉子步☆表现轻盈、妩媚、典雅、娴静32男女标准坐姿1坐在椅面的三分之二处2与人交谈，身体前倾3头不可倾后，脚不可伸前姿势33专业握手礼仪的要领与禁忌1伸手尊者居前2来时主人，走时客人3禁使用左手4力度两公斤时间5秒5禁戴墨镜、帽子、手套6禁左顾右盼7禁初次见面异性做汉堡包状•姿势要领姿势禁忌34面部表情鲁迅表情魅力深刻而鲜明特别是那双爱憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的“刀”的味道，好象是由钢刀造就的。爱因斯坦最吸引人的是那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中1头部姿势2脸色和眉毛3眼神4微笑5嘴的动作面部表情的内容示例35学会微笑1消除隔阂、有益身心健康、获取回报、调节情绪、带来运气和财富2表现谦恭、表现友好表现真诚、3表现适时、表达适度微笑的好处恰当的微笑36手的姿势传递的含义《儒林外史》中的吝啬鬼严贡生，临死前伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，他才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。手的姿势传递的含义：你知道他伸出的两个指头代表什么意思吗？？示例37手势的文化差异1英国、澳、新：示意搭车2欧美、英：胜利和成功（手心朝外的“v”）3希腊：‘滚蛋’4英国：侮辱人、下贱（手心朝内的“v”）1日本：“老爷子”2希腊：对人不恭3中国：了不起、老大1中国、日本：招呼人过来（掌心向下）2美国：召唤狗（掌心向下）1欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利2日、韩、缅：“金钱”3巴西：引诱女人或侮辱男人4中国：“零”的意思“v”型手势招手圆圈O挑起拇指38体态语的三忌三适原则1忌杂乱2忌泛滥3忌卑俗1适合的时间2适合的场合3适合的对象4运用适合的身体语言三忌原则三适原则39咨询顾问的语言礼仪规范40布吉林3A原则1不轻易说YES/NO，不说是非。2不是原则问题，客人永远是对的。3不要非和别人争白菜是2毛不是3毛1打人不打脸，揭人不揭短。2欣赏对方记住对方，认不了学员名字就故意跳过最后问谁漏掉了。五星级酒店记住我的名字来送花，我想说自己不威风都不行！1肯定对方就是肯定自己2夸人要实事求是，要适应对方ACCEPTAPPRICIATEADMIRE41职场语言艺术少说多听一言九鼎（智者善听、愚者多说）1不非议国家和政府2不涉及国家秘密和行业机密3不访及交往对象的内政4不背后议论同行、领导、同事等5格调不高的话题不谈6不涉及私人问题基本策略职场咨询顾问交谈六不谈42职场语言艺术：话题话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题谈论或提问对方擅长的话题1安全话题（公共话题）：哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情2轻松愉快的话题：电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等3宏观国民经济、管理问题可以充分体现咨询顾问的水准。何谓话题？合适的话题43私人问题5不问：1不问收入2不问年纪（快退休及白领丽人不得问）3不问婚姻家庭4不问健康问题（健康状况决定发展前途）5不问个人经历（不重过去、只重现在）6重要提示：以上原则主要是针对不熟悉的客户，如果对客户有比较深入的了解，除了第一个禁忌外，其他问题从中国文化的角度看反而是比较好的切入点。话题禁忌44咨询顾问的电话礼仪规范45商务电话礼仪的重要性☆维系个人社会关系的工具☆维系企业公共关系的工具1直接影响企业与客户生意的达成2直接影响企业在客户心目中的形象3直接影响员工之间的人际关系对个人对公司让客户能通过电话感觉到你的笑容！46影响通话质量的因素电话印象=70%（声音质量）+30%（话语）1说话语调的高低2说话速度的快慢3通话时的措辞4双方表现的态度5双方所处的环境6电话线路的好坏总体效果具体影响47接听电话的礼仪1接听问候2报出企业名称、姓名、职务3访问对方公司名称、姓名、职务4详细记录通话内容5复述通话内容以便得到确认6整理记录提出拟办意见接电话的流程48拨打电话1要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；2注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；3准备好所需要用到的资料、文件等；4讲话的内容要有次序，简洁、明了；5注意通话时间，不宜过长；6要使用礼貌语言；7避免私人电话；8外界的杂音或私语不能传入电话内打电话事前考虑如何打电话注意问题友情提示：拨打电话的第一句应是“您现在方便讲话吗？”49拨打电话的礼仪1忌节假日2忌周一上午前两个小时（周末综合症）3忌周末下班前4忌午休时5忌晚上10点到第二天早上7点前拨打电话五个时间禁忌50接听电话1认真做好记录2使用礼貌语言3讲电话时要简洁、明了4注意听取时间、地点、5事由和数字等重要词语6电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语7注意讲话语速不宜过快8打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码记录重要信息如何回答电话如果打错了如何办51接听电话的“时间”规范（电话铃响三声之内必须有人接听）1公司此时无人上班2公司很“牛”3公司人手不足、公司停业或出事了1不在岗位，还没有上班?2这么早就下班了?3总是有事找不到你1怎么搞的，有这么忙吗？2总是不在岗位3摆架子4不愿意接听我的电话1两声接听:“您好,XX公司”2三至五声接听:“您好,XX公司,让您久等了”3五声以上接听:“您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”客户猜测老板猜测同事猜测正确应对52挂断电话的礼仪1位高者先挂2客户