网络咨询的技巧与责任(入门)

内容介绍一、作为网络咨询员的意义二、医院设立网络咨询项目的目的三、咨询人员的基本要求四、网络咨询的沟通技巧五、注意事项六、常见及敏感问题的回复问题探讨内容介绍一、作为网络咨询员的的意义网络咨询是医院对外的窗口，也是患者对医院了解的最初途径。一般患者是通过看网站点击咨询我们才有机会让患者接受治疗。因此，在网络上与患者进行交流的我们将直接影响到门诊的患者量。二、医院设立网络咨询项目的目的1、为广大患者提供方便，网络是患者了解医院信息的渠道，咨询人员每天通过商务通、QQ来给广大患者解答各种问题，传播医院的信息，收集患者的信息反馈；２、我们可以通过咨询当中了解患者的心态，有利于掌握患者群体的市场信息，调整我们的工作重点。３、要让患者在有限的时间内通过对你给他所解答的内容以及推荐的治疗认可，进而认可医院，最后到院就诊。三、咨询人员的基本要求1、自信目前我们重点放在网络咨询上，网络咨询师发挥的空间很大，而且在遇到复杂的问题时有更多的理由给自己更多的时间，比如说请稍等我要接个咨询电话等。所以做为一个网络咨询师，应该充分相信自己能够胜任这份无声交流方式的动态咨询。做为一个咨询师，要想面对纷芸复杂的咨询问题，没有过硬的、全面的专业知识理论是不能以理服人的。这种专业知识不仅仅是局限于本科的专业知识，同时应该涵盖营销学、心理学、等学科的知识层面来武装自己的头脑。2、专业知识3、技巧从某种理论上来说，技巧的成份往往大于专业知识，如何从技巧上与患者进行沟通或许对每位咨询师来说遇到不同的患者应该有不同模式。但是有一点是肯定的，那就是通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引患者的注意力是取得成功的关键。技巧也是咨询师与患者之间的心理较量，谁赢得主动权谁就是胜利者。为什么强调速度？网络咨询是在线动态营销的过程，尽管没有电话咨询的急促，但是仍然强调一个速度，这个速度其实就是咨询师的反应速度。包括你的打字速度、反应速度，试想一个在网站上浏览的患者，一定是有他（她）的目的性和需求，而快速主动出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量，反应速度会增加患者的信任度。4、速度5、责任要体现于对职业的忠诚度，只有建立在忠诚度的基础上，才能充分地发挥个人的聪明才智，举一反三的开展工作，才能总结经验并不断进取。明确责任，我们首先应该了解，咨询师工作的目的是什么？咨询师卖的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标。四、网络咨询的沟通技巧四、网络咨询的沟通技巧1、先声夺人：不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式、首先就应该让对方明白，我----就是医生，医院----就是公立性医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把询----回复转化为询问----被动回答---主----被动咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展。四、网络咨询的沟通技巧2、欲擒故纵：在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查明确病情所忽视的方面，例如：静脉曲张发病机制，静脉曲张是怎么形成的，而您所接受的治疗并不是属于针对性的治疗，以此来吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既以往治疗的过程不足，也是我们需要找到突破口的重要环节。四、网络咨询的沟通技巧3、制造悬念：就象电视剧放到快结束时总是一个关键问题或关键人物出场时嘎然而止一样。给对方制造一个让其似乎发现未治愈的一个关键环节被忽视了但是被我们找到了那种，让其有释放前的压抑感觉，让其有足够的耐心和兴趣被我们引导走下去。如：认真看了你前面所讲的治疗经过，我发现还有一个非常重要的问题你忽视了？四、网络咨询的沟通技巧4、识别身份：识别患者身份对下一步的沟通和回复方法非常重要。在咨询的过程中，可以通过一个简短的问话即能确认患者的经济收入和社会地位，进而判断患者的需求和增加亲近感。如：患者现在从事的是什么职业？这个病愈后的康复与保健对职业的要求很高/知道你的职业我可以指导你的康复问题不受职业牵连等。真正知道职业和收入是为我们与患者沟通中的掌握尺度的标准。四、网络咨询的沟通技巧5、掌握节奏：特别是网络咨询中，不能让患者等的太久，速度太慢会让一部分性急的患者流失，要一个问题解决完了之后要在抛出一个疑问来达到继续问诊的目的，知道你都了解了之后给他合理的建议，不要草草结束，让患者早早地离开对话中。首先在咨询过程中要有一个思路，打出的内容要有吸引力，每发出的一句都是要有必要性，让患者潜意识知道我们将要发出的内容对他的重要性，死死的抓住患者的心理，让患者总是吃不饱的感觉，你掌握着节奏说明你拥有丰富的专业知识，患者才会更加的信任你，所以一定要有让其动心的东西吸引住他。四、网络咨询的沟通技巧6、首尾呼应：做为每一个咨询师对自己说的每一句话必须了如指掌，不能前言不搭后语，更不能自相矛盾，对患者的咨询问题和讲述也是如此，一旦你自己所给患者解答的问题，与您上面所讲的话相冲突的话，那这个病人基本不会来了。四、网络咨询的沟通技巧7、具备能力：沟通能力、判断能力、补救能力、耐受力缺一不可，没有沟通就不能产生信任感，在沟通的过程中适当的减轻压力，适当的灌输危害，治疗技术成熟；判断力体现在咨询师对患者的身份确认程度，在此基础上可以结合患者的不同情况做不同的回复，识别了身份就会有不同的回复需求，因人而宜；对挑剔的患者来说，补救能力是咨询师必须兼备的，补救问题因人而异，并没有固定的模式，考验的是咨询师临时的发挥水平。耐受力是对咨询师人格力量的考验，临床上难免会碰到一些反复咨询和治疗后效果不尽人意的患者刁难甚至谩骂，因此要求咨询师要不卑不亢地回复问题，不要有不耐烦的情绪表现，并委婉地与患者进行沟通。四、网络咨询的沟通技巧8、遇到难题：网络咨询的好处是遇到难题时不会出现尴尬的局面，咨询师有充分的时间和空间来考虑或请教问题，这时完全可以抽身来想好对策。如：请稍等，我现在患者比较多。请稍等，我接个咨询电话。特别复杂的问题：这个问题我也一下不知道如何解释，你的情况比较复杂，不过我院的首席权威专家XX在治疗这种疾病方面有多年的经验·····有这样的问题一般患者暂时不会去考虑治疗的问题，这时候我们推出专家让患者先过来与专家进行交流，先建立一个医患关系。四、网络咨询的沟通技巧9、善于挖掘：咨询师一定要从患者的字里行间里发现一些容易被我们的竞争医院或竞争对手所忽视的问题，找到突破口，或者直接询问患者对某一疾病的了解程度如：你知道静脉曲张是怎么形成的吗？你知道静脉曲张分几期吗？每期有哪些临床症状？判断治愈的标准是什么你知道吗？等等，一是把患者从提问转化为回答问题进行角色转换，二是让患者了解更多不被掌握的知识中，引起他的兴趣，让咨询工作往咨询师这边发展，诱导来院进行检查和治疗。四、网络咨询的沟通技巧10、换位思考：咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的。如右边：患者通过网络咨询他们想要了解什么问题？①想问一些问题，了解他想了解的一些信息②把心理的疑虑、心理的话现在是不是很严重表达出来，想看看专家有什么好的建议。③因为疾病所带来的困扰，不安情绪，需要寻找一个依靠能帮他解决问题的医生④落实对医院的感受，确定是否来院就诊五、注意事项五、注意事项心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，与患者进行咨询的时候，都不要有负面情绪，这直接会影响到对话的质量。五、注意事项诊断用药：咨询师切记一点，网上不提供诊断和用药。不管患者如何追问，咨询师都不能随意提供确切诊断，并且指导用药，一是我们的工作性质不允许，二是本身的医疗安全也不允许。可以推荐就医医院和相关的一些诊断和鉴别诊断是完全可行的。五、注意事项不要急于预约：欲速则不达的道理人人皆知，患者既然先在网上咨询，肯定是想先解决心理上的问题，然后是治疗和诊断上的问题，有了满意的答复后才有就医的愿望。因此在没有取得双向的意向前，盲目要求患者预约是达不到效果的。可以采取一些侧面的推荐来院与专家进行交流，然后再观察患者的意愿。这种通过第三者的转述效果会更好。即使当天就想预约的患者也不要急于表示欢迎或胜利的姿态，更应该冷静地看待。如等一下我看看今天的专家号是否已经排满？稍后：您好今天还剩余三个专家号，您可以过来等等。五、注意事项就事论事：如果长期被患者牵着鼻子走肯定是不符合咨询师要求的，前面的咨询工作中，几家医院已经出现了一问一答式原地打转的咨询情况，事实证明这种咨询方法是行不通的。在经过短暂的聆听后，咨询师应该及时提出问题，让患者围绕咨询师的思路进行有效问与答。此外，如果每天咨询工作也是做一天和尚撞一天钟，工作没有总结就肯定没有进步。六、常见及铭感问题的回复问题探讨医院的性质，姓私还是姓公的问题？我们是直属XXX市卫生局管理的监管下的公立医院，不同于民营医院，专家及医务人员都是经过精挑细选由XXX市卫生局考核合格的专业医疗精英人才、专家资质是不用置疑的。医保问题：我院是市医保定点单位，开的是正规的医疗发票，您到时可以带回去到相关的部门进行报销。如患者问：那可以报销多少？答：具体报销比例多少，是需要根据您当地的政策而定。治疗需要花多少钱：首先应该明确病情是治疗的前提，确定一个最好的治疗方案后才会有明确的费用；我们一贯要求临床专家采取最经济有效的治疗方法，让患者少花钱治好病，是我院体现以人为本的最高目标和要求，请放心诊疗；一般情况下几百到几千元不等，与病程的长短、轻重、对药物及治疗的敏感程度等个体差异来决定的，其实每个医生都希望能花最少的钱给患者看好病，以让自己的声望得到社会的传播。费用怎么这么贵啊，以前我只花了XX钱就好了的？前面已经帮您分析过了，您之前所采用的治疗是属于传统的治疗方案，是治标不治本的，我给您建议的这种疗法是目前在医学界被公认为治疗XX最好的治疗方法，能够从根本上解决问题，正反谓一分付出一分回报，请三思而后行，不能用经济来衡量健康，是得不偿失的。那我要带多少钱来医院？一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。像您这种情况肯定是要治疗的，因为这种疾病对您的生活带来几大的影响，而且也是具有进展性的，（加强患者对疾病的认识）但是治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？在前面我们已经说过了解竞争对手的一切就是为了提出我们独特的治疗方案。要发现自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。可以告知治疗的原理确定是完全可以治愈的，如果治不好怎么办？是直接说不做保证，还是说治疗过后万一出现没有其它原因就复发的第二次可以免费进行治疗？如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管？竞争对手、恶意咨询和广告监管等的咨询一般不会按照常理出牌，在咨询过程中问题会明显多于回复，或者答非所问，或者探讨医院情况等，遇到这种情况时应该引起咨询师的高度警惕并加以防范。建议：１、专业知识培训（请相关科室），内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。２、有机会下科室，了解医生的接诊情况每周一次的与临床专家信息沟通与反馈３、随时掌握医院的动态信息，（与企划部、市场部及各科室之间加强沟通）４、咨询中心要起到医院总机作用，（医院总值班表、全院人员排班表、医院各科室、人员通信录）都要掌握，工作才能得心应手。责任意识及自律性A、工作一丝不苟，严谨认真的态度B、自律性强，能严格要求自已C、不厌其烦、认真对待每个对话D、自我总结，不断提高E、爱岗敬业、强烈的责任意识、充分认识