维保技术规范要求--模板汇总

1运维技术规范要求1.前言为全面保障XXXX公司机房、网络及主机等硬件系统持续运行，缩短信息系统故障时间，使信息系统更好的服务于业务部门，解除信息系统使用与维护后顾之忧，针对XXXX公司相关IT设备即将过保的现状，需要延长维保与服务，特制定此运维技术规格书。2.范围2.1.运维项目范围1）机房（UPS配电柜、布线等）2）服务器、存储、交换机、防火墙3）服务器操作系统及集群、数据库、备份及容灾软件4）UPS、精密空调5）环控系统6）计算机桌面安全系统7）杀毒软件网络版8）PDA2.2.运维服务内容本方案针对即将过保的IT设备进行续保及运维服务，主要包括以下内容：1）技术支持服务；2）硬件维保服务；3）故障处理服务；4）紧急救援服务；5）软件升级服务；26）系统巡检服务；7）高级维护服务。2.3.服务前期准备工作对目前的机房各系统开展一次全面的系统检测与梳理工作，全面了解XXXX公司的机房系统情况，完善各项文档资料，分析出现有系统的隐患，提出相应的解决措施，按照XXXX公司的要求进行实施。2.4.运维工作要求1.运维商根据XXXX公司的实际情况，建立有效的信息系统基础运维组织和服务团队，建立技术服务工程师驻场运维体系。2.运维商严格执行本规范书提出的运维规范和条款，服从XXXX公司信息信息技术部人员的工作安排。3.确保运维的信息系统和硬件设备稳定运行，提供优质服务，不发生影响XXXX公司信息运行考核的安全事件发生。4.主机网络设备维保及高级技术服务以《XXXX公司信息系统运行维护规程》相关内容为依据，并作为运维实施效果的考核依据。5.考核内容a)维保服务的验收评定标准主要包括以下几个方面：定期巡检、硬件故障隐患排查、故障响应时间、故障处理过程、备件更换、备件质量、业务中断时间等几个方面，各类输出文档必须准备按规定提交；b)现场工程师评定标准主要包括：全面了解用户的设备运行状态，完成对维保设备的相关服务，完成用户交给的任务，提交工作总结如：日报，月报，阶段工作计划等，现场工程师的整体CASE完成率应高于85%；c)涉及业务系统中断工作时间内不能超过15分钟，非工作时间不能超过2小时，一旦出现超标情况且是由于服务范围内造成的，则每次扣除项目总额的1%。32.5.运维服务方式巡检服务：依照XXXX公司设备清单，提供一年至少4次巡检保养服务。XXXX公司可以根据需要要求乙方增加或修改巡检内容。故障排除服务：依照XXXX公司设备清单，制定明确故障等级，提供不同的故障响应服务，在最短的时间内排除故障，保障各子系统有效运行。对系统存在的漏洞能及时提出并协助技术人员完善。服务报告：于每次故障排除后第二个工作日提供故障处理汇总报告与故障汇总分析报告；每次巡检结束后二个工作日内提交巡检保养服务报告和必要注意事项通告。乙方需为XXXX公司建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。年度总结在合同规定的服务周期结束前一周，乙方必须进行维护服务项目总结，消除目前存在的任何隐患，并做好移交工作。乙方必须派出工程师和客户进行一次全面深度巡检，任何隐患必须由乙方负责处理，处理之后，我方会将缺陷原因、修理内容、完成处理及恢复正常的时间和日期等报告给买方。年度总结的主要工作包括：全面深度巡检，完成故障及隐患的处理；对系统运维从管理制度流程和技术层面向客户提出建议；提交年度服务总结报告；整理、汇总维护服务期限内所有服务报告，提交客户并存档；召开年度服务总结会。2.6.服务周期服务周期时间2014年1月-1日-2014年12月31日。43.机房及相关配套设备维保规定3.1.续保及运维设备清单续保及运维设备清单序号设备类型型号规格数量备注1UPS2UPS电池3精密空调4配电柜5环控6KVM系统7防雷8PDA3.2.巡检规定内容UPS系统机房精密空调系统控制系统巡检及维护压缩机巡检及维护冷凝器的巡检及维护蒸发器、膨胀阀的巡检及维护空气循环系统巡检及维护机房配电系统动力环境监控系统监控系统软件维护电量仪子系统维护UPS子系统维护空调子系统维护漏水监测子系统维护温湿度监测子系统维护5投标单位需对上述巡检内容自行展开及深化，根据各系统对巡检的要求自行拟定具体工作内容。3.3.故障响应服务流程及内容故障响应服务流程接到用户电话、传真等任何形式的故障通知后，立即提供电话支持服务；根据故障等级，通知相关人员赶往现场；故障解决后向XXXX公司提供相关服务报告。故障等级规定提供的故障服务为7×24小时全年不中断故障响应服务，具体响应方式及响应时间参见故障级别响应表。故障级别响应表故障等级故障说明响应时间修复时间I级紧急故障当系统出现下列故障时，属于紧急故障：精密空调全停机UPS机组全停机UPS配电柜输出异常机房配电柜输出异常服务器、存储、网络设备等异常导致XXXX公司会出现重大损失10分钟内电话响应，1小时内到达现场≤2小时，若预估2小时内无法修复的，立即启动应急预案6II级严重故障当系统出现下列故障时，属于严重故障：精密空调故障导致无法制冷双路UPS中单台UPS故障停机多路精密空调中单台精密空调故障停机配电柜内空气开关故障服务器、存储、网络设备等异常10分钟内电话响应，2小时内到达现场，外环以外3小时到达现场≤4小时III级一般故障当系统出现下列故障时，属于普通故障：精密空调压缩机报警UPS散热风扇停转集中监控系统数据无法采集集中监控主机硬件故障导致无法开机插座模块故障其他故障10分钟内电话响应，4小时内到达现场，外环以外5小时到达现场≤8小时3.4.应急预案应急预案主要内容为XXXX公司出现紧急故障、设备返厂维修或更换时提供相应备品备件。3.5.特别事项约定XXXX公司机房内设备或相关配件发生损坏时，运维商免费提供设备或配件返厂维修或更换的送修服务。XXXX公司因机房建设或移机，提出协助请求时（如长时间停电、系统切换、调整网络结构、线路迁移等），运维商派专业技术人员到现场监控设备的运行情况，并做好相关配合工作。7除下列事项外，在维保期内产生的维修维护费用，均由运维商承担：非运维商提供的设备或配件的维修、更换、升级、购置费用；XXXX公司要求而产生的专业检测费用，如XXXX公司要求对消防系统、防雷接地系统等由专业检测机构出具检测合格或通过报告。运维商承诺：XXXX公司向我方采购的设备或配件是全新、原装的并且符合相应标准的产品。4.服务器、交换机年度维保规定4.1.续保及运维设备清单续保及运维设备清单序号设备类型型号规格数量备注1.网络设备2.3.4.5.6.7.服务器8.9.10.11.12.小型机13.磁盘阵列14.15.4.2.服务器及交换机维护与技术服务内容主要维护内容概述提供我院小型机、PC服务器、存储、网络设备等设备的续保及维保8服务。提供核心信息化设备的备件服务，特定备品备件需指定寄存在XXXX公司，以提高响应和维修更换速度。清单如下：IBM内存硬盘主板HP内存硬盘主板HP内存硬盘主板备品备件服务：7*24备件先行服务，即在确认硬件故障后进行更换，并将更换下的故障设备发回厂商进行维修，在维修完成后再上门用维修好的设备替换下备件，在设备替换期间保证网络及系统的正常使用。在维保期内，运维商必须保证充足的备机、备件库，及时提供全新的、符合有关质量标准的配件，提供配件保修及备件更换服务。4.3.设备服务内容明细1、小型机部分：服务器硬件设备（含主机板卡、电源、磁带机等所有硬件部件）的配置及软硬件升级（含补丁更新）；服务器硬件扩容时提供相应技术配合；服务器操作系统的配置和优化（含内核参数、服务参数、文件系统等）；服务器的软硬件故障诊断、硬件更换与维修；集群软件的配置和优化；数据库进行升级、恢复、迁移等操作时，提供相应的技术配合；数据库备份系统进行安装、配置变更、升级等操作时，提供相应的技术配合；文件系统级的数据恢复和数据迁移；2、磁盘阵列磁盘阵列的硬件配置（与主机的物理连接、RAID划分等）和软硬件升级（含补丁更新）；磁盘阵列的故障诊断、硬件更换与维修；9磁盘阵列的软件安装、配置和优化（主机与阵列的连接软件、阵列的管理工具等）；磁盘阵列硬件扩容时提供相应技术配合；数据库进行升级、恢复、迁移等操作时，磁盘阵列相应的技术配合；文件系统级的数据恢复和数据迁移；3、数据库定期检查数据库的健康状况，包括完整性、可用性及性能；在巡检的同时定位系统日常运行中的问题；评价并修改数据库的参数设置；评价应用对硬件和系统资源的使用情况，并提出建议；及时解决数据库运行中出现问题。4、PC服务器部分：服务器硬件设备（含主机板卡、电源、磁带机等所有硬件部件）的配置及软硬件升级（含补丁更新）；服务器硬件扩容时提供相应技术配合；服务器操作系统的配置和优化（含内核参数、服务参数、文件系统等）；服务器的软硬件故障诊断、硬件更换与维修；集群软件的配置和优化；对于运行数据库的PC服务器进行升级、恢复、迁移等操作时，提供相应的技术配合；数据库备份系统进行安装、配置变更、升级等操作时，提供相应的技术配合；文件系统级的数据恢复和数据迁移；5、其他设备除上述设备以外其他列表设备的硬件配置和软硬件升级（含补丁更新）；除上述设备以外其他列表设备的故障诊断、硬件更换与维修；网络设备的安装、配置和优化，应用软件新建或调整时涉及列表设备相关配合工作；10技术支持运维商应在服务期内为我院机房运维设备提供7*24响应的远程或现场技术支持服务，技术支持服务内容包括但不限于以下方面：技术咨询、技术答疑；邮件、电话技术支持服务；现场服务；系统调整时配系统硬件的启停、检查；提供系统软件相关技术指导；相关文档资料提供，补丁发放；硬件故障恢复；系统故障应急预案；配合系统硬件有关的测试。运维时限要求：7*24小时无障碍XXXX公司电话支持。2-4小时内做出响应，到达现场处理。4-8小时内解决问题，进行设备维修。如果8小时内没解决问题，要提供可操作的紧急事件应急预案。故障处理运维商应在服务期内为甲方提供7*24小时现场设备故障处理服务和远程故障处理服务支持，服务内容需包含但不限于以下方面：在接到XXXX公司故障报告之后，根据故障等级和故障分类进行处理,对于轻微故障并且可以远程处理，远程解决；如遇高级别故障，工程师须在2-4小时内到现场处理,8小时内完成故障修复；对于必须现场处理的故障，第一时间派经验丰富的相关专家到现场处理，并及时解决或提供有效的解决方案或应急处置预案。处理完毕后提交相应《XX事项故障处理报告》。如设备硬件出现现场不可修复故障，运维商应协调原设备厂商资11源进行解决，并在第一时间协助XXXX公司进行应急事故处理，以保证业务应用不中断（或减少中断时间）为前提进行故障修复。紧急救援运维商应在服务期内为XXXX公司提供7*24响应2-4小时到达现场的紧急救援，紧急救援服务是在接到XXXX公司设备瘫痪、突发故障等报告后，第一时间派相关专家到现场抢修，处理完毕后提交相应《XX事项紧急救援处理报告》。软件升级针对续保设备列表中的设备，提供以下软件升级服务。软件升级服务：对于续保范围内网络设备、安全设备、服务器、小型机、存储设备提供软件升级、特征库升级、补丁升级服务。系统巡检运维商应在服务期内为XXXX公司提供巡检服务，每季度提供现场系统巡检，其中重大节假日前进行设备例行巡检,提前预见相关风险，提出技术改进建议，如：设备运行环境检查，服务器系统状态检查、网络系统运行状态检查、数据存储系统空间检查、链路测试检查、系统运行日志检查等。服务内容需包含但不限于以下方面：对网络、安全设备、小型机、服务器及磁盘阵列的运行状况进行检查，人工观察设备各种状态指示灯的，发现异常状态，立刻检查原因；对网络设备、安全设备、服务器、小型机、磁盘阵列的健康状况进行检查，如发现问题则按照故障处理服务