安妮坦美容院美容师礼仪培训(确定版)

国际美容师礼仪培训主讲师——钟佳豪资深咨询师励志心态导师团队打造教练高级销售培训讲师......诺德丽诗美容集团首席培训师武汉安妮坦分公司教育总监主讲课程《销售系统训练》、《团队打造》、《心态励志》、《职业规划》等相关课题训练课程佳豪老师咨询QQ：372997560佳豪老师博客：zh-jiahao777.blog.163.com/372997560372997560学习服务礼仪的目的1、提高自身修养礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。2、完善个人形象个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。3、提升整体形象一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。4、增强市场竞争力因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。服务人员必须遵循的两项原则原则1：顾客永远是“对”的原则2：如果顾客错了,理解+微笑课程大纲职业形象电话礼仪举止礼仪服务礼仪生活礼仪职业形象1.每天给自己画一个清爽的淡妆脸部：隔离霜眼部：眼影、眉毛唇部：口红2.工作前换统一工作服正规整洁(一定不能有皱褶)3.头发的清洁工作时束发、无异味、无油腻、无头皮4.口腔的清洁无异味牙齿无口红、无残留物5.手的清洁手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦指甲油工作时不可戴首饰。6、鞋袜的清洁无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带响声，不宜光脚。7、身体的清洁无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水。固定电话礼仪一、接听电话在接听电话时，一般响三声后就要接听电话，使用标准用语，如“您好，安妮坦美容集团，很高兴为您服务”。（注意声调、声音语速、以及表达的准确度、热情甜美）二、拨打电话1、提前准备好电话号码。（拨错号码，要向对方表示歉意。）2、促销活动电访（先做好客户分类，根据不同的客户进行邀约）促销活动电访沟通原则：自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定信息。3、售后服务电访：自我介绍，询问客户对服务及产品的感觉做好记录，对大批量的信息进行分类会总将信息反馈给上级。手机礼仪：1、工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不可随意接听和拨打电话2、在为顾客做项目服务时，不可携带手机。3、在特殊场合，关闭手机。(如加油站，飞机上，会议时等）电话礼仪接听电话标准要求：口齿清晰礼貌用语、声音简洁有力、先介绍自己、再问候对方、来电不可超过三声就应接起、电话预约或利用电话沟通或致意，必须先掌握客人方便时间预约语言一：确认电话Q：你好，请问是×姐吗？G：是的Q；姐你好我是安妮坦××店的前台，请问你是预约的上午/下午×点××美容师为你做护理是吗？G:是啊案例一Q：姐，请问你在路上还是？G：在路上Q：好的，姐，你路上慢点，我们期待你的光临案例二Q：姐，请问你在路上还是？G:我有点事，能不能晚会Q：姐，请问你大概能多长时间能到，因为××美容师×点还有顾客。G；哦，好的，我马上到Q：好的姐，请你准时到店接收服务，我们期待你的光临二：顾客来电预约Q：你好，安妮坦××店，很高兴为你服务G：我要预约案例一Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？G；我约莉莉、上午十点、我叫张三、电话是。。。。。。。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？G：是的Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临案例二Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？G；我约莉莉、上午十点Q：非常抱歉，姐，莉莉这个时间段在忙，你换个时间可以吗？/或者换个美容师G:我就十点有时间，要不换个美容师吧Q；姐，稍等，上午十点就××美容师有个时间，让她给你服务吧？G:好吧Q：方便留一下全名？联系方式？G：我叫张三、电话是。。。。。。。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？G：是的Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临三：晚上下班之前的拒绝电话方式Q：你好，安妮坦××店，很高兴为你服务G：我好长时间没有去了，今天刚好有时间，可以过去吗？Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，不好意思，姐姐，美容师现在都在忙，忙完大概都十点多了，姐，要不给你约在明天吧？G：那好吧。Q:请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？G；我约××美容师、下午×点、我叫张三、电话是。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？G：是的Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临通话技巧对于建立新关系来说，第一印象是十分重要的。良好的电话应答技巧可以使您赢得客户；而拙劣的技巧可以令您丧失客户。以下为良好电话技巧的一些准则：回应迅速——一般人平均愿意等待少于六次铃响，试着在铃响不超过三次时接起电话。不要将电话铃声视为一种打扰。永远记得顾客至上——他们是确保您事业成功的关键！充分准备——手边备妥相关资讯以及书面资料，在您寻找东西的时候，这样通常就不需要令来电者等候。欢迎并体贴客人——说话清晰避免含糊不清，速度适中。咬字清楚并有抑扬顿挫。听起来感兴趣，并且绝不唐突。请记得：来电者可能是同时致电多家美容院的新客，您回应电话的态度与方式，将有可能影响她是否决定光顾您的美容院。当客人在致电时得到不好的回应，她可能会把这个经验告诉其他人。以下是关于良好电话技巧的更多要素：微笑——将可以帮助您传递给来电者温暖友善的感觉调整您说话的音高，以吸引对方兴趣当您接电话时，以美容院标准的问候语招呼，例如“您好，安妮坦美容，我是**，很高兴为您服务。”专注聆听来电者的问题或需求。您将会与各种不同类型客人通话，您需要得体并有效的回应每一位来电者。评估来电者提供的资讯，并且确定回答到她刚说过的话或提出的询问。称呼客人的名字，这可以使得对谈话更个人化。若美容院使用无线电话，保持其在固有位置，当在铃声响起时容易寻找。在每一通电话后，确定电话回复到平时摆放的位置。在客人电话中所提及的主要需求，若有必要的话，可询问进一步的资料。若您有问题无法自行回答，立即转介给相关人员寻求协助，并且告诉客户您正在做什么。在对话尾声，清楚地重复一遍谈话中的重点，以确保您与客人的认知相同。愉悦地结束通话，例如“××小姐，谢谢您的来电，再见！”聆听自己令人愉悦的声音是您的资产。您是否认为您可以改善口语表达能力与态度？录下您在回复电话询问时的声音，然后播放。您听起来如何？这也就是别人所听到的你！若您接到事务相关电话，或是求职者的来电，记下其姓名与电话号码。您的上司即可在有空档的时候尽速回应。举止礼仪行姿：行姿是人体动态美的重要形式。站姿：是人们平时的一种静态的造型坐姿：是展现气质和修养的重要形式蹲姿：细节最多的动作手势与眼神：身体的语言鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节一：行姿行姿的规要求：上身挺直，头正目平。收复立腰，摆臀自然。步态优美，步伐稳健。女士不雅的行姿：扭赖扭去的“外八字步”和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等①②③④⑤二、站姿站姿的规范要求：上体正直，头正目平，收颌更颈，挺胸收腹，双臀下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。不雅的站立姿势不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀。切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字步）穿礼服或旗袍，可双脚微分。女性怎样的站姿最美？三、坐姿优雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体坐姿的规范要求：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放。不雅的坐姿一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。双腿开膝式。适用男士双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式适于穿短裙的女士。平时男性和女性的坐姿四、蹲姿蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。蹲姿的要点全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下。膝盖弯曲并拢蹲下。上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸。臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上。蹲下时头要低着，，目光注视物体，不要抬头、斜视。五、眼神眼神可以反映服务行业水准的高低正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需要，并为她提供个性化的服务。六、手势手势的活动范围大体有三个区域：肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定的思想感情；肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。美容院常用的手势介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅的指向产品。指引的手势：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。握手握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。七、鞠躬接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬让每一个人都喜欢你微笑眼神鼓掌鞠躬介绍握手手势名片站、坐姿服务礼仪接待的原则接待礼仪接待的话术接待的流程投诉处理基本原则之一多尊重尊重上级是一种天职尊重同事是一种本份尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养稻穗越饱满腰弯的越低！基本原则之二讲信用君子一言驷马难追除非不承诺,承诺必兑现基本原则之三会表达赞美是人际关系的润滑剂随时随地展现你迷人的笑容和体贴接待礼仪1、接待礼仪的原则言谈：说话得体、措辞恰当倾听：专注，多听少说。察、言、观、色，揣摩会意服务：体贴，细腻2、接待的技巧美容顾问站门头位，按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠加在左手上，两眼目视方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。当顾客离你10步远时，你需要点头示意，距离门口1.2米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。前台应具备的基本素养1、仪容仪表前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示安妮坦的整体素质和美感。2、个人举止原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、