客户沟通礼仪

1客户沟通礼仪－－电信售后服务工程师专题深圳电信周粤2009年8月◆一名企业人员的个人形象，如同他所在的企业所生产的产品，及所提供的服务一样重要。◆它不仅真实地反映了每一名企业人本身的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在的企业的管理水平与服务质量。2总述总述3电信售后服务工程师应有的形象与风格大方沉稳务实真诚专业可信4客户沟通基本礼仪1、第一印象2、仪容穿着3、行为举止见面礼仪电话礼仪1、日常电话沟通2、如何预约客户1、日常拜访2、定期会晤3、应对抱怨目录塑造好你的第一印象！最初的1分钟设计：1+1+1＝微笑+眼神+仪表形成来自视觉75%75%13%6%3%3%视觉听觉触觉味觉臭觉微笑自然、真诚、轻露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。眼神与对方眼神进行交流不可盯视一点视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间。切忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉。干净整洁头发、口腔保持干净、清新简约大方服装简洁，搭配得当精神饱满举止大方、礼貌自信仪容仪表总则男士仪容着装要点9发型干净利落干净平整（衣物）西装（深色深蓝灰）浅色衬衫，暗色领带手表、眼镜、皮带、笔皮鞋有鞋带为宜深色袜子香水适当注意头屑眼睛洁净明亮留意耳垢、口气不留长甲不露鼻毛不穿凉鞋不卷袖子衣服口袋不要鼓起女士仪容着装要点10发型干净利落眼睛洁净明亮宜化淡妆香水适宜着装三色为宜职业化服装适当佩饰皮包选择不做奇异发型留意耳垢、口气不过分鲜艳不涂夸张指甲油不坦胸露背不过分短小紧身坐姿男性座姿：左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴角微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。站姿男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手（一）指引14手势（二）握手手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手，五指并用，握手时注视对方，不要旁顾他人他物。握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。女性若不先伸手，男士只能点头致意。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。乘车礼仪图1：主人自行开车图2专职司机开车乘坐出租车主人①③④②司机④③②①乘电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。语言基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）私人问题5不问：—不问收入（代表个人能力与企业效率）—不问年纪（快退休及白领丽人不得问）—不问婚姻家庭（显示人格）—不问健康问题（健康状况决定发展前途）—不问个人经历（不重过去、只重现在）语言－－话题时事爱好应景孩子流行双向定位赞美关心轻松愉快常用礼貌用语19－您好！－麻烦您！－不好意思！－谢谢您！－请您……－辛苦了20客户沟通基本礼仪1、行为举止2、仪容穿着见面礼仪电话礼仪1、日常电话沟通2、如何预约客户1、日常拜访2、定期会晤3、应对抱怨目录2122尽快接听电话，不要响铃太久嘴里不含东西，若在接另一个电话就表示歉意热情问候并自报家门“您好，深圳电信，我是＊＊”确认对方单位与姓名询问并记录来电事项，5W1H原则WHOWHOMWHENWHATWHEREHOW接电话不要随意告知领导的私人电话重要事宜立即升级报告礼貌再见桌面摆放小镜子打电话23准备好电话号码，确保安静，嘴里不含东西准备好说话内容、措词和语气先询问对方说话是否方便自我介绍，并确认对方单位与姓名扼要说明打电话的目的和事项如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。定期电话沟通（可以了解客户运行情况和相关数据为由）先拨客户的固定电话，找不到再拨手机为上门拜访进行铺垫拜访归来保持联系如何预约客户日常电话沟通是关键逢周末或节假日发短信保持联系不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开会时预约不要在客户休息和用餐时间预约被客户拒绝不要放弃，另选时间再预约24耐心坚持诚恳预约注意要点预约时要找不容易拒绝的理由例:我这有几张电影票，给您送过去……例：我们最近要上门进行客户运行情况的调研…切入具体时间例：您看今天下午三、四点钟方便吗？被拒绝后，再次切入具体时间例：您看什么时间方便？明天上午如何？上次拜访临走时跟客户预约下次见面的时间！例：我回去后尽快落实，您看下周四我再过来跟您沟通如何？25可适当突击拜访26客户沟通基本礼仪1、行为举止2、仪容穿着见面礼仪电话礼仪1、日常电话沟通2、如何预约客户1、日常拜访2、定期会晤3、应对抱怨目录27日常拜访－出发前准备工作＊提前约定时间和地点，并说明拜访的目的＊拜访的前一天准备好着装搭配＊阅读客户的相关资料＊检查需携带的物品（名片、笔记本、通讯录、合同、产品介绍）＊出发前再次确认，以防临时变化＊选好路线和车辆，算好时间，确保提前5－10分钟到达28日常拜访－到达客户公司守时到达微笑告知在会客室从容等待雨天雨具放在室外不要随意东张西望超过15分钟询问情况客户忙或不在，留下名片和资料日常拜访－自我介绍1.先敲门后“请进”2.问候、握手3、强调姓名4.有自我特色5.兴趣、爱好、工作部门6.给对方自我介绍的机会日常拜访－－介绍他人顺序：位低者介绍给位尊者自己人介绍给客户方年轻人介绍给年长者男士介绍给女士介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。日常拜访－－交换名片衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片外行的表现1、无意识地玩弄对方的名片。2、顺手把名片放在裤兜里。3、当场在对方名片上写备忘事情。4、先于上司向客人递交名片双手递名片，文字朝向对方。双手接拿名片，认真过目，放入名片夹A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门日常拜访－－入座和会谈该坐哪个位置？1.注意称呼2.遣词用句3.提前准备会谈思路4.如无急事，不打电话或接电话5.根据对方态度确定告辞时间6.走时轻轻把门关上7.礼貌地请客户留步定期会晤－－准备工作合同中写明“工作例会”的时间段提前预约确认是否按计划召开对方参加会议的人员名单、时间和地点日常走访时提醒客户33预订和布置会场迎接以客户重要性定接待规格奉茶水、准备水果、赠送礼品定期会晤－－引导34右为大，左为小，前为大，后为小手掌向上呈45度指引呈130度微面向客户简单的寒暄与交流告知客户行进的方向与距离随时回头观看客户状况上下楼梯－上：长官客户女士在前下：长官客户女士在后进出电梯－进：长官客户女士先进出：长官客户女士先出定期会晤－座位和禁忌35座位安排的原则要点离门远为上座面对门的右方为上三人沙发靠右为最大，中为最小单人座为末位尊前卑后，男左女右会议中不礼貌的行为迟到早退打断说话不当肢体讲电话做自己的事未经允许抽烟36选择的礼物，你自己要喜欢；切忌去问对方喜欢什么礼物；必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别。谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装；不宜在众人面前送出礼品。礼品轻重因人而宜，因事而宜。定期会晤－－馈赠礼品37应对抱怨＊立即－了解抱怨问题＊表现对问题的关切与重视＊让客户久候会使矛盾升级＊转由相关单位处理＊不得将客户以踢皮球的方式对待＊无法即时处理的事项详细纪录＊告知事件处理的流程与时间进度38态度决定一切笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点感谢大家！