第六章领导职能(下)

第六章领导职能（下）单元四沟通与传播能力单元五协调与交涉能力单元六群体与团队管理能力单元四沟通与传播能力学习目的：了解沟通的含义与类型学习要求1、掌握沟通传播的方法与艺术；2、掌握信息传播的要素及方式、方法及效果。单元四沟通与传播能力1、沟通的涵义与类型沟通的涵义。沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性等特点。管理沟通的意义。其作用主要表现为：有效实施指挥与激励；保证整个管理系统的协调运行；协调各种人际关系，增强群体凝聚力等。特点：沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性特点。知识点一、沟通及其有效性1沟通的类型。按照不同的标准，可以将管理沟通作以下分类，如表6.1所示。分类标准分类结果按信息流向划分上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通按信息传递的途径划分正式沟通与非正式沟通按信息传递的媒介划分口头沟通、书面沟通和非语言沟通按信息传递的范围划分组织内部沟通和组织外部沟通在实际管理中人际交往、交涉与谈判、演讲与表达等表6.1沟通的类型2、沟通障碍——噪声管理沟通中的噪声主要有以下八个方面（见图6.1）。图6.1沟通障碍——噪声3、有效沟通的原则有效沟通的七个原则（见图6.2）。图6.2有效沟通的原则知识点二信息传播1、信息传播与沟通沟通在本质上是信息传播的过程。沟通双方交流信息，这是典型的双向信息传播；双方沟通思想、情感，以及通过沟通影响态度与行为的改变，都是以信息传播为载体或媒介的。22、传播主体与传播效果传播主体。传播主体，即信息传播者，是指在沟通过程中的信源，也就是信息发出者。传播主体对沟通效果的影响主要表现为两个方面（见图6.3）。图6.3传播主体对沟通效果的影响传播者发出的信息是否清楚、有效。主要包括：（1）传播者对信息内容的了解熟悉程度与实质把握程度，这是能否清楚表达的关键；（2）传播者的信息传播能力与技巧；（3）传播者的品德。传播者在信息接收者心目中的可信度。在沟通对象看来，传播者及其发出的信息是否可信，主要受以下一些因素影响（见图6.4）。图6.4传播者在信息接收者心目中的可信度传播对象是指信息传播中的信宿，即信息接收者，或称受众。信息传播的有效性在相当程度上取决于信息接收者因素。传播对象影响信息传播效果的因素（见图6.5）。图6.5传播对象影响信息传播效果的因素3、传播对象与传播效果主体与对象之间的传播渠道，都将影响传播的效果。要根据传播的需要，灵活地加以选择及运用。传播方式。传播方式一般分为人际传播与媒介传播两大类。传播手段。最基本的传播手段可分为语言传播手段与非语言传播手段。要有效沟通，就必须研究语言规律，结合实际需要，讲究语言艺术，运用语言技巧。4、传播方式手段与传播效果（1）语言传播手段的种类与特点。口头和书面语言的主要区别，如表6.2所示。表6.2口头和书面语言的主要区别主要区别口头语言书面语言准备和延续的时间不同只能是即时发出，稍纵即逝有较长的准备和延续时间可修改性不同则“覆水难收”，不易修改可反复修改规范精练程度不同随意性大，也难做到精确简练可高度规范、精确和简练反馈的及时性不同可以即时反馈反馈较慢（2）非语言传播手段的种类与特点。非语言传播手段，主要指体态语言。体态语言，与自然语言（口头语言与书面语言）相比，具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。环境因素。环境是信息传播方式手段的特殊构成要素对信息传播也发挥着重要影响作用。（1）空间距离；（2）时机；（3）行政距离（见图6.6）。图6.6下行沟通中的信息缺失知识点三演讲商务演讲的作用。⑴演讲是实施管理的重要手段。⑵演讲才能是促进事业成功的保证。⑶演讲是人际交往的重要沟通形式。成功演讲的要领。（1）演讲要适应听众的需求；（2）有较大的信息量；（3）清晰的思路与结构；（4）富有趣味，生动感人；（5）以“质”取胜。1、演讲的作用与要领32、演讲的准备搜集相关信息，明确演讲的目的与听众。要广泛搜集演讲相关信息资料，并明确以下五个问题（见图6.7）。编写大纲或讲稿。演讲的心理准备。演讲练习。图6.7搜集相关信息3、演讲内容设计服务于演讲目标；信息真实可信；入乡随俗，适应听众需要；基本结构设计；开头与结尾的特殊作用。4、演讲方法运用演讲者形象塑造；演讲语言艺术；声音与体态。声音是语言的载体，声音的控制是演讲的重要技巧。鼓励现场互动；精心营造现场氛围。有效演讲所应遵循的一般指导方针观点——请记住，不管听众规模多大，是众多个体而非一个群体在接受交流的信息准备——准备要点而不应是完整的演讲稿：千万别对着听众照本宣科——多加练习，这样你就会对内容熟悉——练习演讲姿势和接受反馈——对不熟悉的内容使用延伸的定义，描述观点时多采用举例和类比的方法——利用视觉效应来强调演讲内容：幻灯片、投影仪、录像带、讲义——检验视觉效果以确保演讲者、视觉和听众间的协调过程——放慢语速，提高音量，以保证在既有的场地设施和麦克风等条件下听众都能听到——发音清晰，否则很多听众都无法听清楚注意：发音清晰则必须放慢语速，而紧张则易使人加快语速——与听众保持眼光接触——使用有意义的手势：你得显得自然而不做作；你还得使手势有助于强调你的观点，而不是分散听众的注意力观点——习惯紧张情绪：尽管你可能高度紧张，但这种感觉是可以隐藏的，听众未必知道单元五协调与交涉能力学习目的：培养学生与人协调和交涉的能力学习要求：1、掌握人际交往与工作协调的艺术；2、掌握说服与交涉的策略。知识点一人际交往人际交往，是指人与人之间相互接触，彼此交往的行为。管理者成功的人际交往，重点把握以下要领：交际形象塑造，倾听的技巧，会话的技巧11、交际形象塑造交际形象是指管理者在人际交往的过程中，在交际对象心目中所形成的综合化、系统化的印象。交际形象决定着交际双方喜欢与吸引的程度，决定着交际双方在交际中的态度与行为，进而影响交际目标的实现。形象的自我塑造；形象塑造的途径。管理者应从服饰仪容、礼貌利益、举止谈吐等几方面塑造自己的形象。一个善于沟通的人，首先必须善于倾听，倾听是有效沟通的关键性环节。管理者要特别注意运用好倾听的技巧（见图6.8）。图6.8倾听的技巧2、倾听的技巧会话是沟通中应用最多、最基本的语言形式。管理者掌握会话的技巧，是必备素质和基本功（见图6.9）。图6.9会话的技巧3、会话的技巧研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要；真诚、热情、助人为乐；运用心理规律，促进情感融通。利用这些规律具体表现（见图6.10）。图6.10情感沟通4、情感沟通1、工作协调。是指通过各种管理与沟通手段，解决组织运行中的各种矛盾，使经营管理活动平衡、有效地运行和稳定发展的管理行为。2、工作协调的类型。主要包括横向协调与纵向协调两种基本类型。知识点二工作关系2工作纵向协调的原则。纵向协调应坚持以下原则（见图6.11）。图6.11工作纵向协调的原则工作横向协调的基本方式。进行横向协调的主要方式主要有三种（见图6.12）。图6.12工作横向协调的基本方式知识点三上下级关系协调协调上级关系的重要性。⑴协调上级关系是获取上级支持的关键因素。⑵协调上级关系有利于建设和谐的工作关系。⑶不能得到上级的信任与支持，就不利于个人的成长，包括提拔与重用。1、上级关系协调3协调上级关系的方法与艺术（1）最根本的是要出色地做好本职工作，并反映出有很强的工作能力。（2）摆正位置，尊重职权。（3）与上级主动沟通。（4）与上级保持适度的距离。与上级冲突的处理。（1）以事实为根据，分清是非与责任；（2）下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找自己的责任与原因；（3）主动与上级沟通，修好关系。协调下级关系的重要性。（1）协调下级关系是管理者极为重要的经常性职责；（2）是提高工作效率的根本性举措；（3）是建立与发展和谐战斗团队的重要保障；（4）亲和的下级关系，是管理者权威的重要来源，提高管理者的亲和权，从而使管理更有权威和更有效。2、下级关系协调协调下级关系的方法与艺术。（1）坚持“以人为本”的现代理念，尊重、关怀下级；（2）充分信任，放手使用；（3）多沟通，多联络；（4）搞“五湖四海”，坚持“一视同仁”；（5）“严”“爱”结合，宽猛相济。与下级冲突的处理。当与下级出现矛盾或冲突时，管理者应高姿态处理。解决冲突的三个原则（见图6.13）。图6.13与下级冲突的处理知识点四交涉与谈判1、说服与交涉的系统模式说服与交涉的应用说服与交涉的系统模式。采用的交涉途径（手段）主要有信息交流、情感沟通、利益调整；交涉的实质过程是：通过影响交涉对象的认识、情感、意志三个心理过程以期改变其态度，进而影响其行为；交涉过程受到社会环境与时空环境的影响；而最终取得交涉成功的基础是：物质利益、规范与观念、社会心理需要。42、态度（行为）变化机制态度变化的基本机制。态度改变的机制主要内容（见图6.14）。图6.14态度改变机制把握与运用影响态度改变的因素。根据上面介绍的态度改变机制，决定与影响一个人态度改变的因素主要有五个方面（见图6.15）。图6.15把握与运用影响态度改变的因素3、善于运用说服技巧与策略在把握态度改变机制的基础上，还要掌握一些社会心理规律；运用巧妙的导入策略；正确地运用诱导技巧与策略。4、交涉与谈判的基本策略提出创造性方案。制定创造性方案的有关技巧（见图6.16）。图6.16制定创造性方案的有关技巧适度妥协。关键是如何巧妙地运用妥协，以退为进，谋取成功。威慑。威慑是指利用一定的实力所产生的威力、威望令对象慑服的过程。辅助手段的运用。交涉与谈判要取得成功，除了上述基本策略的运用外，还要注意运用一些辅助策略。单元六群体与团队管理能力学习目的：使学生了解在群体和团队管理中的基本技巧学习要求：1、掌握群体管理的原理与艺术；2、掌握团队建设的理论与要领。1、群体群体的含义。群体是指为了达到共同的目标，能够直接交往沟通的、相互作用的、由若干人组成的集合体。有效群体的主要标志。从管理的角度上看，一个有效的群体主要有两个标志：（1）能较好地完成组织的任务；（2）能较好地满足其成员的需求。知识点一群体管理1组织中的群体，可以划分为正式群体与非正式群体。正式群体是指为实现组织目标，按照组织规程正式建立起来的组织内部的群体。⑴正式群体是为实现组织目标而建立起来的，其基本职能是完成组织任务。⑵正式群体是按组织的章程和组织规程建立起来的，列入组织的正式机构的序列之中。⑶正式群体的成员有明确的编制，其领导者有正式的职务头衔，由组织赋予明确的职权与职责。⑷正式群体是建立在组织效率逻辑和成本逻辑的基础之上的，是按照组织的规程行事的。2、正式群体与非正式群体非正式群体是指为满足组织成员的个人需要，在共同工作与生活交往中自发组合到一起的一小群人。⑴非正式群体是适应组织成员的某种需要而逐步形成的，包括工作上的、感情上的、社会性的需要等。⑵非正式群体是在长期的共同工作和生活交往中，自发形成的，而非组织干预的结果。⑶非正式群体没有正式的组织形态、名称与规程，但却有不成文的群体规范与内在影响力。⑷非正式群体是建立在感情逻辑基础上的，主要追求成员之间的亲密感情、友好相处。非正式群体对正式群体的影响。非正式群体存在于正式群体之中，每时每刻地对正式群体发生着潜移默化的影响。这种影响既有消极的一面，又有积极的一面。正确处理正式群体与非正式群体的关系。（1）正确分析与对待非正式群体；（2）对非正式群体积极引导，创造一种更高层次的归属感；（3）做好非正式群体核心人物的工作；（4）在组织上实现非正式群体与正式群体的统一。群体心理和谐是由正确的群体目标、科学的群体规范、适宜的群体压力和较强的群体凝聚力综合作用而形成的。建立正确的群体目标。要加强以下三方面工作。图6.17建立正确的群体目标3、群体的心理和谐有效发挥群体规范的作用。（1）自律作用；（2）他律作用。适宜发挥群体压力的作用。主要是迫使个别成员使其态度和行为与群体或多数成员保持一致。提高群体凝聚力。群体凝聚力提高的主要途径：（1）教育与思想工作；（2）建立合理的目标结构与激励模式；（3）提