客服服务礼仪与技巧（PPT47页)

客服礼仪与技巧课程目标了解礼仪的内涵学习现代礼仪知识掌握常用服务礼仪课程内容礼仪的内涵现代礼仪的内容与范畴服务礼仪规范与技巧礼仪的内涵▪礼仪与中国：–中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。——《左傅•定公十年》–不知礼，无以立。——《论语》–仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。▪礼的精神：尊重和秩序▪仪的作用：规范与协调现代礼仪的内容与范畴▪礼貌人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范▪礼节人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式▪仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等服务礼仪规范▪仪容仪表▪形体仪态▪表情神态▪沟通语言▪电话礼仪▪常用礼貌语服务人员仪容要求▪整洁▪卫生▪端庄男士着装衬衫领口扣上，长度应超出西装领口1cm为佳。领带紧贴领口正中，长度在皮带扣上下缘之间为宜。领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间。耳衬衫下摆须束在裤内西装裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。勤穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁女士着装女士正装可套裙或裤装皆可。佩戴耳钉数不得超过一对，式样以素色为主。服装要熨烫整齐，不得有污损。耳衬衫下摆束要在裤、裙内西穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或不过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。勤着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。男士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不外露。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：勤换衣物，给人清新的感觉。女士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。仪态要求•站姿•坐姿•蹲姿•手势•微笑男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈“V型”分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。站姿的要领和注意事项“立如松”：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；标准坐姿端姿横摆式坐姿的基本要求头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。坐姿的基本要求无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。入座和离座的礼仪入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；可将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；不可突然起身离开；离座时，应先起身站定后再离去；离位后要将座位轻推回原处。标准行姿•行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。•注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。标准蹲姿•一脚在前，一脚在后。两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。拾取物品拾取物品行进指引请客户开始行进时，应面向客户少许前身；若双方并排行进时，客服人员应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；在陪同引导客户时，客服人员行进速度须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯处时，须关照提醒客户留意；在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。当客户认识路是：请客户走前面，让客户先进先出，先坐先起。当客户认识路是：我们应在前进方向的左前方引导（一般靠右行走）。规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。指引方向无客户时，为客户指引方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。表情、神态表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游走。表情、神态微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，真诚、适度、合乎时宜；表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。表情、神态微笑口型法：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇呈弧形，轻轻一笑。表情、神态表情、神态•眼神：–注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听–与客户短时间交谈时——注视客户的双眼–与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域–注视客户面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜–同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。–递接物品时，应注视客户的手部。表情、神态请感受一下这三种眼神的含义沟通语言倾听技巧：1.集中注意力，适当的回应。如：是的、对、您能详细说说吗？2.倾听过程中的跟进技巧。开放式的引导简短的言语鼓励注意的沉默偶尔的问句（启发式问题、重复式问题、节录式问题）3.倾听过程中的回馈技巧。重复、改句、反映情感、反映反馈沟通语言服务常用语：服务常用语基本要求：1.做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，走有送声。2.称谓要得体，使用敬语，问候语。男性称“先生”，女性称“女士”。3.服务语言健康、文雅、温和、谦逊。语气和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。4.语言明确、简练、语速音量适中。5.掌握处理应急事件的语言。沟通语言注意事项：•工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。•对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其他特殊情况，尽量使用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。•在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对公司业务的了解情况，适量使用专业术语。沟通语言常用语：1.电话铃响三声内接起：“您好，百利市XX号为您服务。请问有什么可以帮助您？”2.我马上帮您查询；请您稍等一下。3.我能理解您的心情……4.由于我们的“服务”给您带来的不便，我们感到非常抱歉5.您觉得怎样处理您会比较满意呢？6.**先生/小姐，您看这样好不好？7.没关系，请您不要介意。沟通语言8.您不用担心，我们一定会为您解决的。9.非常抱歉；10.很抱歉您反映的这件事已经超出了我的职权范围，请您谅解，为了给您一个准确的答复，我需向相关部门反映后再给您回复。11.您所反映的问题，我们已经记录下来了，我们将尽快给您回复（根据投诉情况在10分钟—30分钟内回复）12.您的提议很好，我们会向相关部门/人员反映，非常感谢您对我们公司的关心和支持！沟通语言服务忌语：1.你，干嘛？2.不知道，跟我没关系/这不归我负责。3.你错了，绝对不可能。4.我就这态度，怎么了。5.急什么，没看我忙着吗？6.怎么那么多事儿呢7.跟你说过了，还问。这次听好了。8.网站上有自己看去。9.公司就这么规定的，我也没办法。电话礼仪主要要求：声音清晰接听电话时，声音听上去给人愉悦、亲切之感语调应平和、舒缓避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉态度热情、谦和、诚恳你的态度，电话另一端的客户可以感受到。电话礼仪音量、语速适中接语速不可过快、过慢，自然，以对方接听清楚为宜。可以根据对方语速做出适当调整。表达清晰客服人员语言表达要清晰明了内容具体客服人员在解答、接待、反馈客户的询问等相关事宜时，内容具体，不可模棱两可，含糊不清。电话内容电话内容：“您好，百利市为您服务，请问有什么可以帮助您？”“您好，百利市客服XX号，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”电话内容电话技巧1：1.须在铃响三声内接听电话。2.使用普通话，语音清晰，语速适中，音调亲切柔和，应让对方感到亲切，精神状态良好。回答客户问题及时、准确、简单明了。3.语气委婉，和客户沟通时表现耐心、细致的工作态度和同理心，让客户愿意听我们的建议和意见。4.对客户反映的问题要认真倾听，详细记录，确保信息的准确性，不可中途打断、推诿、敷衍了事、出言不逊。5.对不能确定的问题，应礼貌告知对方，并告知对方核实给与回复。遇无法解决、判定的问题，详细记录，及时上报协调解决。6.对需跟踪的顾客信息应做详实的记录，下班前必须与接班人员做好交接工作。电话内容电话技巧2：5W1H技巧When——时间Who——何人Where——何地What——何事Why——为什么How——如何进行对于客户的不同需求，记录重点分清轻重缓急，逐一处理电话内容电话技巧3：有效运用提问技巧：通过提问，了解客户的真实想法与目的：1.**先生/女士，您能讲一下您的期望或要求吗？2.**先生/女士，感谢您的来电，这充分表明您对我们公司的信任，相信我们能为您解决问题，是吗？既然如此，您能说一下您的想法/要求吗？通过提问，了解事情经过，理清思路，以便决定如何处理：**先生/女士，您能描述一下当时的具体情况吗？封闭式提问，用于核实情况：您是要求……，是吗？电话内容通过向客户提一些“服务性的问题”，在客户服务过程结束时提出，可体现客服人员专业服务素质，为客户提供超出期望值的服务：1.请问还有其他业务需要咨询吗？2.感谢您对百利市的支持，今后若有需要，请随时拨打我司的服务热线，我们都将竭诚为您服务。3.感谢您的来电，给您造成的不便我们感到非常抱歉，祝您生活愉快，再见。4.感谢您的宝贵建议，我们一定将您的建议转达给上级部门，作为我们以后整改的参考。电话内容电话或在线咨