导购员礼仪培训-副本

导购员礼仪、实战培训•在导购服务工作中，导购员热情的工作态度、得体的举止、规范的礼仪从小处讲代表着自身的形象和素质，从大处讲代表着服务形象和企业形象。形象是什么？形象就是外界对个人、企业的印象和评价，包括知名度和美誉度。一位知名企业的老总曾这样定位形象问题，他说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；总而言之，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个企业都希望给外界留下良好的印象和评价。•良好的形象从哪里来，主要来自于消费者的传播和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁的人，消费者看企业的形象，除了先入为主的企业的品牌、陈列的产品、周围朋友乡亲的评价外，最直接的就是导购人员了。•导购员态度的好坏是造成产品畅销与滞销的主要原因。态度好的导购员，其言行举止，能使店面变成一个对顾客具有强大引力的磁场。在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。第一部分：什么是礼仪？•礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则；•是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信号的活动；•分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪态仪表，和沟通、交流技巧等方面的内容。导购员服务礼仪的重要性1、公司服务档次的体现2、个人修养、素质的体现3、提升顾客满意度，促进销售什么是仪容、仪表、仪态一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。作为优秀的导购员，会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望1、仪容——指人的容貌2、仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现3、仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。员工仪容仪表标准服饰美：修饰美：举止美：情绪美：和谐、大方，穿戴整洁美观、淡雅，讲究个人卫生言谈清晰文雅，举止落落大方态度热情稳重，动作干脆利落热情洋溢，精力充沛备注：为树立统一的良好专业形象，对我们店面员工有以上“四美”要求。四美导购员服务礼仪之仪容仪表篇一、仪容1、女员工发不过肩，长发应挽起；男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度；2、头发要勤洗，衣服上不要有头屑；3、眼睛无分泌物，无睡意，不斜视，眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜；4、面部保持清洁，女员工可适当的化淡妆；5、男员工不留胡须、鬓角6、不可使用香味过重的香水。7、会客时嘴里不嚼东西；8、随时保持手部干净、清爽；9、指甲整洁、不留长指甲、不涂怪异的指甲油；10、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味；11、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料二、仪表---着装不要花枝招展，要统一制服•导购员的工作，属于服务性质。故不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感；•导购员的着装，应以素雅洁净为宜，最好统—着制服，并佩戴工作牌，以利于树立品牌形象和顾客监督。•不要性感着装，要庄重大方•导购员在营业时间，不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服；•女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。导购员服务礼仪之仪态篇•互动：1+1•说明：声音和视觉都在引导，可视觉的影响力更大•经权威机构研究统计：视觉的影响力为83%，声音的影响力为8%•导购说10句顾客只能听到1句，真正影响的是视觉，店面的装修，陈列以及你的动作、礼仪、举止、行走、站立都是陈列的一部分一、服务仪态动作——站姿标准站姿：1.昂首、挺胸、收腹2.眼睛平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑3.端正身体，双臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲，或体前交叉右手放在左手上4.站立时，男员工双脚与肩同宽，女员工双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度（双脚成丁字或V字型）5.站立时，要防止重心放偏，应始终保持端正。6.站立时，不要双手插入衣袋或裤袋中7.站立时，不要双臂交叉抱于胸前，不要双手或单手叉腰，不要依靠收银台或货架8.站立时，身体不要抖动或晃动示范一下二、服务仪态动作——坐姿标准女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可一前一后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。正式场合下的坐姿非正式坐姿非正式坐姿是比较休闲的，在保持膝盖并拢的基础上，双脚可以分开，但左右脚距不可超过肩宽，双腿也可叠放或脚尖交叉重叠，小腿与地面呈45度角。坐姿的注意事项1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙；2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直；3、若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方；4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动；5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服；6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面；7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入不良坐姿:抖腿、翘二郎腿、4字型、八字型、坐姿和环境要求不符走姿：出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼.三、服务仪态动作——走姿标准注意：上身挺直，步伐轻盈，从容稳健，多用小步，脚不要拖地走，不要八字脚四、服务仪态动作——蹲姿标准•工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿注意：切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开五、服务仪态动作——指引手势近距离指引手势：手臂弯曲与地面成45度角，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。远距离指引手势：手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。备注：在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。在介绍或指示方向是切忌用一根手指指点。引领顾客时（9楼）•服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。•上下楼梯——礼让顾客，上楼时请顾客前行，下楼时请顾客后行。•进出电梯——以礼相待，请顾客先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。•出入房门——引领顾客出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让顾客先进先出；要为顾客拉门。交谈姿势：同顾客保持柔和的目光接触，对顾客的讲话适时的点头赞许，并辅之以自然的手势，面带微笑六、服务仪态动作——交谈姿势目光接触的技巧：视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。眼睛注视的三类区域：•一般来讲，与人交谈时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的，否则会被对方认为你没有认真听他讲话。在公关学中，眼睛的注视区域分为三种：•1、公事公办的注视区域:双眼到额头的正三角区域,会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。通常用于谈判、上级找下级谈话时。•2、商务交往的注视区域:双眼到下巴的倒三角区域,不会给人造成压力，又给予了对方足够的尊重。•3、亲密的注视区域:双眼到胸口的大三角形区,只有较亲密的人或伴侣关系才可以看这一区域，而在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖子以下。七、服务仪态动作——鞠躬姿势•与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！”•接受顾客委托或是请顾客稍等时的行礼角度，15度即可：“请您稍等一会！”•完成销售或顾客离开店面，行礼角度应为45度角：“谢谢光临，请慢走！”①递名片/单据：双手递送名片/单据文字朝向顾客，面带微笑加以说明②邀请顾客签名或填写单据：勿将物品尖刃面指向顾客，应指向己；③递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上八、服务仪态动作——递送姿势1、微笑•——爱心产生效益、激情助燃成功•1、爱心产生效益•服务行业都提出要“微笑服务”，这是因为微笑服务，能让顾客感受到喜悦轻松、如沐春风的感觉。我们小时侯都喜欢玩不倒翁的游戏，你摁倒它，它马上站起来，张着大嘴巴哈哈哈地笑个不停，即使你正撅着嘴生气，也会不由自主地跟着它哈哈笑起来。这就是感染力，导购员的微笑会感染顾客，互相创造一种轻松舒适的购物环境微笑的规范•微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？•露六到八颗牙。要保持真诚的微笑，我们必须有一颗尊重普通人的爱心，一种感恩的心情。我们的工作不仅仅是推销，我们首先是为顾客送去信任、方便和爱心。顾客来到这里，听你的讲解、或者购买你提供的产品，是表示他对你的信任，对你工作的支持，对顾客，我们时时要有感恩的心情。一个有爱心的人，一个懂得感恩的人，他的笑容一定是发自内心的最真诚甜美的笑。2、激情•作为导购员，如果没有知识还可以学习，没有经验也可以积累。但是，一旦没有激情，一定没有发展。因为导购员的工作，每天不知遭遇多少次拒绝，如何在拒绝面前，仍然激情万丈，是决定成功的关键因素。•有句广告词说：有激情，一切有可能。一个有激情的人，总让人感觉他精力旺盛，仿佛有使不完的劲；他很顽强，生活里没有什么困难让他害怕；他可能会经历失败，但他一定很快就重新振作起来，收拾河山，从头再来；他活得很自信很潇洒，直面所有的困难，一往无前，即使是老人，也会“老夫聊发少年狂”，60岁的年龄，却有着30岁的心态。凡是做推销的人没有不知道乔.吉拉德的，他被认为是“世界上最伟大的推销员”，他是怎样成功的呢•有一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车，就象她表姐开的那辆，但是福特车行的导购员让她过一个小时再去，所以先过这里瞧一瞧。•“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车作为自己生日的礼物。”“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后他轻声地向身边的助手交代了几句。•吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的鲜花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。•夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”就这样，这位夫人在吉拉德这里买了一辆白色的雪佛莱轿车。•正是这种对普通人的尊重和爱心，为吉拉德创造了空前的效益，让他的营销取得了辉煌的成功，他被《吉尼斯世界记录大全》誉为“全世界最伟大的销售商”，创造了12年推销13000多辆汽车的最高记录。有一年，他曾经卖出汽车1425辆，在同行中传为美谈。•请记住：心态决定一切！积极的、健康的心态是一切事情成功的基础。也是成为优秀导购员的基础。导购员服务礼仪之服务规范篇服务礼仪标准•九大用语•接电话礼仪•打电话礼仪一、服务礼仪——九大用语1、您好！欢迎光临江华童乐坊！2、请您稍等！3、对不起，让您久等了！4、真对不起！5、好的，我一定照办。6、非常抱歉！7、请您原谅！8、谢谢您！9、童乐坊欢迎您再来！二、服务礼仪——接电话礼仪适用时间标准用语留意事项接电话时您好！/××节日好，×××童乐坊导购员×××为您服务！为了方便于笔记，用左手拿话筒对方先询问“是童乐坊吗？”是的，这里是×××童乐坊电话响铃3声以上时×××童乐坊，让您久等了尽可能在电话响铃3次以内接电话传达电话给对方要找的人找我们店长吗？好的，请稍等再念