校园危机事件处理与媒体公关

警察大學葉毓蘭危機的意義生死成敗的緊要關頭、危險之所由發生者，可引申為一個單位或團體因天災或人禍所產生影響形象，甚至生存發展的危險單位的環境發生影響目標達成的變化，此變化已無法完全避免，且處理時間有限急迫等警察大學葉毓蘭危機形成的原因內在的非人為因素所造成的危機，如工業意外災害。內在人為因素所造成的危機，如勞資雙方的衝突、內部管理失當、溝通管道閉塞等。外在的非人為因素所造成的危機，如颱風地震、金融風暴、石油危機等。外在人為因素所造成的危機，如歹徒勒索、群眾抗爭等。警察大學葉毓蘭危機類型危機的類型包含激進活動、聯合抵制、地震、爆炸、化學意外、謠言、死亡、火災、非刑事案件的訴訟、性騷擾、產品抱怨、恐怖主義、告密等。主要的危機分類如下：天災人為的惡意的行為技術損害人為過失重大傷害：如環境污染組織不良行為工作場所的暴力行為謠言警察大學葉毓蘭危機介入原則危機介入的重點在於當事人感受和問題的解決上。危機處理在危機管理的過程中，扮演著最主動積極的角色。危機處理必須在危機中隨時介入，所以處理者須24小時待命。危機處理可以由非心理衛生專業，但擁有特別訓練者負責。危機處理應該由團隊處理的模式進行。警察大學葉毓蘭危機的三種型態「突變型」--內部突然轉變形成的；「衝擊型」--由於外在的衝撞所產生的危機「破壞型」--通常是由於對平衡狀況的破壞所引發的連串危機。警察大學葉毓蘭危機的四意（心理）意亂情迷。當心智迷亂時，最容易引起危機；得意忘形。一旦高興的過了頭，就很容易樂極生悲，反而招來危機；心灰意冷。面對挑戰時，不但未能奮力迎擊，反而鬥志全無，只會做新亭對泣，怨天尤人，如此則嘆息的愈多，危機愈多。粗心大意。凡事無所謂、不在乎，或不肯用心時，便會產生危機。警察大學葉毓蘭危機的五變（外在環境）大小互變：原來勢力強盛的，逐漸衰弱下來，固然是明顯的危機；而原來力量較弱的，突然勢力大增，也可能潛藏著更兇險的危機。有無互變：原來富裕的有錢人，驟然破產而一無所有，所謂由奢返儉難，便會因無法調適而產生危機上下互變：原來的部屬因升遷或調動而成了長官，工作倫理的顛覆都很容易引起危機。親疏互變：例如原來親如父子，後來反目成仇敵友互變：由友變敵或由敵變友警察大學葉毓蘭校園性騷擾是危機？對學校而言，校園性騷擾是不是危機？在哪些情形下會造成危機？如果從危機形成的原因來看，校園性騷擾事件是人為，還是非人為的？是內在，還是外在？在學校裡，有哪些事會成為危機？您的經驗呢？警察大學葉毓蘭無處不在的危機在今天的社會，由於在民主意識高漲及媒體競爭激烈之下，個人、學校、企業與組織發生危機的可能性只增不減。打電話上消基會、傳真給電視台、投書到《水果日報》、《數字週刊》警察大學葉毓蘭吃蘋果了！女生坐大腿校長遭調查手放胸前合照宣稱沙發太滑（台北螢橋）(20050407)美國學校包庇強暴犯漠視台灣法律違法遲35天通報(20050317)國小校長襲胸遭起訴（台南鎮海）(20050315)漠視性侵高校教官僅記過女學生哭訴「學校說謊」(20050407)校方遮醜罔顧公理高校女控訴遭性侵被逼停學（萬芳）(20050406)強拖校廁少年姦女同學女稱被迫男說自願雙雙法辦（高雄市某私立中學）(20060802)遊民躲校園強姦六歲女（竹東）(20060722)警察大學葉毓蘭整儀容男生指師摸私處師稱不慎碰到校方未懲挨批（立人高中）(20060621)副教授吻摸女學生「不想讓妳畢業」校方認性騷成立（暨南大學）(20060422)校園狼強吻女生仍留校4女指控性騷不滿校方輕忽處理（德明）(20060416)名校生七刀砍殺北一女生圖姦不成投案：我錯了（成功）(20060415)淫狼闖政大挾女生口交校園人心惶惶「應咬掉他」(20060325)警察大學葉毓蘭警察大學葉毓蘭認識媒體的特性有什麼樣的社會，就有什麼樣的媒體，如果以自由競爭與供需法則的市場經濟觀之，媒體必然反映出社會大眾的品味。在民主社會中，多變多元的資訊仰賴有效的溝通網絡，大眾傳播媒體成為建構公民文化最重要的機制。以第四權自居新聞傳播媒體，被課以監督政府作為、滿足民眾知的權利，以提升公民素養的重責大任警察大學葉毓蘭新聞題材的選取真實性：誠信是新聞的首要原則。新鮮性：包括時間的新近性與事件的新奇性。重要性：指新聞內容對社會公眾的重要程度，也就是社會大眾對該新聞內容的重視程度。接近性；必須充分掌握目標受眾（audience）的階層特質，力求與公眾保持最佳的接近性。顯著性：新聞中的主題、人物、時間、事件等，需具有知名度或顯赫性趣味性：指社會公眾對新聞內容感到的興趣程度警察大學葉毓蘭校園危機的SWOT分析SWOT分析即分析組織本身的優勢、弱點及環境的機會及威脅，而由充分了解其本身的情勢，進而藉著利用本身的優勢及環境中的機會，減少本身弱點以規避環境中的威脅，進而使組織獲得策略成功。也就是說其主要內涵為對自己本身內部的優勢條件（Strength）與弱勢條件（Weakness）；即對外在環境可能存在的機會（Opportunity）與威脅（Threat），預作規劃因應。簡言之，即是分別從組織內、外部來從事各種優劣勢評估。警察大學葉毓蘭危機處理的策略運用危機處理是整個危機管理系統中的一部份，指管理系統未能發揮防制的功能，而使得危機爆發時，當下的處置方式真正好的危機管理，在於事先能洞察危機的存在，並給予適當的宣洩，使其中的風險降到最低，機會升到最高危機發生時應有綜合的策略運用向企業借經驗：成立危機管理小組警察大學葉毓蘭危機管理小組（CMT）危機管理小組（CrisisManagementTeamsCMT）是由跨單位成員組成主要職責：擬定危機管理計劃（CrisisManagementPlan,CMP）頒佈危機管理計劃處理危機管理計劃中未涵括的問題警察大學葉毓蘭危機管理小組成員特質可團隊合作，找出最適方案具有決策能力，能容忍不確定的事務具溝通技巧，不畏懼團體辨論的壓力可承受壓力，尋求共識警察大學葉毓蘭決策過程：充分討論，非意氣之爭問題分析：針對不同情境來評估建立評估替代方案的標準了解各項方案重要的正向反應了解各項方案重要的負向反應具備的專業分工：包括法務、保全、公共關係、技術部門、勞安、品管及CEO的代表（最好是各領域代表性的人選）危機管理小組的運作警察大學葉毓蘭危機管理的步驟、模擬演練、由外面的諮詢專家提供的訓練計劃等。模擬演練有助於了解CMT是否能有效運作。應針對某些特定的危機類型進行訓練，或是針對個人進行教育訓練。危機管理的教育訓練必須是涵蓋團體層面及個人層面的知識與技術危機管理小組教育訓練內容警察大學葉毓蘭危機管理小組的工作內容分析任務內容知識技巧特質與團隊合作，使其可達成危機小組之目標1.了解不同類型的矛盾決議2.了解與道理有關的矛盾1.具備以合作為基礎來解決矛盾的管理能力2.具備處理道德矛盾的管理能力1.合作特質使CMP能有效應對危機的發生1.了解如何使用危機管理計劃2.了解訊息的意義3.了解處理壓力的機制4.了解處理模糊事件的機制1.能遵守CMP的方向2.可提供相關重要訊息3.可處理壓力4.可處理模糊事件1.壓力管理（具抗壓性）2.容忍性（可容忍模糊不清的事情）使CMT的決策可有效解決任何發生的問題1.了解謹慎的決策過程2.了解辯論的價值3.了解如何處理辯論的情形4.了解團隊參與的價值1.可針對決策過程，提出重點2.具有辯論的能力3.具有在團隊討論時發言的能力1.可參與辯論2.勇於發言者仔細聆聽以收集重要消息1.了解仔細聆聽的重要性及步驟1.具備仔細聆聽的能力，並且依步驟進行警察大學葉毓蘭危機發言人在組織危機發生時，正確地、一致地傳達組織對外發佈的訊息，不當的發言人，會讓危機更嚴重。每個組織不應只具有一位發言人，應建立發言人的人才資料庫，提供適當的教育訓練，讓24小時都有發言人可以standby來因應危機。發言人需能迅速正確地回答媒體的提問，在組織及媒體間，必需具備極佳的抗壓性，不能面露不耐神情。警察大學葉毓蘭展現媒體親和力使民眾相信，發言人所傳達的訊息是客觀且具可信度。發言人必須與觀眾保持目光交流，輔以手勢表達重點，應避免聲調單調無變化，要有適當的臉部表情，不要太多的語助詞。訓練發言人的重點，最重要的是克服在公眾面前發言的恐懼，再來就是了解觀眾的習慣，最後就是經常增進發言的技巧。危機發言人的任務（一）警察大學葉毓蘭有效地回答問題切忌答非所問，也不能只回答自己想回答的問題。能快速地收集危機相關訊息，並且整理出重點。千萬不要說nocomment（不予置評或無可奉告），以避免引起負面反應。不宜與記者發生爭辯，但還是要對不正確的事實提出糾正。危機發言人的任務（二）警察大學葉毓蘭清楚傳達危機訊息回答必須是清楚且簡潔地，儘量避免使用太多專業術語，也不要講太多細節，因為這對觀眾及投資人是沒有意義的，並且容易讓人覺得組織沒有說明事實的誠意。危機發言人的任務（三）警察大學葉毓蘭危機發言人的任務（四）適當的回覆困難的問題對於冗長的發問，可要求對方再重述一次問題，或是請發問人改變措詞再重新解釋一次，這樣可以使發言人多爭取到一些思考時間。對於不需要回答的問題，發言人必須要解釋為什麼這些問題是可以不用回答的。警察大學葉毓蘭發言人的工作內容分析任務內容知識技巧在鏡頭前展現親和特質1.了解適當傳達的價值1.強勢傳播有效率地回答問題1.了解中斷的嚴重影響2.了解有效聆聽的步驟3.理解『nocomment，無可奉告或是不予置評』的嚴重性4.了解跟記者爭論的嚴重性1.迅速的思考能力2.有效採取聆聽步驟的能力3.當問題無法明確回答時，可用其他言語說明，而不是保持緘默簡潔清楚地表達危機相關資訊1.理解專業術語引起的問題2.了解如何將反應結構化1.盡量避免使用專業術語2.可以有效組織外界反應可掌握困難回覆的問題1.了解棘手問題的特性1.可以定義『棘手問題』2.能夠『換句話說』來回答問題3.能用機智圓滑的態度來面對4.能夠挑出問題中不正確的訊息5.能解釋不能回答問題的原因6.能評估問題多樣回應的合適性7.能以多重立場來回答問題警察大學葉毓蘭危機管理計劃（CMP）藉由預先收集背景資料、擬妥因應方案、指揮相關部門負責處理危機事件，可縮短組織面對危機時的處理時間。有CMP的公司裡，有13%的公司，會在經歷過危機後，再把CMP的內容做一些修正。這表示晚做總比不做好（betterlatethennever）警察大學葉毓蘭危機管理計畫，本質上是一種溝通的文件，包括了應該與誰接觸及如何溝通。同時也規範危機期間的發言（哪些可講，哪些不可講），內容如下：coverpage（封面）：封面的內容需標示為機密文件，需有修訂次數及翻印次數。introduction（前言）：通常此部分是由CEO主筆，闡述CMP的重要性。acknowledgment（承諾書）：上面有受雇員工的簽名，交由人力資源室存放員工檔案，可提高員工對CMP的重視。危機管理計劃內容（一）警察大學葉毓蘭演習日期：當CMP有預演時，需要記錄演習日期，有助於確認CMT更新（uptodate）CMP的狀況。危機管理小組需列出不同事件發生時的小組負責人及連絡方式。危機管理連絡清單：此部分是要列出所有CMT成員的名單、連絡方式、特殊專長，外面諮詢專家及外界相關機構的名單及完整連絡方式；通常這份名單又可稱為『危機連絡薄』。危機管理計劃內容（二）警察大學葉毓蘭危機風險評估：預測可能會面臨哪些危機，確認可能發生的危機，評估每種危機發生的機率及可能帶來的衝擊事件報告：危機小組必須精確記錄在危機發生時所採取措施，以評估危機管理的成效，也可用來應付法律訴訟及政府的調查不公開的資訊：這些消息在未經CEO授權前，不能提供給投資者或者是法律顧問。危機管理計劃內容（三）警察大學葉毓蘭危機管理小組策略工作表：記錄危機管理小組成員所提的策略內容及面對危機所採取的行動。次要關係連