导购礼仪培训11

成功地销售您自己皇朝家私导购礼仪培训讲师的自我介绍•我叫刘萍，自我感觉良好!就刘萍刘萍的目标我们的学习目标•我们因为你而自豪只有倒空了才能装得更满学习的态度刘萍的希望刘萍的希望刘萍的希望刘萍的希望刘萍的希望刘萍的希望我们一起和时间赛跑礼仪的定义•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。提问:顾客喜欢谁？“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容初步接触当您找到潜在的顾客时，接下来进行初步的接触,接受面试。在潜在顾客眼里，就如一句古老的谚语：您没有第二次机会去塑造美好的第一印象。销售自己仪表——仪表者外观也表情——第二语言，此时无声胜有声风度——优雅的举止服饰——教养与阅历的最佳写照谈吐语言——低音量——慎选内容——礼貌用语个人形象六要素•与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。第一印象用语措辞肢体语言（笑容）声调7%38%55%冲击力微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人保持笑容永远不会吃亏。顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。导购员正确的接待礼仪•招呼的要领。开朗、主动、立即、持续•第一步是从待客的基本用语开始。“欢迎光临”像是热烘烘的红“谢谢”像是温暖的橘色……所以要让你的心的颜色更温暖导购员正确的接待礼仪第一节姿态礼仪•视线•微笑•站姿•坐姿•行姿•蹲姿•手势视线•与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。距离•70至80厘米（熟悉）•1米至1米2（陌生）•2个手臂长（站立）•一个手臂长（坐着）•一个半手臂长（一站一坐）目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，目光运用中的忌讳：盯视、眯视。表情神态礼仪微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！微笑的方法站姿的基本要求:挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。•头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。•双肩放松，保持水平，腰部直立。站姿坐姿•男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。•女性坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。正襟危坐式；垂腿开膝式；双腿叠放式；双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式；前伸后曲式；大腿叠放式。下肢的体位A、低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。B、较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。C、座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。坐姿根据座位的高低有不同要求坐姿先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。离坐走姿：要求注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。走姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？拾东西手势•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手1、常用手势双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2、自然搭放身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、递接物品双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。正确的手臂姿势（1）4、展示物品将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。5、招呼他人横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。6、与人握手注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应当适中。注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。正确的手臂姿势（2）第二节礼节•握手•鞠躬•问候•电话沟通技巧•奉茶和咖啡的礼仪礼节20字诀•停下脚步•面带微笑•注视对方•鞠躬到位•说早上好语言•请•麻烦您…•劳驾•打扰了•好的•是•清楚•您好•某先生或小姐•欢迎•贵公司•请问•哪一位•请稍等•抱歉…•没关系•不客气•见到您很高兴•请指教•有劳您了•请多关照•拜托再见（再会）•非常感谢（谢谢）语言握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手的注意事项•不可滥用双手；•不可交叉握手；•双眼要注视对方；•不可手向下压；•不可用力过度。握手•握手时的姿态•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握鞠躬•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象•鞠躬的场合与要求：•遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；•遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬正确的做法•必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。•然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。•弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。建立职业习惯——问候•早上好——上午10点以前•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教电话礼仪半夜接电话的故事我又不是我您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！铃声一响，我就失去自我！1.1我是我李燕的故事两种介绍：一：我是李燕！我就是我！二：大家好！我是李燕，我是香港皇朝家私的导购。你知道关芝琳吗？对，在全国的电视媒体都有我们的宣传片，欢迎您到我们商场来做客，真诚地希望与您成为朋友！电话沟通的技巧保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容做一个电话杀手电话沟通=明确流程+注重细节•明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；•详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*等对方先挂电话询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提；自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务；这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？•时间；•对方单位；•对方姓名；•对方职务。电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一二呈送上司批阅或相关人员对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：•将电话记录量送上司；•请求上司批阅；•理解并接受上司意见后执行。为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲•我的电话要打给谁？•我打电话的目的是什么？•我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？•我应该选择怎样的表达方式？•在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？礼貌一则寓言您种下什么样的种子，就会收获什么样的结果。•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。•听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。•接电话时的开头问候语要有精神。•电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。•讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。◆电话注意事项（1）•若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。•接听让人久等的电话，要向来电者致歉。•电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。•工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。•接到投诉电话，千万不能与对方争吵。◆电话注意事项（2）打手机的讲究•在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费；•先拨客户