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店铺中的移动风景——终端服务行为礼仪主讲:耿亚丽课程大纲一、服务的认知顾客认知、服务心态、自我要求二、服务标准一状态、二熟悉、三主动、四满意、五种声、六知道、七个会三、店铺形象管理仪容仪表、个人卫生、工装工鞋、状态四、店铺行为规范肢体(站、行、坐、蹲、拾);表情(笑、眼神);声音;动作(递接、展示、指引、避让、引领、电梯、禁忌)五、店铺服务规范服务行为准则、语言规范、电话礼仪六、店铺销售纪律一、服务的认知一、服务的认知服务的对象是谁?顾客是什么?一、服务的认知最重要的人-VIP是我们利润的源泉是我们赖以生存的基础,是我们应该感谢的人是一些永远正确的人,永远都不是我们争执的对象EX是检验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处EX顾客不靠我们而活,但我们不能少了他们1、顾客的含义一、服务的认知2.服务心态★以客为先,用心服务,满足顾客预期需求,超越顾客满意。★提供优质服务的同时,不断提高自我修养,提升自我素质和技能水平。EX★投入对销售工作的痴迷,有端正的工作态度,还要有正确的工作方法。★商品本身是第一位,爱惜和保护好商品,实际上就是保护我们的事业。★热情的参与,服务本身就是一项娱乐。EX-FISH★在“专业、热情、真诚”三个方面不断超越他人,不断超越自己。一、服务的认知3.自我要求★形象、言谈符合品牌形象,符合品牌文化理念、生活方式的诉求,符合公司经营理念。★了解目标客群,能被目标群体所接纳乃至喜欢和信赖。★良好的亲和力和服务意识,卓越的沟通和表达能力,诚实守信,有责任心,积极乐观,善于学习,具备团队合作精神等优良品格。EX二、服务标准二、服务标准一状态:要精神饱满,微笑服务。二熟悉:要熟悉商品知识,熟悉业务技能。EX三主动:主动跟顾客打招呼,说话和气;主动为顾客拿取商品,帮助挑选;主动介绍商品,当好顾客参谋。四满意:看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。五种声:在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验货声、道别声。六知道:知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。七个会:会保养,会陈列,会搭配,会包装,会盘点,会建档,会上报。三、店铺形象管理三、店铺形象管理耳环?妆容?指甲?工装?丝袜?发型?口袋?鞋子?考验你的接待技巧的时候到了!三、店铺形象管理职业女性仪容自检头发保持干净整洁,有自然光泽;发型大方、高雅、得体、干练,前发不要遮眼遮脸为好;化全妆:粉底、眉毛、眼线、眼影、睫毛、唇彩、腮红;服饰端庄,不要太薄、太透、太露;EX可佩戴精致小巧的饰品,如点状耳环、细项链等,不要戴太夸张太突出的饰物;EX原则指甲精心修理过,不能留太长指甲,指甲油可用粉色、肉色或透明的,不要太浓艳;衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹;鞋洁净,款式大方简便,没有过多装饰与色彩;随时捏走吸在衣服上的头发;丝袜挂破了一定不能再穿,可以在随身包里备一双丝袜。三、店铺形象管理裤边?口袋?领子?皮鞋?口气?头发?扣子?脸?三、店铺形象管理1、仪容仪表★上班前女员工按店铺统一规定化全妆(化妆不能改变你,却能展示你最美的一面;而你最美的地方就是你化妆的重点)。★双手只许佩戴结婚戒指及手表。EX★每只耳朵最多佩带一只耳钉,禁止佩戴过长,造型夸张的耳环。★不喷气味过浓的香水。EX。保持身体的气味清新、统一。EX。★禁止佩戴有色隐形眼镜。EX2、个人卫生★上班前不得食用有刺激味道的食品,保持口腔清新,牙齿清洁,身体无异味。EX★男士不留胡子,鼻毛不长出鼻孔。三、店铺形象管理3、工装★上班时间,店面导购及店长必须穿着公司品牌统一指定的工装、工鞋。★工装干净,熨烫平整,穿戴整齐。★皮鞋须光洁无灰尘,鞋袜应与制服相匹配,上班不准穿拖鞋,打赤脚。★必须保证丝巾、领带、头花、胸牌等附属物件干净、整洁、佩带齐全。★工装只能于工作时间,工作地点穿着,不得在私人时间地点穿着。EX5、眼睛★清澈,不能充满血丝、疲惫不堪,保持充足睡眠(平均每天8小时以上)。四、店铺行为规范四、店铺行为规范1.肢体行为规范——站双目平视下颌微收肩平臂垂躯挺腿并女士:双手自然交握于体前或置于身体两侧,双腿并拢,两脚呈“V”字或“丁”字站立,下颌微收,自然微笑。男士:双手放于前/后面,左右手叠放或自然下垂,双脚稍微分开,与肩同款。自然微笑站立,抬头挺胸。禁止双手交叉、叉腰、环抱胸前等。EX禁止把手插入口袋站立。禁止倚靠在商品货架上或背靠物品。四、店铺行为规范1、肢体行为规范——行行姿基本规范:行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动,避免与顾客冲撞。行走时,应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身体为轴前后摆动幅度30-35度。注意:稳重与优雅。四、店铺行为规范1、肢体行为规范——坐基本要求:端庄、文雅、得体、大方男士基本坐姿(EX):上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。女士的基本坐姿:可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上;也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。四、店铺行为规范蹲右脚后退一小步,双腿并拢,侧位蹲下,两手自然交叠于腿部,上身保持挺直。注意:上身保持挺直,两脚不能开列。1、肢体行为规范——蹲四、店铺行为规范1、肢体行为规范◆拾东西忌:弯上身,翘臀部四、店铺行为规范表情自然放松,发自内心,眼神亲切友好,露出六至八颗上齿为宜。自然的、发自内心的微笑;不要冷笑、假笑、苦笑、皮笑肉不笑。微笑是没有国界的语言。EX2、表情行为规范——笑四、店铺行为规范2、表情行为规范——眼神眼神:注视对方大小三角区内,切忌死盯着一个地方。眼神很重要,真诚友好、专注有神。EX-3一般情况下,与他人相处时,不要注视对方头顶、大腿、脚部。√正确的眼神×错误的眼神无视轻视斜视四、店铺行为规范3、声音行为规范声音:让你充满感情的声音传递你的自信和友好。◆发音准确◆音量适中◆语速适度◆口气谦和◆少用方言EX四、店铺行为规范4、动作行为规范递接物品:EX双手为宜,不方便双手并用时,也要采用右手,以左手通常视为无礼;将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方;EX将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。展示物品:EX一是将物品举至高于双眼之处,这适于被人围观时采用;二是将物品举至上不过眼部,下不过胸部的区域,这适用于让他人看清展示之物。四、店铺行为规范4、动作行为规范指引礼:手指并拢,手掌向上,忌单手指或兰花指。避让礼:路遇客人,面带微笑,主动问好,侧身礼让。引领礼:先问好,用手势指明方向,走在客人侧前方,保持三步左右的距离,边引领边回顾。(EX)电梯礼:引领至电梯门前,主动按按钮,扶电梯门,顾客进入后导购跟进,主动替客人按楼层按钮。出法相同。四、店铺行为规范禁忌禁止在顾客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙缝、掏耳朵等不雅举止。EX禁止在店铺内喧哗、游戏嬉闹、追赶。在店铺内不应身体动作过大,不拉手、不搭肩。禁止在店内面对顾客化妆,如照玻璃与镜子、梳头画眉和涂口红等。EX咳嗽、呵欠或打喷嚏时,应避免面对他人,并用手或纸将自己口鼻掩住后及时清理,并尽快回复服务状态。禁止在营业场所佩带手机上岗,必须放置员工柜子或库房,并调至振动或静音模式。工作时间不允许接打私人电话或收发短信。五、店铺服务规范服务永无止尽……要有更高的目标和追求!五、店铺服务规范1、服务行为准则(1)恭候顾客-目的恭候顾客的位置:应站在顾客可以清楚看到的位置。应站在可让你处理手头上工作的位置。我们不应站在同一位置恭候顾客。EX导购在专柜内应遵循“一人站中间,二人站两边,三人以上分开站”的原则,可有适当走动,但不得有小动作,不可两脚来回抖动,不可有不雅的站姿,更不得倚靠墙壁柜台。一边等候,一边熟悉货品知识或调整陈列,随时转移你站立的位置。向顾客报以自然的微笑,并以目光平视客人,表现你的真诚。顾客入厅,即使不是你接待顾客,也要点头打招呼,或用友好、欣赏的目光注视表示尊重。五、店铺服务规范1、服务行为准则(2)招呼顾客-目的顾客临近所在区域时(约3米)就应主动打招呼,热情悦耳地说出本品牌迎候语。遇见顾客时应主动打招呼,主动侧身让出通道。忙于店务工作或接听电话时,一旦顾客来到跟前,应立即放下手头工作,先行接等顾客,或先与顾客打招呼并致歉,并尽快了手头事务,投入接待服务工作,做到接一待二招呼三。跟随陪同顾客挑选货品时,进厅时尾随在顾客身后,在顾客走过厅面一半时,绕到顾客身前,倒退着面对顾客进行进一步讲解,延长顾客在厅面停留的时间。EX五、店铺服务规范1、服务行为准则(3)介绍展示-目的与顾客交谈时保持约1米的距离,介绍货品保持“60度”介绍,避免口气直接吹到顾客。说到哪,看到哪,做到哪,要轻拿轻放。彬彬有礼的展示顾客需要的货品,当你为顾客寻找所需的货品、展示货品或递上货品时,必须充分尊重并小心处理那件货品。展示商品的唯一性,给顾客物以稀为贵的感觉。EX-(VERTU\和合玉器)。避免背对着顾客或厅门外。五、店铺服务规范1、服务行为准则(4)试穿服务-目的尽量让顾客触摸或试穿商品,顾客试穿商品时,引领顾客至沙发,请顾客入座,导购以站姿或蹲姿为顾客做好参谋和其他服务。带客人进试衣间,进试衣间前先敲门或询问,导购先行进入试衣间检查,在客人进入试衣间时先为客人打理需要试穿的衣物,提醒在试穿过程中可能出现的情况,并告知客人你是谁,有需要可以叫你。给顾客试穿商品时,服装区伙伴需主动推荐成套搭配;EX鞋区伙伴拿货遵循至少3个SKU的原则。EX顾客试穿鞋类商品或为顾客挽裤边时,在顾客一侧以标准的蹲姿(一脚后退一步,单膝点地,上身挺直)为顾客服务;若顾客试穿高靴,可将顾客的腿放至自己的腿上,方便帮助顾客拉拉链。当顾客试穿商品较多时,绝不允许出现不悦或不耐烦的状态,而应给出专业意见帮助顾客下决心和做决定。店铺只有一位试穿客人时,延长顾客滞留试穿的时间,带来人气;店铺试穿客人多时,提高效率。五、店铺服务规范1、服务行为准则(5)售后服务-目的详细了解各项优惠措施及售后服务措施,如实、准确介绍商品、售后服务及优惠项目,不得夸大其词,随意许诺。递交小票、笔等物品时,使用双手递交,如有文字文字正面须面向顾客,如带尖物品需以手柄处递交,请客人签字时说“麻烦您在这里帮我签个名”。营业空闲时要及时整理货品,调整陈列,补足尺码,清洁卖场卫生。对于第一次购买的新顾客,在一周内要进行电话回访,问候顾客,再次讲解穿着和保养知识。对于店铺老顾客,要定期有组织的进行客情维系。不要害怕顾客投诉,了解顾客心理,态度一定无可挑剔。五、店铺服务规范2、语言规范禁忌严禁工作期间闲聊、对顾客视而不见、有问不答、冷漠等怠慢顾客的行为。严禁谈论顾客生理缺陷。严禁对顾客评头论足、私语或讥笑。严禁称呼外宾客人不雅称谓。严禁与顾客发生争执,任何情况下,不得与顾客正面冲突。严禁依靠经验主观判断顾客购买力。EX严禁攻击、诋毁同行业竞争品牌。遇到顾客有针对性的提问,可以采取“合理避让”转移消费者的注意点,客观强调自己产品的优点。不要独白不要冷场不要插嘴不要抬杠不要否定五、店铺服务规范2、语言规范(2)沟通语言要求特别注意:在公共场合,不能大声说话,保持肃静。距离稍远时,不能直接大声喊,应走近了再说。语言要文明——杜绝有失身份的话溜出口◆粗话◆脏话◆黑话◆荤话◆气话:EX实事求是、恰到好处的赞美对方;EX注意委婉含蓄(EX);不涉及个人隐私及交谈禁忌(EX)凡事以“请”字当头,“谢”字不离口;用“您”而非“你”。避免使用“不知道”,“不行”,“没有”,“不清楚”之否定的语句。禁忌:千万不能用命令式语气:
本文标题:店铺中的移动风景-终端服务行为礼仪
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