绩效评估与自我诊断

9-1績效評估與自我診斷CHAPTER9學習目標1.瞭解POS系統的配置及效益2.熟悉門巿營運績效評估的指標及內容3.瞭解門巿營運績效的改善對策4.瞭解店鋪診斷的方法、內容及項目9-2POS系統資訊科技進步不僅為人類帶來生活的便利性，亦促進了產業的發展。零售業導入資訊科技，從商業自動化、電子化企業到電子商務，企業交易模式已轉為以供應鏈為中心的競爭態勢，且大量利用網路傳遞及時訊息，資料處理速度與傳統比較，不斷呈現倍數的成長。對零售業而言，要清楚地掌握營業額、毛利率、來客數、客單價等商店營運情報，並做好進銷存管理，就必須擁有良好的POS系統。9-3POS系統就是銷售點(pointofsales,POS)資訊管理系統，是利用條碼閱讀機，進行商品掃瞄作業，並與收銀機和電腦設備連結的一套科技整合系統。日本通省將POS系統定義為「一種藉由自動讀取，而非以往的按鍵輸入方式的收銀機，將所蒐集到的各單項商品的銷售資訊以及在採購、配送等活動時所發生的各種資訊傳送至電腦，加工成可供各部門有效利用之資訊的傳達系統，亦即所謂的零售業的綜合資訊系統」。9-4POS系統的配備建置一套POS系統，可區分為軟、硬體配備，並依其作業順序可分成前台與後台作業設備。(一)前台作業設備前台作業設備目的係為完成銷售、退貨與開立發票、量販與折扣處理等基本作業功能。POS前台硬體設備，可分為條碼閱讀設備及收銀設備兩類，分別說明如下：9-51.條碼閱讀設備此設備與收銀機連線，可取代人工輸入貨號，減少錯誤率，條碼閱讀設備有桌上型(固定式)掃瞄器、手握式掃瞄器及光筆等三種。2.收銀設備POS收銀機為門市收銀、結帳與銷售資料的蒐集，而且需要能與後台電腦連線的設備，主要的項目包括處理器、儲存記憶體、顧客顯示器(customerdisplay)、收銀員顯示器(cashierdisplay)、鍵盤、統一發票印表機、錢櫃(drawer)等。9-6POS前台軟體資訊作業系統，計有收銀系統與安全系統兩類。1.收銀系統商品資料由後台主機輸入並傳輸至前台的收銀系統，收銀系統再將所蒐集的銷售資料傳輸至後台主機，進行庫存變動等作業。2.安全系統提供使用者資料維護、安全檢查、登錄資料維護等。9-7(二)後台作業設備POS後台作業的硬體設備主要以電腦設備為主，另包括條碼列印設備、盤點設備、資訊傳輸設備等。設置在門市後台作業的電腦必須能與POS收銀機連線，處理一般性的員工、廠商、商品等基本資料建檔，以及採購、進貨、退貨作業、暢銷品與滯銷品的作業統計分析查詢、盤點作業、安全存量及密碼設定、廠商應付帳款與對帳作業、利潤統計及各式報表列印。9-8一般而言，POS後台軟體資訊作業系統方面，應具備銷售、庫存、採購、驗收、變價、盤點與應付帳款等作業功能4.。分別說明如下：1.銷售系統根據實際銷售資料進行各種銷售分析，如時段銷售明細、銷售排行榜、部門銷售明細、客單價銷售明細、交易明細、發票明細、促銷效果表等查詢與列印功能。透過本系統亦可隨時瞭解營業額、毛利率、來客數及客單價等資訊。9-92.庫存系統提供商品庫存統計、滯銷商品統計、商品進退貨統計、安全存量表，及商品調入及撥出資料登錄等作業，並可查詢商品排行、商品貢獻與ABC分類。3.採購系統提供訂單輸入、修改、查詢、列印與傳送功能4.驗收系統對商品的進貨、退貨做一有系統的整理，並可提供訂單驗收與查詢作業。9-105.變價系統對商品的變價與銷售作業進行動態管理，包括資料的建檔、變價與銷售品的維護作業。6.盤點系統提供盤點作業的相關處理，例如盤點日程表與盤點單的制定、維護、列印等功能，並根據實際盤點結果，由系統進行盤點調整與年度清算7.應付帳款系統對應付票據、應付帳款的兌現與異常管理提供相關的查核與沖銷作業。9-11POS系統的效益零售業者引進POS作業系統，除了對門市營業額、毛利率、來客數、客單價能達到精確、迅速的掌握並對商品的進／銷／存／盤／訂／撥等做有效的控制外，還有下列的效益：1.簡化收銀工作，提升收銀效率2.蒐集相關資訊，利於販促處理3.減少重複作業，降低重做成本4.完成自動採購，強化採購管理5.維持正常庫存，強化存貨控管6.建立消費紀錄，強化決策分析7.製販同盟合作，共創獲利空間9-12製販同盟(teammerchandising)意指藉由POS系統的商情蒐集，將消費情報提供給製造商，共同開發新產品。這種「製販同盟」的合作模式，不但創造了差異化的競爭力，也協助供應商提升商品價值與獲利空間，進一步創造出更貼近消費者需求的高品質商品。統一超商沒有引用POS系統，就無法掌握消費者情報，掌握了零售通路最珍貴的消費者資料後，統一超商開始大力推廣「製販同盟」的理念。亦即將消費情報提供給製造商，和製造商共同研發符合市場需求的新產品，再交由統一「獨賣」，如「御飯糰」和杜老爺的「曼哈頓冰淇淋」等案例。9-13門市營運績效評估績效(performance)是指為了實現整體目標或部門別的部門目標，企業以及各部門所必須達成的經營成果。績效評估(performanceevaluation)則是指企業及各部門實際的經營成果與預定目標或前期實績比較，決定是否要採取必要的管理行動，以確保實際活動和組織目標、計畫或標準一致。對流通業而言，最先應該注意的營運績效是營業額，營業額步上軌道後，即可考慮毛利問題，然後就是淨利。營業額的構成是來客數乘以客單價，因此來客數及客單價的多寡會影響到營業額。9-14為有效評估各門市的營運績效，連鎖企業都設有責任中心(responsibilitycenter)機制，再以部門或分類別為單位，配合時間段的不同，進行更深入的交叉分析，並據以作為預算編列與績效考核的依據。連鎖企業根據店長所負責的門市作業，將責任中心劃分如下：9-151.收益中心(revenuecenter)：收益中心的店長主要是為收益負責，而不論投入資源的多寡，該門市即稱為收益中心。2.利潤中心(profitcenter)：係對成本及收益的發生均負控制責任的門市，以利潤的貢獻數額衡量其績效。3.投資中心(investmentcenter)：指必須為收益、成本及投資負責的門市，一般採用投資報酬率衡量其績效。9-16基本上門市營運的績效可從獲利能力(收益性)、業績成長(成長性)、經營效率(效率性)及財務結構(安全性)等方面來評估5.。分析的方法如下：1.以數值及比率為基礎進行分析。2.本期和過去同期比較(過去一年或數年)。3.本期和上期進行趨勢比較。4.本期和目標或經營標準比較。5.本期和過去數期的平均數比較。6.本期和同業或行業標準比較。9-17一、收益性在收益方面，評估的項目主要如下：(一)營業額達成率營業額達成率是指實際營業額與目標營業額的比率。其計算公式如下：營業額達成率＝（實際營業額／目標營業額）×100%一般說來，營業額達成率要在100~110%之間才符合標準，若高於110%或低於100%，都須要檢討。9-18(二)毛利率毛利率是指毛利額除以營業額所得的比率。其計算公式如下：毛利率＝（毛利額／營業額）×100%毛利率要達多少各業態不同，例如，超級市場要達18%以上才符合標準，便利商店更要達25%以上才能達到損益平衡。一般而言，各商品類別的毛利率並不相同，以超級市場為例，生鮮產品的毛利率較高，平均20%以上；一般食品、糖果餅干的毛利率較低，平均不到18%；而煙、酒及米的毛利率最低約為8%。9-19(三)加值率加值率係指銷項金額減除進項金額後佔銷項金額比例。其計算公式如下：加值率＝〔銷貨金額－（進貨及費用總額＋進口貨物＋其他貨物及免稅貨物金額）〕／銷貨金額銷貨金額＝銷售額總計－土地銷售額－固定資產銷售額9-20加值率可用來稽核與一般同業相對水準，若加值率波動相較於同業商品異常，則會全面檢視進、銷項；稽徵機關常以某一時期的加值率高於或低於某特定加值率，篩選營業人是否有異常作為選查對象，即作為查稅參考依據。9-21(四)淨利額達成率淨利額達成率是指實際稅前淨利額除以目標稅前淨利額所得的比率，其計算公式如下：淨利額達成率＝（實際稅前淨利額／目標稅前淨利額）×100%淨利額達成率須在100%以上，所有員工要有強烈的意識來達成淨利額目標。9-22(五)投資報酬率稅後淨利除以平均資產總額(期初與期末資產的平均)所得的比率即是投資報酬率，其計算公式如下：投資報酬率＝（稅後淨利／平均資產總額）÷100%投資報酬率表示投入資產產生的報酬率，用來衡量經營當局的經營績效，用以測度總資產的獲利能力，此項比率不得低於一般金融市場的利率標準。9-23二、成長性在成長方面，評估的項目主要如下：(一)營業額成長率營業額成長率是指本期營業額與去年同期相比，其計算公式如下：營業額成長率＝〔（本期營業額－去年同期營業額）／去年同期營業額〕×100%當季節性的影響不大時，營業額成長率亦可跟上月份比較。一般而言，營業額成長率要高於經濟成長率，理想的參考指標是高於經濟成長率的二倍以上。9-24(二)稅前淨利成長率稅前淨利成長率是指本期稅前淨利與去年同期相比，其計算公式如下：稅前淨利成長率＝〔(本期稅前淨利－去年同期稅前淨利)／去年同期稅前淨利〕×100%稅前淨利成長率至少要大於零，最好高於營業額成長率，因為這表示稅前淨利比去年同期來得好。影響稅前淨利的成長因素有：營業額成長、商品獲利提升、費用的控制、經營效率改善以及其他收入增加等。9-25三、效率性在效率方面，評估的項目主要如下：(一)每坪營業額賣場面積(坪)所創造的營業額就是坪效(每坪創造的營業額)，其計算公式如下：坪效＝營業額／賣場面積(坪)坪效是用來評估賣場面積是否有效運用的程度。每一商品類別所占的面積、銷售金額、迴轉率不同，其坪效也不相同。9-26(二)每人營業額每人營業額又稱為人效(每人創造的營業額)，是門市人員的生產力指標，以檢討門市用人的效率及策略是否有改善空間或更經濟的方法，並可作為調整組織結構或簡化工作流程的依據。此可按店舖別、樓面別、部門別區分，計算期間亦可為週別、月別、季別、年別。其計算公式如下：人效＝營業額／員工人數若門市僱用兼職人員時，則要換算一天工作8小時的人員數。9-27(三)商品迴轉率商品迴轉率等於營業額除以平均庫存額，表示商品從進貨到出售為止的流通速度，表現於商品的迴轉率(次數)或迴轉日數。其計算公式如下：商品迴轉率＝營業額／平均存貨迴轉日數＝30日(一個月)／商品迴轉率9-28若以迴轉率(次數)來表示時，則次數越高越好；反之以迴轉天數來表示時，則日數越少越好。迴轉次數低、迴轉天數長，也就表示商品的迴轉狀況不佳。此時，將會引起以下各種不良後果，必須特別注意：1.進貨資金無法快速回收，徒然積壓資金，增加成本負擔。2.造成商品損耗，價格越降越低。3.商品日漸陳腐。4.占據賣場空間及庫房。9-29(四)交叉比率商品除了要有合理的毛利率之外，亦須要有高的迴轉率，若毛利率高而迴轉率低，則獲利額有限，因此毛利率與商品迴轉率的乘積，稱為交叉比率，該比率愈高時，利益也愈多。以交叉比率衡量商品好壞，係基於商品對店舖整體貢獻的多寡，同時考慮兩個因素－毛利率高低及銷售快慢，是一種比較客觀的評估方法。其計算公式如下：交叉比率＝毛利率×商品迴轉率評估商品的毛利率、迴轉率及交叉比率，可得知哪些商品須汰換，以增進商店經營效率。例如，某商店的營業額、毛利等相關數據如下表：9-30由上表可知E商品在交叉比率、迴轉率皆是最差，毛利率雖然不錯，但整體而言，應視為優先改善的商品。9-31四、安全性在安全方面，評估的項目主要如下：(一)損益平衡點一個公司應該銷售多少單位的產品才能夠損益平衡，亦即不賺也不賠？一位管理者也希望知道至少要銷售多少單位才能達到其利潤目標，或者是某一產品應該繼續還是停止銷售。損益平衡分析(break-evenanalysis)就是一種用來幫助管理者辨識總收入等於總成平的那一點。9-32一個公司的損益平衡就是其總收益(totalrevenue,TR)正好等於其總成本(totalcost,TC)的銷售數量(Q)或營業額，見圖9-1，可用下面的公式來計算：TR＝TCTC