急诊工作礼仪

护理服务礼仪的定义是指护理人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维持自尊的一种行为规范。核心是尊重是指护理人员必备的素质和基本条件。出于对患者的尊重与友好，护理人员在服务中要注重仪容、仪表、仪态、语言与操作的规范。为什么要注重我们的服务礼仪？为什么要注重我们的服务礼仪1急诊是医院的窗口科室，医护人员的言行举止直接影响着医院的形象和声誉。我们是医院的一线形象代表，而并非只代表我们个人！2我们的一举手一投足都体现着护士的职业素质和内在修养，要做到做什么像什么，要具备职业化形象。3患者对医院的第一印象，往往取决于对门急诊护士的第一印象。美好的第一印象永远不会有第二次。内强素质外塑形象虽然说，人不可貌相，用外表来衡量一个人的观念是肤浅的。但是，在现实社会上大多数的人是根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。“三秒钟”印象：60%外表仪表40%声音谈话内容急诊护士礼仪规范护士仪容仪表服饰礼仪1护士举止礼仪2护理操作礼仪3护士职业素质41、上班着工作服、帽、工作鞋。2、工作服合体、平整，无破损，无污迹，衣扣完整，内衣领不可过高，颜色反差不易过大，自己的衣、裤、裙不超过工作服、工作裤的底边。佩戴工作牌。3、肤色丝袜、白色袜，无破洞（备用袜）。4、不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。（一）护士仪容仪表服饰礼仪5、勤洗头发，梳理整齐；短发侧不掩耳，长发需盘发，前刘海不得过眉。6、可淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜。不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。（一）护士仪容仪表服饰礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。护士举止要求站有站相坐落有姿行走有态举手有仪（1）站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。（2）坐头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。（二）护士举止礼仪（3）行走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。（二）护士举止礼仪（4）一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物（5）推治疗车双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳（6）端治疗盘（7）最重要的服务礼仪—微笑礼仪美学家认为：大千世界万事万物中，人的千姿百态言行举止中，微笑是最美的。发自内心的微笑是最动人的，心存友善，自然而真诚，我们要让微笑成为一种习惯，只要把工作当成一种快乐的事情，把患者当成最亲的人，我们脸上才会绽放出美丽的微笑。微笑不花一分钱，却能给你到来巨大的好处•消除隔阂：举手不打笑脸人、一笑消怨仇。•有益身心健康：笑一笑，十年少。•能给家庭带来幸福。•能给生意带来好运，给你带来友谊。•使疲惫者感到愉悦。•使失意者感到欢快。•使悲伤者感到温暖。•是疾病最好的药方。•买不着，讨不来，借不到，偷不走。人际关系偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？微笑必须做到“三笑”1眼笑23心笑嘴笑微笑必须做到“三结合”忌“皮笑肉不笑”忌“光说不笑、光笑不说”与身体语言结合眼睛结合语言结合身体结合微笑不仅是自信的征象，也是对患者友好的表示。是照在患者心头的阳光。LOREMIPSUMDOLOR（8）与同事相处的礼仪（三）护士操作的礼仪规范：护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。护士操作的礼仪规范：护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。（1）操作前的礼仪规范：1）仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范。2）言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。（2）操作中的礼仪规范1）态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀2）操作一定要娴熟，适时指导：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。（3）操作后礼仪规范1）询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重。2）亲切嘱咐，真诚安慰：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰。（四）我们倡导的护士职业素质团队精神危机意识一气呵成的专注勇于承担责任诚信、自律•不会友长谈•不聚堆聊天•不嬉戏打闹•不看书看报•不脱岗办私事•不冷落顶撞患者•不说不利于团结的话•不做不利于工作的事（1）行业八不准（2）护患交流的日常用语做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。•您好•请•谢谢•别客气•对不起•请慢走1、以患者习惯的交谈方式谈话；2、用委婉商量的语气交谈；3、认同与赞美；4、善于提问；5、避免使用否定式、责怪性、辱骂性的语言。（3）急诊护士服务礼仪规范1．急诊以抢救生命为重危重病人就诊之后，在第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，忙而不乱，以抢救生命争取时间为第一要务。2．急诊护士用语应简单明确，急不失礼：对急诊病人，我们的护士应该积极果断快速有序，富有同情关爱之心。3．急诊患者就诊和抢救的过程中，我们应该一边实施紧急抢救，一边与病人进行沟通以精湛的急救技术和良好的沟通技巧来赢得病人和家属的信任4．急诊护士要有严格的时间观念：急诊护士，平时一定要培养雷厉风行的干练作风，动作敏捷规范，判断情况准确，处理问题果断利落5．亲切告知，做在急诊留观病人开口之前：亲切告知病人和家属留观、急诊留院观察和输液的注意事项。6．急而不乱，周全有序：对急诊病人的委托必须及时地给予回应，负责地给病人一个最满意的答复。（4）护士的首问责任制的要求与规范首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人（5）呼叫器不能代替观察巡视的要求呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。永远把自己放在患者的位置上。使用正面积极的词语。多用“我们”少用“我”。永远比患者晚放下电话。花更大的力气放在那些不满的患者身上。随身携带记事本。不要怕说对不起。跟进问题直接解决。感谢、感谢、再感谢。让患者满意的法则谢谢