护士的职业礼仪与行为规范(金)

护士的职业礼仪与行为规范李金花内分泌科护士长二级心理咨询师“护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身”──南丁格尔“nurse”─护士护士礼仪•护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。容貌服饰姿态举止语言交流要求端庄的容貌整洁的服饰优雅的姿态文明的举止礼貌的语言温馨的沟通涵盖课程内容•护士的行为原则•护士的礼仪规范•护士的语言沟通行为原则—尊重患者•护士日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。•患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的病情不要告诉与治疗无关的人行为原则—诚实守信•护士根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想法设法地予以兑现；不要让患者失望，只有诚信于人才能建立融洽的护患关系。行为原则—举止文雅•护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着护患良好关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。•因此，护士的日常行为适度、大方、稳重。护士的礼仪规范（一）仪容仪表•淡妆上岗•佩饰适宜•适时微笑仪表仪表眼睛勿斜视、扫视、窥视目光最好落在对方眼以下，领部以上的区域，勿聚焦于对方脸上的某个部位。俯视—爱护、宽容；正视—尊重、理性、平等的语义。•微笑•一种特殊的“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。•对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。•微笑要注意环境与场合（二）服饰特点:实用、防护、统一原则符合护士专业特点款式简洁，便于操作色彩符合病人心理需求具有职务、职称标志领口不能低于胸骨上缘下一横指处面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒护士的风采护士帽—圆帽前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整护士帽—燕帽的由来•燕尾帽是护士的工作帽，也是护理职业的象征。它洁白、坚挺，两翼如飞燕状，所以称之燕尾帽，它象一道圣洁的光环，衬托着白衣天使崇高的使命。只有正式护士才能戴护士帽，才有资格为病人做护理工作。燕尾帽佩戴方法•规范：戴正、戴稳，距发际4—5厘米用白色发卡固定于帽后•头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网燕帽的佩戴工作中佩戴燕帽2.护士服•内衣不外露•裙长刚过膝•袖长至腕部•裤长盖鞋面要求•上班着装切忌：过露、过透、过紧•清洁、平整、合体•长短适宜•肉色筒袜，口不外露•冬季内穿白色裤子•白色低帮坡跟软底鞋20年代的护士服40年代的护士服着装存在哪些问题？•护士服衣领过低•内衣外露•护士服不合体•护士服衣袖过长•口袋内物品过多护士素质评价标准•项目标准要求分值评分方法仪表(10分)着装规范、整洁，夏装衣袖、衣领及裙摆不外露。2现场查看，一例不符合要求扣0.5分，（进修生，实习同学按同样标准）服务卡佩戴规范，上班戴手表或挂表。2现场查看，一人不佩戴服务卡或手表扣1分头发前不过眉、后不过肩，不蓬松，长发宜戴统一发夹、发网。2现场查看，一人不符合要求扣0.5分不化浓妆，不戴耳环、戒指、手（脚）链及涂指甲油。2现场查看，一人不符合要求扣0.5分统一的软底工作鞋、工作裤和肉色或白色袜。冬天不穿深色裤、深色鞋子。2现场查看，一人不符合要求扣0.5分护士的礼仪规范姿势与举止(一)基本姿态•站•坐•蹲•走（二）工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车基本站姿“V”字步站立侧位“丁”字步侧位“丁”字步站立1站姿基本站姿头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身体两侧，手指自然弯曲，虎口向前下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：正式场合“V”字步站立基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角45°，呈“V”字状，双手相握腹前。“丁”字步站立移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈90°侧位“丁”字步站立身体向侧方旋转，＜45°基本坐姿双腿叠放（平行）式双腿斜放式2坐姿•入座得法•落座无声•左进左出•离座谨慎•落座：女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手分别置于两腿上。基本坐姿入座：抬头颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈90°，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2--2/3处。离座：不突然站起，不出声响，慢慢起身离位，左侧离开。双腿叠放式坐姿基本坐姿基础上，两腿交叉叠放垂地，悬空的脚尖向下双腿叠放平行式坐姿两腿叠放呈一直线，双脚与地面呈45°斜放。双腿斜放式坐姿双腿斜放式坐立姿态——双腿并拢，两脚同时向左侧或右侧斜放，与地面呈40°夹角，两手重叠置于左腿或右腿上，形成优美的“S”形。3蹲姿蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀部朝下左手在身后捋平衣裙；左腿：全脚着地，小腿与地面基本垂直；右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体，左高右低，蹲下后：双手掌心向下叠放左侧的大腿上。4走姿A基本走姿C禁忌走姿B护士走姿•头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带微笑。•身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然摆动。•步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。•两腿靠拢•沿直线小步迈进•步履匀称、轻盈•端庄、文雅、温柔A基本走姿B护士走姿C禁忌走姿方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字边走边吃勾肩搭背•取站立或行走姿态•双手托盘底边缘中部•双肘靠近腰部•上臂与前臂呈90°•盘内边距身体5-10cm•取放平稳A端治疗盘姿态•取站立或行走姿态•左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。•右手下垂，行走时自然摆动。•打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。B持病历夹姿态•位于车后•手扶车把，均匀用力•重心于前臂•上身平直，略前倾•入室：先手推开门后推车入室入室后先关门后推车至床旁C推车姿态拾物的姿势以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。开.关门姿势开门：门前遇人则停步，请人先行，进室用手开门，双手端物时则侧背开门。关门：护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息三、语言沟通（一）语言沟通的原则（二）语言沟通注意事项（三）日常护理服务用语（四）护理操作用语（一）语言沟通的原则•四语：语音清晰、语意明确、语气柔和、语调适中•四有：有称呼、有礼貌、有区别、有分寸•两确：观点明确，信息准确•三性：规范性、保密性、情感性（二）语言沟通注意事项•慎重使用术语•尽量不用方言•多用积极语言•避免权威用语•防止语言过渡•运用“复述”但……你……你不得不……你应该……你得……你必须……STOP！•语气：“达意”，更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。节奏：听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。可以吸引对方的注意力。如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大哭。•倾听：说话是艺术，听话是修养。•专注地倾听能使对方产生一种信赖感。•注意什么话题是病人想避免的？何种情况病人会转移话题？病人说话时，有哪些地方让你感到话题不一致？提问：交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个护患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果。通过提问还能从患者的回答中发现问题的实质。为下一步的护理诊断提供依据。说服：使自己的想法变成他人的行动。是护理治疗的重要组成部分。在与患者进行交流沟通时，护士会发现患者很多的护理问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复，焦虑等心理问题。而所有这些护理问题的解决，都需要通过护士的说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识，变成服务对象预防疾病的行动，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到增进健康的目的。鼓励：树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。禁忌与婉言•禁忌：如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是的。•委婉：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。（三）日常护理服务用语送别语结束语问候语致谢语征询语欢迎语道歉语（四）护理操作中解释用语1操作前解释2操作中指导3操作后嘱咐三、电话礼仪•接电话时的笑容和姿势•主动友好、自报家门•用语文雅、口气温和、注意语音语调•说话简明，节约时间•迟接电话须表歉意•电话语气要委婉•与同事通话避免使用昵称•分清对象、轻放电话演示迎送礼仪护士用语谢　谢！