护士礼仪

前言•护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。•医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。目录第一章护士的仪表礼仪第二章护士的举止礼仪第三章护士的沟通礼仪第四章护士日常工作礼仪第一章护士仪表礼仪第一章护士的仪表礼仪护士的仪容护士的仪表护士的化妆护士的仪容自然美•先天条件•天生丽质修饰美•扬其长•避其短内在美•秀外慧中•表里如一护士的仪容仪容修饰（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部：注意鼻毛的修理。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。护士的仪容护士的职业发型女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩；短发也不要超过耳下3厘米，否则也要盘起或戴网罩。帽子：熨平，佩带端正，距前发际线5cm左右，用白色或同色发卡固定。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。发型要求：头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。护士的职业发型-短发护士的仪容护士的职业发型-长发护士的仪容护士的仪容着装原则护士服工作牌整洁端庄正确的目光交流与微笑护士的仪表1、与顾客交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵2、在顾客走入视线2米范围内用目光迎接顾客，当与顾客视线接触时，微笑并点头示意3、微笑时以露出8颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形护士的仪表表情规范职业微笑欠“K”表情•淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。•护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。护士的化妆•1.勿当众化妆•2.勿化浓妆•3.勿使妆面出现残缺•4.勿借用他人化妆品•5.勿评论他人的化妆化妆禁忌护士的化妆第二章护士举止礼仪一、手姿二、站姿三、蹲姿四、坐姿五、行姿六、持物七、推车第二章护士的举止礼仪•举止：人们在活动或交往中表现出的各种姿态，也称为举动、动作、仪态。•举止的基本要求：文明、优雅、敬人护士的举止礼仪一、手姿•垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。•背手：双臂伸到身后，双手相握。•持物：用手拿物品。•站立有相：•头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行，外展放松，立腰提臀两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“Ⅱ”“Ⅴ”“丁”字型。二、站姿医务人员常用的站立姿态“V”字步站立正位“丁”字步侧位“丁”字步二、站姿基本站姿二、站姿三、蹲姿禁忌蹲姿•面对别人蹲下，这样会使别人不便•背对别人，这样做对别人不够尊重•两脚平行叉开，在别人面前不文雅基本蹲姿三、蹲姿•落座有姿：•取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2/3处；•两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；•双脚平稳放在地面上，足尖向前；•双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。四、坐姿四、坐姿行走有态五、行姿腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。•双手持盘，肘关节为90°屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约5cm，用肩部侧身开门。•持文件夹或记录本，左手持本放在侧胸上部1/3处，右手自然摆动或托本的右下角。六、持物持盘姿态持病历夹姿态持物开门•双手扶把，•躯干略前倾，•入病房先停车，•用手开门，•后推车入室。推车姿态七、推车七、推车第三章护士沟通礼仪与顾客沟通与内部沟通第三章护士的沟通礼仪护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠纷。与顾客（患者）沟通•医务工作语言规范的基本原则•1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。•2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。•3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。•4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。与顾客（患者）沟通•患者初到有迎声•进行治疗有称呼声•操作失误有道歉声•与患者合作有道谢声•遇到患者有询问声•接电话时有问候声•患者出院有送声与顾客（患者）沟通文明服务七声一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……与顾客（患者）沟通沟通禁忌柔和的力量例子：生物课上，先生问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好”。学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%。与顾客（患者）沟通与领导相处与同事相处尊重同事是本分内部沟通尊重领导是天职与领导产生矛盾和冲突时•一、与领导产生矛盾和冲突的原因？•二、解决矛盾和冲突的3条基本原则1、冷静、彼此尊重2、遵循职场规则3、多一份理解和支持内部沟通与领导产生矛盾时的应对•当领导误解你时的应对策略1、主动与领导进行沟通2、用行动向领导明证•当你误解领导时的应对策略1、以言行举止加以修正2、主动道歉，以真诚请求领导的原谅内部沟通与同事的沟通基本原则：★以解决问题为前提；★不要有先入为主的观念；★互相尊重；★双赢的观念。内部沟通内部同事部门间的协调•工作场合，摒弃私人感情沟通•换位思考，学会关心•同事之间要惜缘、要感恩•团队协作：主动协调/积极配合/部门内外内部沟通最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。第四章日常工作礼仪病房护士要做到“八个一”•一张真诚的笑脸•一个亲切的称呼•一张整洁的病床•一壶新鲜的开水•一次周到耐心的入院介绍•一次准确规范的健康评估•一次用药的宣教•做好第一次治疗接待新入院顾客礼仪•与顾客礼貌交谈并带顾客熟悉一下环境。•护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。•要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。护士的首问负责制•当顾客对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应推脱。•作为被顾客首次问到的护士，应设法把结果告知顾客。•护理的理念：以顾客为中心。呼叫器不能代替观察巡视•护士要教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了护士巡视病房的责任。•护士应多巡视、主动的照顾病人。•接应红灯时态度要礼貌、语言要文明。操作治疗前的礼仪•护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。•操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。•输液前周到细致的解释礼仪。