护士职业规范及接待礼仪（PPT75页)

内强素质提升护士素质修养外树形象护理礼仪是外树形象最直接最有效的外延护士仪表护士的语言沟通规范护士的行为规范护士仪态护士的工作妆：护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。仪表规范工作中的服饰礼仪与要求：1.帽子2.服装3.口罩4.胸牌5.护士表仪表规范长发短发手术室、传染科及特殊科室的护士燕帽前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕、蓝色头花佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4--5cm要求切忌：过露、过透、过紧。清洁、平整、合体。长短适宜。袜子颜色。冬季穿白色裤子。白色低帮坡跟软底鞋。内衣不外露。裙长过膝。裤长适宜。护士服佩带口罩，应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上佩戴时胸牌正面向外，端正地戴在胸前，表面保持干净，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。胸牌饰物是一种点缀。但是作为护士，工作时要求不佩戴各种张扬的饰物，如手链、戒指、耳环等。钟表常佩于护士胸前。护士表护士服衣领过低内衣外露护士服不合体护士服衣袖过长仪态是指活动中的表情、姿势、和动作和界域，是护士礼仪中的重要组成部分。它作为一种无声语言通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。界域：必须与他人保持的间隔距离。亲密区域：一般在15-45厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。个人区域：一般在0.5-1.2米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通护理意见。社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。公共区域：一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护士长例会。仪态规范眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心仪态规范面部肌肉放松，嘴角微微向上翘起略呈弧形，感情发自内心自然流露。微笑仪态规范基本姿态站坐蹲走仪态规范-姿态头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘，两肩外展，双臂自然下垂,双手相握挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型仪态规范-姿态男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前双脚平行分开,不超过肩宽仪态规范-姿态基本站姿标准站姿沟通站姿点头礼禁忌的站姿1、驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。2、双手抱肘或手插兜内倚在病人床旁、墙或电梯旁。3、双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”仪态规范-姿态仪态规范-姿态半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼；将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动；用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋；将手放在大腿中间或垫在大腿下；脚尖冲着他人，不停抖动；大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下。仪态规范-姿态一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物仪态规范-姿态仪态规范-姿态不雅的蹲姿正确的蹲姿仪态规范-姿态精神饱满，头正肩平双目平视,挺胸收腹足尖向前，直线行走步幅均匀，步速适中仪态规范-姿态弯腰驼背，大摇大摆或左右晃动脚尖呈“内八”或“外八”字型，脚拖地面忽快、忽慢、方向不定。注意：（1）有急事莫奔跑（2）同行不要排成行（3）在抢救患者时须快步行走，步履紧张有序，切忌奔跑，给人慌乱之感。仪态规范-姿态每个领域、每个行业都有自己独特的语言特色。在交流时应掌握护士的语言沟通技巧。语言的水平能直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。与病人及领导、同事的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言型交流。我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性。职业语言的特点准确简洁富有感情态度诚恳大方语气亲切自然表达得体明确四语：语音清晰、语意明确、语气柔和、语调适中四有：有称呼、有礼貌、有区别、有分寸两确：观点明确，信息准确三性：规范性、保密性、情感性行走间点头礼指引就是指在工作过程中言行举止的规范要求。护士的行为规范不仅反映了护士的综合素质，而且关系到工作效果。何为？何不为？尊重患者人格、权利、隐私是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸行动,实现诺言。答应的事情要予以兑现不要让别人失望。行为适度、大方、稳重。初次接触者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。动作敏捷，干脆利落，处理问题果断。护理工作对时间的要求很严格，特别是在急救中，争取时间就等于争得了生命。设身处地地感受到他人，并且通过对他人的帮助使自己感到快乐。仪表端庄行为规范自我介绍沟通到位介绍细致耐心解答接待患者接电话时的笑容和姿势主动友好、自报家门用语文雅、口气温和、注意语音语调说话简明，节约时间迟接电话须表歉意电话语气要委婉分清对象、轻放电话◦电梯内无人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。到达时，按住“开”的按钮，请客人先下。◦电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。◦电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。接待三声：来有应声、问有答声、去有送声热情三到；眼到、口到、意到对来宾热情周到，使用尊称有重要客人来访，到前台处迎候有客人到时，立即起身，微笑向前就座:前为上后为下,右为上左为下，中为上两侧为下走在客人左前方大约两三步外每隔15秒要回头关注一下客人是否跟上遇有转弯要放缓步速，给客人手势和语言指引进门时，请客人先进，客人入座后才能点头礼离开出门时，引领人员先出，站立门口引导客人[提问]当你第一次和别人见面时，你会怎样做？相见礼仪五要素：称呼、介绍、握手、名片交换、交谈在人与人交往中使用的称谓和呼语，用以指代某人或引起某人注意，是表达人的不同思想感情的重要手段。交际自称呼而始。称呼是交际之始，称呼无称呼替代性称呼容易引起误会的称呼地方性称呼不适当的简称在日常生活和工作中，人与人之间需要进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。介绍是最常见的与他人认识、沟通、增进了解、建立联系的方式。介绍是交际之桥。介绍不同年龄采取不同方式强化姓氏、自己的职责多用病人喜欢的称呼满足病人被认识的需要见面的互相介绍很重要行为规范-自我介绍自我介绍他人介绍集体介绍业务介绍即将本人介绍给他人。自己向别人说明自己的情况。*应酬式*公务式*社交式*礼仪式*问答式适用于某些公共场合和一般性的社交场合，只包括姓名一项即可。“你好，我叫XX。”“你好，我是XX。”“免贵姓刘”适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同学，都是XX人。”适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如“各位来宾，大家好！我叫XX，是XX学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家……。”适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如“你好，我叫XX，是XX公司的销售经理。”“我叫XX，在XX学校读书。”是第三者为彼此不相识的双方引见的介绍方式。在一般情况下，为他人介绍都是双向的。有些情况下，也可只将被介绍者中的一方向另一方介绍。但前提是前者已知道、了解后者的身份，而后者不了解前者。他人介绍社交活动家庭聚会东道主女主人专业人员（礼仪专职人员）职务最高者公务交往男性女性年轻者年长者地位低者地位高者未婚女子已婚妇女介绍的顺序（尊者为先）主人客人晚到者早到者“先”是指先知道请问：当要为一位职位低的女性和一位职位高的男性作介绍时，应该先介绍谁？职位低的女性人与人的交往，常常需要握手。通过手与手的相握，可以让两个陌生人更亲近，原本不相识的人，会因握手而成为友好的交往伙伴。握手看似简单，却有着复杂的礼仪规则，表达着丰富的交际信息。握手是行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。握手标准姿势1.被介绍相识时2.故友重逢3.表示祝贺4.安慰和问候5.公务应酬场合1.对方没有握手之习惯2.没有必要握手3.对方不方便时（携带重物、忙于他事）4.手部患有疾病或创伤长者年轻者身份高者身份低者女士男士先后顺序——“尊者居前”请问：宾主见面时，主人和客人，谁先伸手？主人表示欢迎请问：宾主告别时，主人和客人，谁先伸手？客人三不戴（手套或墨镜）不用左手要遵守先后顺序与异性握手时禁忌用双手请利用5分钟的时间，整理着装仪表，上台展示一种礼仪姿态终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；勿为有损之事，勿用有害之药；慎守病人之秘密；竭诚协助医生之诊治；务谋病者之福利。南丁格尔誓言