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序号监控维度监控标准备注1开头语、结束语●系统报完工号后报标准开头语(需包含要素:您好,京东金融),例如:呼入“您好,京东金融很高兴为您服务”。呼出“您好,京东金融客服+工号”●呼入结束语完整(需包含要素:邀评,再见),如“请稍后对本次/我的服务进行评价,再见!“●外呼结束语(需包括要素:感谢,再见),如:“感谢您的接听,祝您生活愉快,再见!(缺一不可)非关键2称呼客户●通话过程中至少一次加姓氏称呼客户(尊称即可),如“王先生”“李女士”不得以小姐称呼女士,除非客户要求。不得直接称呼客户的姓名,如必要核对姓名,可加入先生或女士,如“王晓磊先生”。非关键3电话转接●非本业务线知识,或者需要他人协助处理,需线上转接的,需要征得客户同意方可转接;●对于跨业务线的转接,如知识库已经有清晰的处理流程,不可转接。非关键4信息安全●服务前,必须核实客户身份。未核实客户身份,不得透露客户相关信息,如纯粹的咨询,此项可不考核,记为通过; ●核实客户身份是请客户提供信息,客服确认是否正确,不提供额外的涉及公司及客户的订单等个人信息(不是直接告知信息,让客户说对不对);●不得登录客户账户等,造成投诉和公关危机事件。关键5理解能力●客户已明确描述清楚的问题,可以正确理解的,不得多次与客户确认;●通过有效的发问来锁定客户问题;●答非所问非关键6表达能力●回复问题表述清晰、易懂;●讲述问题有一定连贯性、逻辑性;● 如客户问题偏离沟通主题,要主动引导客户。非关键7同理心●遇到客户抱怨要先进行安抚,再解决客户问题,不要让客户随意发泄,不管不顾;●遇到客户表扬你的优质服务,要及时感谢客户支持你的工作。非关键8主动服务●站在客户角度主动探寻客户需求,积极解答,需要回应全部客户的正常咨询,如有潜在的风险,需要提示客户;●对于无法满足客户要求的解答,需尝试提供合规且有实际操作性的替代方案。非关键9候线规范●如需进行后台查询,仅告知客户“请稍等”未告知具体时间的,须在20s(电话)或3min(在线)内回复客户;●同一电话等待次数控制在3次以内;●如等待时间超过20S或180S,需提前与客户说明大致时间;●每次侯线不得超过3分钟(电话)或5分钟(在线);●HOLD点系统中的“保持”按钮或话机上的”hold“键(红色按键)。非关键10语音语速语调●吐字清晰●音量适中,以客户的感知度为准●语速适中,注意与客户的语速匹配,不要过快或过慢●语调柔和,恰当把握轻重缓急,抑扬顿挫●在线此项不适用。非关键11服务用语●沟通过程中,多使用正面积极的词语与客户进行沟通;●使用您、请、对不起、很抱歉等词语;●使用客户易懂的词语,不要使用公司专业的术语,如“京东PIN”;●在线客服在整通服务过程中,错别字不得超过3个;●若打断客户讲话需提前告知客户,“抱歉打断您”;●服务用语是否符合规范,规范查看知识库编号:142759。非关键12服务态度●使用不文明用语,顶撞客户,蔑视客户;●推诿;●语气冷漠。关键13解决方案●解答有理有据:按知识库、帮助中心、公司网页、系统查询进行解答;● 解答方案要按照流程执行并解答正确;(流程查看知识库)。关键14虚假行为●严禁在服务过程中,以弄虚做假行为受理工单、办理业务、造假数据等。如“未经客户同意,为其修改白条分期”。关键15附加帮助●对于一线以及在线,需要有结束引导语,(请问还有其他可以帮您的吗?)二线根据沟通情况说引导语。非关键16工单记录●客户资料填写正确,若已确认客户姓氏或名字,必须记录客户的姓氏或名字(新系统匿名用户须在工单描述中填写):●一二三四级选择正确,并按照升级要素填写内容以及客户需求,对于工单的记录需要记录是否已解决。非关键非关键一个关键或3个非关不通过备注: 1.涉及员工服务态度问题,如辱骂客户,冷暴力,推诿,质问,嘲讽等直接记为不通过; 2.红色字体项为关键项,其余为非关键项; 3.一通电话有一个关键项不通过,整通记为不通过;如非关键项发生3项(含)以上不通过,则同样整通记为不通过;
本文标题:客服质检标准
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