旅游服务人员行为礼仪规范

2019/9/41第三讲日常礼仪见面礼、邀请与被邀、探访与接待、馈赠、公共场合的礼仪、言谈礼仪2019/9/42旅游服务日常行为礼仪:见面礼邀请与被邀探访与接待馈赠公共场合的礼仪言谈礼仪2019/9/43见面礼：称呼与招呼介绍握手名片2019/9/44称呼与招呼称呼：直呼其名、只称名不道姓、年龄称呼、同志式称呼、称呼身份、亲属式称呼、西方式称呼、简称、涉外称呼涉外称呼：一般称呼、职业称呼、特殊尊称招呼：呼喊、问候、点头鞠躬礼拥抱与接吻礼拱手礼列出要讲述的主题列出每个主题要花费的时间2019/9/45汉族古俗，注意迎送揖让之礼。凡迎宾，对与主人身份平等的宾客，主人要迎于大门之外，见面拱手相礼，称为“揖”。凡入门，主客之间必三揖而后入。主人先入。入门之后，上台阶进堂屋。汉族堂屋多坐北朝南，上台阶是向北走，客就西阶，主就东阶，后世所谓“东道主”，即此而言。升阶必三让。进堂屋后，主人设席，请客人入座，客人要听从主人的安排，所谓“客随主便”。2019/9/46汉族古俗除作“揖”之外，隆重的大礼有膜拜(举两手伏地而拜)、稽首(下首至地稽留乃起)、顿首(下手，置首于地即起)等。现在通行握手礼，或躬身点头为礼。汉族还注意赴宴作客的规矩。入席前后，主客兴辞，互相谦让。坐下之后，主人劝客人吃，然后客人才开始吃。席间不可只顾自己大吃大喝，不要大口喝汤，咕嘟作响，不要吃得啧啧有声，不要专挑食物，据而取之，不要搅和菜汤，不要把咬过的菜放回盘碗里，不要当众剔牙齿，等等。2019/9/47介绍：介绍人介绍自我介绍集体介绍握手：握手的姿势、表情、目光、顺序、2019/9/482019/9/492019/9/410公务交往中的介绍问题第一种----自我介绍四个要点：第一是先递名片再介绍；第二是自我介绍时间要简短，愈短愈好。第三条是内容要全面。自我介绍一般的内容要包括单位、部门、职务、姓名四个要素。第四个是要注意，倘若你的单位和部门头衔较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。第二种----介绍他人的要点：一是谁当介绍人？社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。国际交往中介绍人一般是三种人。第一种人我们称为专业对口人员。第二就是公关礼宾人员。第三是如果来了贵宾，礼仪上讲身份对等，就要在场的这些人里职务最高的来做介绍了。2019/9/411名片：名片的规格名片的内容和格式设计电话：打电话接电话2019/9/412名片的运用：有一次一个女孩子跟别人交换名片，对方把名片递给她后，她立即把包马上拉开了。包也是个好包，很名贵，但是找不着名片，首先抓出一包话梅，接着发现一包瓜子，最后拉出半只袜子，然后告诉对方，忘带了。2019/9/413名片制作上的三个不准。第一不准随意涂改。电话改号了，电话升位了，就划掉再写┅┅。但是在国际交往中，强调名片如脸面，脸面是不改的。第二不提供私宅电话这涉及隐私问题。第三个点是制作名片一般不提供两个以上的头衔，“闻道有先后，术业有专攻”。倘若一个名片上给的头衔越多，有三心二意、用心不专、蒙人之嫌。2019/9/414创意名片2019/9/415卖儿童床上用品老板的名片2019/9/416咖啡店老板名片2019/9/417索取名片的问题第一个点尽量不要去索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人，所以你要去索取名片的话，是不马上就出现地位方面的落差了。第二点，索要名片也最好不要采取直白的表达。第三点是接过名片一定要看，这是对人家的尊重，是待人友善的表示。也可以了解对方的确切身份。2019/9/418交换名片的方法第一种我们称为交易法，这是最常用的方法。“将欲取之，必先予之”。第二种我们称为激将法。“尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”第三种我们称为联络法。“刘先生，我认识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”2019/9/419打电话时谁先挂？地位高者先挂，礼讲的是尊重，仪是一种表现形式。那么打电话时谁先挂呢？地位高者先挂。比如我是学生，我和我的老师通话，我老师先挂。我是晚辈我和我长辈通话长辈先挂。我是部下我和我上司通话，上司先挂。在日常工作之中我们讲客户至上，市场是导向，为客户服务，不讨论和客户通话时客户先挂。我想这个例子能够比较明确地说出来什么是礼什么是仪。2019/9/420邀请与被邀：邀请：邀请的名义、对象、范围确定活动大时间和地点发出邀请应邀：对邀请的回复回请应邀做客中的礼仪2019/9/421探访与接待：探访：时间的选择探访的方式接待：接待员的个人礼仪风范接待场所与接待方式的确定对被接待者个人好恶的适度尊重2019/9/422你真像我的女儿我接待一位老先生，在为他安排住宿是有这样一幕：我笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？”我半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。“每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人居高临下的眼光。”2019/9/423接待来访某日，一位穿着得体的男士来到办公室，对文员小高说：“你好，小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。”这时文员小高起身微笑着说：“您好，请问您贵姓，是哪儿的？有什么事，我能帮您转达吗？”“不行，我姓李，是大野广告公司的，有事要同你们陈总亲自说。”“哦，好的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是陈总，小高接通电话后说道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。”陈总一听小高的话就说：“哦，对不起，陈总外出办事去了。”这时小高放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总不在酒店，她外出办事情去了。”客人李先生笑笑说：“好的，我再同她联系。”2019/9/424这则案例应该是接待中经常会遇到的事情，一些不明身份的客人一来就是要求找老总，或要老总的手机号码，如简单拒绝，遇到好说话的就在心里骂你，遇到不好说话的就是不走，或隔三差五的来找。而我们这位文员小高处理的应该说是很到位的，他既处理好了客人的要求，又没耽误事情。为什么这么说呢，因为有时一些客人要见老总可能是真有与酒店相关的事情要洽谈，甚至可能为酒店带来相关利益，如果你不通报老总，可能会因此带来预想不到的后果，而这位文员小高他通过“电话的语言技巧”，处理得极好。因为电话是能听其声而不能见到其人，她明知道是陈总接的电话，而不是说：“您好，陈总这里有客人找您。”而是问：“请问陈总在吗？”然后将来访者的相关资料全部告诉了陈总，这样陈总通过他反应的来访者姓名、单位等资料，可以告之是否接见，这样就达到了既简单又不误事，同时不会得罪来访者，导致隔三差五的来找，可以说是一箭双雕。2019/9/425一字之差某一天，有位客人（姓俞）来订机票。由于是节假日，航班非常紧张，客人要的这趟班次只剩两张票。我接过客人的身份证将他的姓名给订票处的时候，他自己急着在一旁说是“小偷”的“偷”的半边，可是我想了想还是和电话那头的订票员说是“愉快”的“愉”的半边……机票很快就落实好了，俞先生翘起大拇指夸我们的服务迅速而周到。2019/9/426小龚的迷茫小龚接待两位香港客人，带他们游历绵阳。一见面就微笑着说：“先生，您好!”然后接过他们的行李，一边领他们朝富乐山方向而去。他按照事先背得滚瓜烂熟的解说词，如数家珍地讲解道：“先生，这就是富乐山。当年刘备┅┅”接着她又用手示意，一一介绍各个景点：“这是┅┅，这是……”这时，其中一位客人笑着用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是┅┅，这是……”未等她说完，另一位客人掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券给她。霎时，小龚愣住了，自己认真细致的解说被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那你们就自己参观吧。”说完便退到了一边。2019/9/427细微之处显真情一次，王军接待上海金山区财政局会议代表团。他看到一位老先生拿着房卡走向安全楼梯，很纳闷，为什么他不乘坐电梯呢？于是马上赶过去询问。这才了解到，原来这位老先生患有心脏病，不能乘坐电梯，但是他的房间在11楼，只好步行。得知这一情况，王军马上为这位客人重新安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，并写来了表扬信。2019/9/428做好接待准备工作要求懂得接待心理，并做好这方面的心理准备。接待礼仪的基本要素是诚心，只有站在对方立场，有一颗真诚的心，接待中能将心比心，才能表现出优雅感人的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，令人反感。外面的人对于上司评价的标准，首先取决于接待人员对客人的情感。若一开始受到接待人员真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期待。反之，如果接待人员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生连锁反应，认为领导也不会热情。因此，接待人员应有真诚的待客心理。2019/9/429接待工作面面俱到对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。1、应立即招呼来访客人。接待人员应该认识到，大部分来访客人都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。2、主动热情问候客人。打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。3、陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？2019/9/4304、郑重接过对方的名片。接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。5、有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与上司见面。2019/9/4316、判断来客的身份与种类，以便决定是否引见，何者优先等等。要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：（1）客户；（2）工作上的伙伴，搭档；（3）家属，亲戚；（4）私人朋友；（5）其他。在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。如果来客非常重要，就不要私自挡驾。2019/9/4327、谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间？”但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。8、未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司（用电话联系或亲自前去报告），等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。9、如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。2019/9/43310、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候为合情合理。请对方在适当的位置坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有团体的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。企业在涉外交往中，接待人员的举止仪表对创造良好的团体形象至关重要