星级酒店员工日常礼仪(新修改过的)

We’retheladies&gentlemenServefortheladies&gentlemen迷人的外在形象优雅的举止彬彬有礼的风度待客的礼仪迷人的外在形象是指漂亮的脸蛋和动人的身材吗？礼的概念礼表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。礼起源于原始社会，形成发展于阶级社会。握手的来源：那时人类社会以打猎为生，世界对他们来说充满着各种危险。因此，当不同的部落的人相遇时，如果双方都怀有善意，便伸出一只手来，手心朝前，向对方表示自己手中没有石头或其他武器，走近之后，两人互相摸摸右手，以示友好。跪拜在原始社会，这是人们相互表示敬意的姿势，到了阶级社会，便演变成为一种臣服的礼节。礼貌概念：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水平水准，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌——礼貌行动（无声的语言）点头、微笑、欠身、鞠躬、握手、合十、拥抱、接吻、鼓掌等。礼貌语言（有声的行动）包括：敬语——“小姐”、“先生”礼貌谦语——“欢迎光临”、“我能为您做点什么”雅语——“贵姓”、“几位”礼节概念：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌、礼节之间的关系：礼节是礼貌的具体表现，没有礼节，就无所谓礼貌，有了礼貌，一定伴有具体的礼节。现代礼仪的功能有助于塑造良好的社交形象礼仪能规范人们的社交能力,提高人们的修养有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设礼仪有利于增强民族自尊心,加强国际交往文明接待、礼貌服务的原则旅游者来自不同的国家和地区，他们的宗教信、民俗风情和礼貌礼节各不相同。在接待服务中，为了表示尊重与友好，必须遵循四条原则：1、以我为主，尊重他人。2、不卑不亢、自尊自爱。3、一视同仁、真诚关心。4、“得理也得让人”。为什么说客人永远是对的因为在服务工作中，宾客有时会提出一些无理甚至是失礼的要求，我们应冷静而耐心地加以解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘地。否则，会使宾客产生逆反心理，不但不会承认自己的错误，反而会对抗，引起更大的纠纷。要遵循“得理也得让人”的原则，学会宽容别人，给客人体面地下台阶的机会，以保全宾客的面子。酒店礼仪酒店礼仪的定义酒店礼仪属于职业礼仪,它是指在酒店服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式.围绕全心全意为客人服务的思想展开,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德习俗.酒店礼仪是酒店服务的支柱文明有礼是酒店服务的宗旨礼节礼貌是酒店高质量的保证礼仪礼貌是客人满意的基础礼仪礼貌是评价酒店水平的标准仪容仪表美是你自信的名片男员工仪容仪表规范一、制服上岗必须穿酒店规定之制服。不可有破洞、折皱。着装前用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。随时保持整洁、挺括、钮扣完整，并随时扣好。制服的衣、裤口袋不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣装内侧袋，以保证制服外形美观。着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装钮扣必须扣好，单排扣西装只扣上面钮扣，下面一颗仅作为装饰。坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜，宽度以2.5cm—3cm为宜。钥匙和手机不可挂在腰间。工作牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将工作牌端戴于左上方衣袋处。男员工仪容仪表规范二、衬衣制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。衬衣须随时保持洁白、平整、特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色。男员工仪容仪表规范三、鞋袜一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况穿黑色布鞋。穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每天更换，无臭味发出。男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。男员工仪容仪表规范四、领带、领结系酒店各岗位制定之领带、领结。领带、结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。若使用领带夹，宜将领带夹于衬衣的第4—5颗钮扣之间。领结须系在衬衣领口的正中位置。男员工仪容仪表规范五、面部随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。仪容仪表男员工头发应不盖过耳部及衣领；男员工不允许留胡须男士Gentlemen对男士仪容头部的要求男员工仪容仪表规范六、头发男员工的头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。不可使用香味过重的洗护发用品或发油。仪容仪表个人卫生手部卫生要求指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油*男员工仪容仪表规范七、个人卫生随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口、注意防止口臭。不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。上班前不要吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女员工仪容仪表规范一、制服随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。制服上不可出现破洞、钮扣失落和明显的折绉。保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。天冷时不可再西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿与衬衣里，领圈、袖头不外露。工作牌属制服之一部分，着制服时，必须将工作牌端戴于左上装口袋外。女员工仪容仪表规范二、领带、飘带着制服必须系酒店制定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。按岗位同意规定的系法系飘带。女员工仪容仪表规范三、衬衣酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。衬衣的袖口，衣扣要随时完好、扣齐，不可了捋起袖子。衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。女员工仪容仪表规范四、裙子裙子的大小、长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围，臀围出现不合，由酒店统一改制。随时保持裙子的干净、挺括，无明显的褶皱。女员工仪容仪表规范上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。女员工仪容仪表规范五、鞋袜穿裙子必须穿长筒丝袜。丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。丝袜的颜色以接近肤色为宜。穿酒店统一规定的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。女士Ladies女员工短发不过肩;长发应用黑色发夹或发带束扎。散乱的头发应用发夹处理好，不披头散发。不染色彩鲜艳的彩发,不留怪异的发型。仪容仪表对女士仪容头部的要求女员工仪容仪表规范六、头发女员工不可扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量发油。严禁彩色染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。仪容仪表个人卫生手部卫生要求指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油*女员工仪容仪表规范七、个人卫生勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。女员工仪容仪表规范八、化妆化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。淡妆的粉底不可打得太厚，要均匀，接近肤色。眼影以不宜被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。女员工仪容仪表规范在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人的基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。不使用香味过浓的香水、化妆品。仪容仪表化妆及佩饰要求女员工上班要着淡妆。不要使用气味过于浓郁的香水。男女员工不允许佩戴除手表和结婚戒指之外的首饰。（着民族服饰要求除外）男女员工均不允许佩戴有色眼镜。女员工仪容仪表规范九、饰物岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。装饰性太强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露。员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。仪态风度仪态是指人在行为举止中的姿态和风度。姿态是指人的姿势与态度。姿势指人的身体呈现的样子。态度指人的举止神情和对事情的看法及采取的行动。风度则是指人际交往中，个人素质修养的一种外在表现，又是气质的表露。服务人员的仪态，指在日常生活中的行为和岗位工作中的举止。它包括规范的站姿、优雅的坐姿、正确的步姿、恰当的手势、亲切的语言、真诚的表情、和蔼的态度等。容貌与穿着的美，在很大程度上具有先天性与物质性；而仪态美，则是一种深层次的美。我们评论一个人的行为优雅或者粗俗，实际上是评论其言行举止是否符合礼貌礼节礼仪的要求。优美的仪态会使人不仅在心理上感到舒服，而且在精神上也得到一种享受中国有句古话，大家都耳熟能详：“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”，表现了自古以来人们对正确体态的一种认识。在日本也有类似的一句话，只不过形容得更美一些罢了：“坐如牡丹，立如芍药，行如百合。”尽管一个写实，一个写意，但却有异曲同工之妙，说明对人体姿态美的观感并没有二致。我们的每一个动作举止、姿态、表情的美妙，都是精心设计、苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来确实完全自然的。站姿正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。一、躯干胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。双肩：保持水平放松，自然下垂。腹部：稍稍向内收紧，向后发力。直腰。重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。站姿二、头部头部端正，微收下颌。嘴微闭，面带微笑。眼睛平视前方，或注视周围顾客。神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速反应。站姿三、双肩自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。双臂自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或提前交叉，右手放在左手上。站姿四、双腿全身重心落于两个前脚掌。两腿绷直。左右脚尖稍许分开呈45°；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳，不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30cm。一些酒店服务常见的站姿侧放式站姿——双手放在腿部两侧，手指稍弯曲。前腹式站姿——双手相交放在小腹部。后背式站姿——双手背后轻握。站得太累时，可自行调节，两腿微微分开。将身体重心移向左脚或右脚。但无论哪一种站姿、切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内。因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。双手不叉腰、不插带男士正确站姿不正确的站姿女士正确站姿不正