有效沟通与商务礼仪(张青扬)

张青杨目标了解影响沟通过程的诸多因素获得有效沟通的基本技巧明确在沟通中的基本商务礼仪CourseOutline内容要览有效沟通的基础有效沟通的基本行为沟通中的商务礼仪有效沟通的基础沟通理念有效沟通的要素沟通的两种方式沟通的双向性沟通的过程沟通对象分析沟通中的障碍沟通理念沟通的基本问题——心态沟通的基本原理——关心沟通的基本要求——主动有效沟通的三大要素要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成共同的协议沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的两种方式沟通的方式语言沟通•口头•书面•图片非语言的沟通•声音•眼神•面部表情•手势•姿态沟通的双向性发送者信息接收者反馈沟通的过程信息发送者信息接收者特定信息编码解码反馈信息解码干扰编码“理解”了的信息有效沟通的过程有效地发送信息oWhy，Who，What，When，Where，oHow，Howabout有效地接收信息有效反馈有效地反馈反馈是沟通双方期望得到一种信息的回流反馈有两种：正面的反馈和建设性的反馈如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求如何接受反馈聆听、不打断避免自卫提出问题，澄清事实、询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动公司客户沟通对象分析公司客户购买决策中的几种角色客户经理与公司客户的四种关系各类型人际风格特征企业购买决策中的几种角色成功的客户开发发动者影响者守门人决策者购买者使用者客户经理与公司客户的四种关系客户的机构利益客户的个人利益局外人合作伙伴供应商朋友各类型人际风格特征及沟通技巧果断情感弱强强弱顺从型表达型分析型结果型严肃认真有条不紊有计划、有步骤合乎逻辑寡言的缄默的面部表情少语言准确注意细节常用数字、图表注重细节遵守时间尽快切入主题准确的专业术语数字、图表、计划尊重他的个人空间分析型各类型人际风格特征及沟通技巧各类型人际风格特征及沟通技巧果断、独立有能力情感不外露说话快且有说服力语言直接指挥人强调效率使用日历,计划.结果型回答要准确切入主题声音洪亮、语速较快有计划注意目光接触自信、充分让他感到受尊重合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫办公室里有家人照片顺从型各类型人际风格特征及沟通技巧建立友好关系时刻充满微笑频繁的目光接触说话比较慢适用鼓励性的语言外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品注意聆听和赞美表达型各类型人际风格特征及沟通技巧BarriersToCommunication沟通中的障碍噪音心理因素/偏见技能、知识和经验情绪和态度语言（Language）性别性格社会——文化社会—文化有效沟通的行为有效聆听利用提问将对话引向深入语言表达技巧非语言沟通技能电话沟通技巧有效聆听大自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说！——苏格拉底对上级沟通——有效聆听是理解领导意图，并能得到领导支持的基础。对下级沟通——有效聆听是了解下情、控制员工行为、激励员工关键。对客户沟通——有效聆听是打开销售大门的钥匙。什么是有效聆听？聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听，同时与自己的情况做比较，很少注意对方的思想和感情用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听有效聆听的技巧表达感受归纳总结重复内容提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。聆听到你需要的重要信息听清事实听出关联听出感觉信息利用提问将对话引向深入要想得到明确的回答，就必须明确的提问！提问的类型开放式问题封闭式问题问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的问题针对询问方向的开放式问题针对询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题需求语言表达的技巧赞美的技巧——三A原则拒绝的技巧言谈禁忌三A原则接受对方重视对方赞美对方（同时要注意敬语的使用）交往中忌谈的话题：不得非议国家、政府不得涉及国家秘密和行业秘密不得非议交往对象内部的事物不得背后议论领导、同事和同行不得涉及格调不高的事不得涉及个人隐私个人隐私五不问不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问个人经历宜选话题拟谈的话题格调高雅话题轻松愉快话题时尚流行话题对方擅长话题语言表达的技巧清晰、明确谨慎、准确保持互动让客户容易听进去让话语有说服力注意确认语言表达的技巧真正的口才在于善于说出应当说出的一切并且只说出这一切的本领！人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——德鲁克非语言的信息信息的全部表达＝7％语言＋38％声音＋55％表情语言、文字7%声音、声调38%表情、肢体语言55%非语言沟通技能注意观察对方的肢体语言能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法。有效运用肢体语言勿使他人产生误解帮助传达信息和感情保护和伪装行为叩桌抖腿摸扶手摸鼻子摸茶杯双臂交叉耸肩扬眉站立地点……信息目光注视对方的公务区域与社交区域有何不同？目光区域　社交区域社交区域眼睛与嘴唇之间　公务区域公务区域眼睛与额头之间不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注视分三种有效沟通的行为有效聆听训练利用提问将对话引向深入语言表达技巧非语言沟通技能电话沟通技巧特别提醒：沟通应保持连续性张青杨基础知识商务礼仪：在商务交往中，人们应遵守的行为规范，体现对交往对象的尊重和友善。礼仪的特点：普遍性（无时、无事）差异性（地域、地位）发展性（内容、形式）礼仪的作用：礼仪有助于塑造良好的形象礼仪有助于建立良好的人际关系礼仪创造效益职业形象塑造得体的仪容、仪姿和着装会面礼仪（握手、介绍、名片）宴会礼仪交通礼仪涉外礼仪要推销产品，先推销你自己仪容、仪姿及着装仪容：小词典：仪容，简单讲是指人体不需要着装的部位，广义上还包括头发、手部以及暴露出的腿部。面部：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味、女士化淡妆。发部：商界男士：头发以短为宜。商界女士：最好剪短发，不宜过肩。手臂：清洁，不蓄长甲，女士不涂醒目的甲彩，装饰不宜过多。腿部：正式场合不允许光脚穿鞋，不使脚部过于暴露。仪姿站姿男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。行姿——擦膝而行蹲姿手姿着装符合身份区分场合遵守成规商务场合中的着装礼仪：符合身份商务人员职场着装六忌：一忌过于杂乱二忌过于鲜艳三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身符合场所着装TPO原则：TIME（时间）PLACE（地点）OCCASION（场合）三种场合公务场合：庄重保守（各类西装套装）忌：时装便装休闲装社交场合：高贵隆重（正装、个性时装）忌：各类制服休闲场合：轻松随意（便装牛仔服）忌：西装制服礼服遵守成规西服的穿着讲究三个“三”三色原则：正式场合穿西装时，全身颜色必须限制在三种色系之内。三一定律：身上的三个部位的颜色必须协调一致。鞋、腰带、公文包。三大禁忌：不能出现的三个错误1）袖口的商标没有拆除2）穿夹克打领带3）袜子出现了问题如何穿？？？1）拆除商标2）保持西服外型的平整3）注意衬衫、领带的搭配4）正确系好西服的纽扣5）用好西服的口袋6）袖口、领口女性职业服装会面礼仪（1）——握手问候微笑目视对方首先表示问候，称呼对方尊称保持站立姿势握手时间在3—5秒为宜力度适中，紧而不捏正式场合：握手时的顺序取决于职位、身份。休闲场合：握手时的顺序取决于年龄、性别。职位高————职位低女士————男士年长————年幼由前者主动伸手先到者————后到者主人————来访者欲告辞人————主人握手时的顺序禁忌：1)在办公室中，握手时不要拿报纸等物品,也不可手插衣袋。2)不要争先恐后，来显示热情，按顺序而行。3)不要戴手套4)不要用左手5)与信奉基督教的人握手时，不要形成交叉,类似十字架，他们认为不吉利。6)不要推来推去，抖个不停，也不能不动。7)不能用指尖，力度要适中——紧而不捏。自我介绍——单位、部门、职务、姓名。说明来意，显示自信，3~4句话完成。介绍他人——“尊者优先了解情况”的原则。先介绍男士，后介绍女士……主人，……来宾。……家人，……同事、朋友介绍集体——是一种特殊的介绍他人的情况。介绍双方时：卑尊介绍其中一方：尊卑会面礼仪（2）——介绍递交名片时应注意的事项：不要用左手递交名片不要将名片的背面对着对方或倒着，要面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹者名片给人不要先于上司递交名片会面礼仪（3）——名片收存时的注意事项不要无意识地玩弄对方的名片不要随便放在后袋不要把名片当成备忘录如果在办公室，不要用东西压着名片宴会礼仪座次主宾主人门菜道，经常被干扰视野开阔征询方式开放式封闭式用筷子八忌忌用半途筷忌用游动筷忌用窥筷忌用碎筷忌用刺筷忌用签筷忌用泪筷忌用吮筷西方人六不吃：不吃动物的内脏不吃动物的头和脚不吃宠物不吃珍稀动物不吃淡水鱼不吃无鳞、无鳍的鱼交通礼仪行进引导电梯引导乘车涉外礼仪跨文化沟通的原则：接受对方重视对方以对方能理解的角度交谈和赞美自我尊重涉外礼仪在涉外商务交往中应重视：内外有别中外有别外外有别维护形象遵守约定热情有度女士优先避免禁忌介绍几个国家的重要礼俗习惯内容回顾有效沟通的基础有效沟通的基本行为沟通中的商务礼仪张青杨建设银行哈尔滨培训中心培训教学部电话：0451—86647102手机：[phone]