服务人员礼仪培训（PPT97页)

学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心阿光发艺美容中心服务礼仪培训主讲：伍素平E-mail:[e-mail]学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心培训制度为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭；学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心、培训是老板给员工最好的礼物；2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心第一讲：理念决定行为“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心一、什么是理念是服务人员对顾客服务所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心二、理念的特征1、理念间接地作用于服务质量。理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。2、理念具有长期性和持久性。理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心、理念具有自觉性。理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心三、服务人员应树立的理念1、职业理念：职业生涯的规划职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从助理员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技师发型师和职业管理者、老板，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心、服务理念：有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。蓝球、台球学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心、道德理念职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。记者与其儿子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心、竞争理念市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的命运。逃避老虎的故事学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心、创新理念随着社会经济的发展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更好地满足顾客的需要。案例：“改变一点点”学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心、乐观心态凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。秀才解梦的故事。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心四、服务的基本概念1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。（1）根本目的：满足顾客的需要（2）服务形式：物质和精神（3）顾客：外部和内部学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心、衡量服务质量的六个标准（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度（2）安全性：对生命、财产安全的保障程度（3）经济性：费用的合理程度（4）时间性：及时、准时、省时（5）文明性：友好的态度、优美的环境（6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心、全员服务的观念服务已不再是某一个部门的职能，它已是贯穿于在企业中的一种文化学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜、礼多人不怪学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女）学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心第二讲：服务技巧一、看——领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测顾客需求在美国买鞋的故事，学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心二：听——拉近与客户的关系案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：……学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心听力小测验：某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心、听的三大原则和十大技巧（1）耐心：不要打断顾客的话头。顾客喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让顾客说话。美国情场骗子的诀窍学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心（2）关心注意倾听顾客说话，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。让顾客在你头脑中占据最重要的位置。始终与顾客保持目光接触。用笔将顾客说的关键点记下来。听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心案例：你关心他人吗：一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心（3）不要一开始就假设明白顾客的问题听完顾客的话，记住问一句，以印证你所听到的。“您的意思是……”红茶，好的，先生请稍等。陈先生，这是你的红茶，请慢用。先生，这是你要的“读者”，请！“我没听错的话，你需要……”学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心三：笑——一本万利1、微笑的三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合；学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心、微笑练习：像空姐一样微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。正常的、自然的笑一般露六颗牙。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心、微笑要区分场合案例：某发廊，一位服务员正在为一位女顾客服务，看女顾客表情沉痛，而那位服务员却面带微笑、谈笑风生*******微笑比电便宜，比灯灿烂。——苏格兰谚语学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心掌握微笑的基本要领，使之规范化微笑要注意四个结合，才能更加完善微笑要始终如一微笑要恰到好处调控影响微笑的不良情绪学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心微笑训练方法有很多种，现介绍三种：摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拔不要露出牙齿。学以致用助你成功顺德职业技术学院培训中心借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。学以致用助你成功顺德