服务接待礼仪

重庆本道企业管理咨询有限公司专业∙专注∙专家∙权威主讲老师：李毅2015年08月04日专业∙专注∙专家∙权威21认识服务2礼仪概论3形象礼仪4行为举止礼仪5专业服务礼仪6用餐礼仪目录专业∙专注∙专家∙权威3好服务对企业的影响正面宣传效应受到优质服务对待的客户，平均会分享给5个人。发展忠实客户有效解决客户的问题，会让95%是客户成为忠实的客户。减少营销成本开发新客户比维护老客户要多花5倍的成本，而一个忠实客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是开发新客户的价值的60倍。专业∙专注∙专家∙权威4不好的服务对企业的影响企业形象受损一个不满意的客户，平均会向10个人抱怨，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人。成本增加一次不好的服务需要12次好的服务来填补。竞争对手会获胜一般来说我们只会听到4%的抱怨声，96%的抱怨客户会选择用脚来投票。专业∙专注∙专家∙权威5不好的服务对个人的影响上司不满意同事埋怨失去晋升机会收入降低失去成就感情绪易负面专业∙专注∙专家∙权威6服务中的“3A”法则AcceptAdmireAppreciate专业∙专注∙专家∙权威71认识服务2礼仪概论3形象礼仪4行为举止礼仪5专业服务礼仪6用餐礼仪目录专业∙专注∙专家∙权威8什么是礼仪？礼者，勿不敬！礼是的恭敬之心。仪者，仪式与习俗、准则与法度！仪是的表达方式。专业∙专注∙专家∙权威9礼仪讲些什么内容？形象设计什么是形象设计？女人看头，男人看腰形象为何要设计？“恭则不侮”——《论语》沟通技巧语言行为专业∙专注∙专家∙权威10礼仪的特性专业∙专注∙专家∙权威11礼仪的作用内强素质外塑形象增进交往教养体现于细节、细节展现素质个人第一印象、公司形象人际关系的润滑剂专业∙专注∙专家∙权威12学习礼仪的层次记住标准做到规范养成习惯进入DNA遗传给下一代1234专业∙专注∙专家∙权威131认识服务2礼仪概论3形象礼仪4行为举止礼仪5专业服务礼仪6用餐礼仪目录专业∙专注∙专家∙权威14仪容仪表洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；男性不留长发，不剃光头；前不及眉，测不盖耳，后不遮领；长发女性必须束发。清洁、无油腻、不起皮。无分泌物，无睡意，不充血，不斜视；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。专业∙专注∙专家∙权威15仪容仪表内外干净、冬季注意保护鼻孔干净鼻毛不外露严禁自带散弹枪严禁当众挖鼻孔刮干净牙齿整齐洁白，口中无异味；会客时不嚼口香糖等食物。指甲清洁干爽美观手臂腋下专业∙专注∙专家∙权威16女士妆容化妆就是给脸穿上衣服化妆三注意修饰过的天生丽质发扬优点、掩盖缺点拒绝当场表演专业∙专注∙专家∙权威17制服的寓意制服之“制”制约、统一的意思服装工牌发饰鞋袜制服的寓意制约、统一的意思服务行为的统一体现服务质量的统一保证专业∙专注∙专家∙权威18女士着装篇典雅、大方、赢得尊重制服干净整洁、平整不皱、尺寸得体饰品符合身份、以少为佳、同一色系、小巧简洁。鞋袜制式皮鞋——前不露脚趾、后不露脚跟、不带扣袢。着丝袜。内衣以从衣衫外不透出色彩、款式为佳。专业∙专注∙专家∙权威19男士着装篇得体、值得信赖制服三色原则，干净平整、尺寸得体、纽扣扣到位、衣袋内不装物品。饰品除了结婚戒指和手表，不得佩戴其他饰品。皮带黑色暗扣正装皮带。皮鞋系鞋带的黑色正装皮鞋，深色棉袜。专业∙专注∙专家∙权威201认识服务2礼仪概论3形象礼仪4行为举止礼仪5专业服务礼仪6用餐礼仪目录专业∙专注∙专家∙权威21微笑李连杰接受王志专访王志问“你认为武术的最高境界是什么？”李连杰回答“武术的最高境界是微笑，因为微笑没有对手。”专业∙专注∙专家∙权威22眼神管理正视仰视斜视目光许可注视空间大三角&小三角专业∙专注∙专家∙权威23站姿男士基本站姿头正肩平，下颌微收。以腰椎为支点，保持三点一线的直立姿态。双手可自然垂放于身体两侧或者置于。双脚平稳站立。专业∙专注∙专家∙权威24站姿女士基本站姿身体立直，抬头挺胸收腹。下颌微收，双目平视。两脚成字型。双手交叉于。专业∙专注∙专家∙权威25鞠躬共同点：专业∙专注∙专家∙权威26坐姿女士基本坐姿两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。专业∙专注∙专家∙权威27坐姿男士基本坐姿上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直。下颌微收，双目平视。两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。专业∙专注∙专家∙权威28蹲姿蹲X拾物品专业∙专注∙专家∙权威29行姿要领——轻快上身保持直立,双臂自然前后摆动。避免吸烟、吃东西或整理衣服。行步速度适中，不要东张西望。遵守交通规则禁忌：踢刮地面专业∙专注∙专家∙权威301认识服务2礼仪概论3形象礼仪4行为举止礼仪5专的服务礼仪6用餐礼仪目录专业∙专注∙专家∙权威31服务礼仪的“三到五声”服务五声热情三到来有问有帮有怨有去有专业∙专注∙专家∙权威32递接物品递接时身体应。递接任何物品，应避免用手。最能体现尊重的方式是双手，掌心向上；其次才是右手单手。正面需朝向对方。若是剪刀或钢笔，应奉上。专业∙专注∙专家∙权威33引导陪同礼仪引导客人出入电梯的礼仪引导陪同客人前行的礼仪引导客人上下楼/扶梯的礼仪引导客人出入房间的礼仪专业∙专注∙专家∙权威34接待礼仪会面礼仪座次礼仪奉茶礼仪电话礼仪专业∙专注∙专家∙权威35会面礼仪中国人常讲“见面三分情”那么初次见面如何做才能体现尊重、赢得好感与信赖呢？专业∙专注∙专家∙权威36会面礼仪之称呼礼仪恰当称呼禁忌称呼专业∙专注∙专家∙权威37会面礼仪之介绍礼仪为他人做介绍谁做介绍：主人、主接待人介绍内容：加入双方相关资料体现优雅的介绍动作介绍顺序专业∙专注∙专家∙权威38会面礼仪之握手礼仪握手的口诀目光注视带微笑身体站定略前倾之后再伸手手伸出要坚定力量适中不难受秒最为宜男女姿势有区别伸手先后需讲究专业∙专注∙专家∙权威39会面礼仪之名片礼仪递出名片，文字方向应对方双手递接才算尊敬名片即是脸面，不得涂改、破皱；收到的名片不可夹在笔记本中；名片最好放在名片夹中，名片夹不得放于的口袋。专业∙专注∙专家∙权威40座次礼仪五要点面为上居为上靠为上远离为上便于为上专业∙专注∙专家∙权威41座次门座座座座座座座座门专业∙专注∙专家∙权威42签约座次（并列式）方随员席方随员席签字桌方签字人方签字人专业∙专注∙专家∙权威43奉茶礼仪三要要讲究顺序要语言得体要手势优雅四忌忌太；忌太；忌再加；VIP忌用杯子。专业∙专注∙专家∙权威44乘车礼仪座位礼仪接送礼仪驾车礼仪上下车礼仪专业∙专注∙专家∙权威451认识服务2礼仪概论3形象礼仪4行为举止礼仪5专业的服务礼仪6用餐礼仪目录专业∙专注∙专家∙权威46用餐礼仪九注意不可说话。不可聊天，或夹菜。不可剔牙，去洗手间或用餐巾遮掩。敬酒时注意酒杯位置。不可咳嗽、打嗝、打哈欠、打喷嚏。不可过大，如：吃面喝汤时发出声音。就餐时不可，应该去洗手间。不可当众服务员买单。饭后注意和自我形象整理。专业∙专注∙专家∙权威47用筷礼仪十禁忌三长两短仙人指路品箸留声击盏敲盅关公巡城交叉十字泪箸遗珠颠倒乾坤当众上香定海神针谢谢大家！重庆本道企业管理咨询有限公司专业∙专注∙专家∙权威