服务礼仪、规范及电话沟通技巧

服務禮儀、規範及電話溝通技巧Jasmineyang•禮貌是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規範•禮節是人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用形式•儀容儀錶指人的外表，包括儀容儀貌，姿態和風度等現代禮儀的內容與範疇男士著裝西服襯衣領帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾男士西服男士西服領帶的質地領帶的圖案領帶的長度打領帶不用領帶夾領帶的常見幾種打法男士領帶【適用範圍】適用於浪漫扣領及尖領系列襯衫搭配浪漫質料柔軟的細款領帶領帶的第1種打法：四手結（單結）【適用範圍】適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領帶。【關鍵點】在寬邊先預留較長的空間；在繞第二圈時儘量貼合在一起，即可完成此一完美結型。領帶的第2種打法：亞伯特王子結【適用範圍】浪漫是一種完美的結型故適合用於各種浪漫系列的領口及襯衫【關鍵點】完成後將領結下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結型窄邊亦可將它往左右移動使其小部份出現於寬邊領帶旁【正確打法】領帶的第3種打法：浪漫結【適用範圍】此款結型十分優雅及罕見其打法亦較複雜使用細款領帶較容易上手最適合搭配在浪漫的尖領及標準式領口系列襯衫【正確打法】領帶的第4種打法：半溫莎結領帶過緊男士著裝女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾絲巾——細節的魅力絲巾的打法：三角巾結絲巾的打法：V字結絲巾的打法：花朵結女性標準盤發不合宜的工鞋服務人員的儀容要求•整潔•衛生•端莊男士儀容髮式：頭髮應勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染髮、不留長髮，以前不遮額、側不蓋耳、後不觸領為宜。面容：忌留鬍鬚，養成每天修面剃須的好習慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟後及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長於1mm。體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺。女士儀容髮式：頭發應勤洗，無頭皮屑。短髮要合攏於耳後，長髮應梳理整齊挽起成髮髻。不染色彩誇張的發色；短髮不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統一的發飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟後及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應保持手部的清潔，指甲不得長於2mm，可適當塗無色指甲油。體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。休息一下！服務人員的儀態要求•站姿•坐姿•蹲姿•鞠躬•手勢•微笑男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放鬆端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處於身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置於身側。腳跟併攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放鬆端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處於身體兩側，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置於小腹前。兩腿併攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。端姿橫擺式標準坐姿坐姿的基本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放鬆，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應保留一拳左右的距離；手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在櫃檯上；腿的姿式：男士雙腿可併攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿併攏垂直於地面。坐姿通常分為三種，深坐（坐時將椅面全部坐滿）、中坐（坐時占椅面2/3）、淺坐（坐時占椅面1/3）。在與人交談或為客戶辦理業務時應選用淺坐，身體微微前傾，表現出積極的工作狀態；在沒有客戶坐的時間較長時可調整為中坐。坐姿的基本要求無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐後可將小臂的3/2放於桌上，但不可將身體的重心壓於桌面，雙手不可支於桌上；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。入座和離座的禮儀入座：從椅子的左側入座；入座時應保持平穩、輕鬆，避免座椅發出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平後裙擺，以優雅姿態緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨後方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，儘量不發出聲響；離座時，應先起身站定後再離去。起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位後要將座位輕推回原處。標準行姿行姿要求面帶微笑，身體協調，姿勢穩健，儀態大方。步伐從容，步態平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項：行走幅度不可過大或過急；避免並排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶佇列；禁止在服務現場內奔跑（緊急情況下除外）。行進間的指引姿態請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。若雙方並排行進時，服務人員應居於左側。若雙方單行行進時，服務人員應居於左前方約一米左右的位置。在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之外時，須提請客戶留意。在行時中與客戶交談或答覆其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。指引禮儀•走廊:在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。•樓梯：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。•電梯：引導客人乘坐電梯時，服務人員先進入電梯並按住電梯鈕再請客人進入；到達時，服務人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯；•客廳裡：當客人走入客廳，服務人員用手指示，請客人坐下。（一般正對門的地方為上座）手勢要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然併攏，掌心稍微向上，以肘關節為軸指示目標方向，與身體呈45度角。指引手勢一腳在前，一腳在後，兩腿向下蹲，在後的一隻腳前腳著地，後腳跟提起，在前的一隻腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。標準蹲姿拾取物品拾取物品鞠躬禮頭、頸、背成一條直線身體前傾15度（30度）（45度）行禮時不要注視對方起身後目光與對方交流微笑！30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬鞠躬禮15°致意式鞠躬•不低頭的鞠躬禮•只低頭的鞠躬禮•駝背的鞠躬禮•搖頭晃腦的鞠躬禮•目光沒有交流的鞠躬禮鞠躬禮切忌微笑的作用消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”獲取回報調節情緒微笑——你的第一張名片服務人員的眼神要求眼神：以客戶的面部三角區或整個面部為注視區域。注視客戶的面部時，注意不要聚焦於一處。服務人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應注視客戶的手部。目光凝視區域：同客戶相距較遠時，一般應當以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應注視客戶的手部。切忌掃視、側視和閉眼當眾搔癢體內發出各種聲響將煙蒂到處亂丟隨便吐痰不當使用手機當眾嚼口香糖當眾挖鼻掏耳抖腿當眾打哈欠當眾頻頻看表行為禁忌休息一下！常用商務禮儀1介紹的禮節2握手的禮節3遞交物品和名片的禮節4電梯的禮節介紹的禮節1.先介紹位卑者給位尊者2.年輕的給年長的3.自己公司同事給別家公司同事4.低級主管給高級主管5.公司同事給客戶6.非官方人事給官方人士7.本國同事給外國同事1.握手的形式①平等式握手②手扣手式握手③拍肩式握手2.握手的掌勢3.握手的順序4.握手的時間5.握手的力度握手的禮節1.忌交叉握手2.忌左手握手3.忌戴手套握手4.忌不平等握手5.忌握手時手掌不潔6.忌握手後擦手握手的忌諱1.遞送物品時正面朝向對方，行15度鞠躬禮；2.當客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，並致謝；返還時應將證件的正方朝向客戶，再次致謝；3.受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，並用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）；遞交物品的禮節1.遞名片2.接名片3.收名片4.遇到不認識的字禮貌詢問遞交名片的禮節1.如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片2.輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片3.到別處拜訪時，經上司介紹後，再遞出名片4.接受名片時，應以雙手去接，並確定其姓名和職務5.接受名片後，不宜隨手置於桌上6.不可遞出汙舊或皺折的名片7.名片夾或皮夾置於西裝內袋，避免由褲子後方的口袋掏出8.盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西9.不要無意識地玩弄對方的名片10.上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片後才能遞上自己的名片遞交名片的禮節1.伴隨客人或長輩來到電梯前；2.電梯來時，如果電梯內有人請尊者先上，如果電梯內無人自己先上，按住電梯按鈕後請尊者再上；3.進入電梯後，如果電梯內有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀錶板，不要窺視他人；4.到達目的樓層，按住電梯按鈕請尊者先下。共乘電梯的禮節電話溝通技巧一、電話溝通遵守的原則；二、電話溝通的技巧；電話溝通遵守的原則1、速度和效率；2、控制談話主動權；3、願意幫忙；4、禮貌和友好；5、當作朋友；6、熟知產品知識；7、後續工作。電話溝通的技巧1、電話溝通前的準備；2、電話溝通中的要訣；3、電話溝通後的總結；盛世聯廣案場接打電話標準流程及話術•來電•電話響兩聲前必須接聽電話“您好！****（項目名稱）”•詢問客戶如何得知的電話（詢問媒體）•詢問客戶在哪裡（詢問區域）•請詳細告訴客戶如何到我們售樓處（開車或坐車）•簡單介紹項目概況•請客戶留下詳細資料（可利用來電顯示記錄）•做好來電登記工作•電話中勿談太多價格問題，因為電話中不可能成交，請他趕快到現場來參觀•注意：接電話時語氣親切上揚接電話時不可與其他人交談待對方掛機後方可掛機！接聽客戶來初次電時不易超過兩分鐘。•去電：•1、“您好！我是****（專案名稱）的置業顧問”“您上次撥打我公司的諮詢電話，詢問買房一事，現由我負責給您做服務”試探性的邀約客戶“請問您本周那天有空來售樓部，我將詳細給您介紹”告之對方自己的全名，手機號，以便見面時提前電話通知。如在電話中未能邀約成功，可以下次繼續邀約。必要時親自上門服務。（到客戶的單位或方便談判的地方，約見的地點由客戶選擇，以表視尊重）在邀約客戶時，語氣上揚，親切，自然，讓對方感覺你是微笑著與對方交談。談話時間根據客戶的接電話時的語速及語氣，恰當地掌握。第一次打電話給對方，切忌引起對方的反感。2、簡單寒暄兩句進入主題體姿訓練站姿訓練坐姿訓練行姿訓練蹲姿訓練案例演練分組演練一、接電話演練：要求：1、按照案場接電話的標準流程及話術進行設計，分組練習，之後每組派代表上臺演練；2、練習中請注意接電話時的語氣、語速及語調；案例演練分組演練二、案場接待：要求：1、按照案場接待的標準流程及話術進行設計，分組練習，之後每組派代表上臺演練；2、練習中請將本日所學服務禮儀及規範嵌入案場接待標準流程中；演示中需展示的禮儀及規範：男士及女士規範的儀容儀錶標准站姿、坐姿、行姿（行進間指引）、蹲姿、鞠躬、手勢、微笑商務禮儀：握手、遞送物品、遞交名片等