服务礼仪与沟通技巧

1服务礼仪与沟通技巧2礼仪概述个人形象塑造沟通表达艺术接待礼仪规范双赢个人企业什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式。•对个体–给别人留下良好的第一印象–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应，让你更受欢迎–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度•对企业–提高员工整体素质–塑造企业形象–提高增加效益为什么学礼仪?•尊重为本•善于表达•形式规范服务礼仪的基本特点6规范的仪容仪表仪容仪表着装要求仪态比比看，哪张更漂亮？发型刘海饰物淡雅的妆容微笑铭牌女员工头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不过肩，长发须盘起，用暗色发饰面部：洁净清爽，化淡妆；铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前；饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物；指甲：勤剪指甲，不得涂指甲油。口腔：保持口腔清洁，工作时间不得吃生蒜、生葱等味烈食品。发型鬓角微笑面部胡须男员工头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不及领，侧不过耳，不留鬓角；面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长；铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前；饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物；指甲：勤剪指甲，不得留长指甲；口腔：保持口腔清洁，工作时间不得吃生蒜、生葱等味烈食品。酒店人员的着装要求13标准着装员工上岗需着酒店指定的工装员工衣着得体、协调、整洁、悦目上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节不得穿有折皱、破损、掉扣的服装上岗男式长袖衬衫要塞在裤腰里，袖子最好不卷起女士裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着员工需按公司要求佩带工号牌14•女士着装要求15•男士着装要求16仪态站姿行姿蹲姿坐姿17站姿女性站姿要求：头正肩平收腹挺胸眼睛平视面带微笑要领：双臂自然下垂或交叉于背后、双脚分开与肩同宽，挺胸收腹对错男士站姿请进行站姿礼仪训练走姿快抬脚迈小步轻落地走直线走姿要求1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。不受欢迎的走姿1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；把地板踩得“咚咚”作响。职业人士一般采用高低式蹲姿1、女士先捂住胸口。2、下蹲时双膝一高一低。3、双脚一前一后。4、前脚脚掌着地，后脚脚跟提起。5、将手轻放在腿上。6、女士双腿应尽量靠紧。蹲姿蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲２、不要距人过近３、不要方位失当４、不要毫无遮掩５、不要蹲物体上６、不要蹲着休息不雅蹲姿示例错对允许蹲姿的场景整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己男士蹲姿注意事项保持面部表情平和采用高低式下蹲双腿可微分开坐姿女士良好坐姿的要求1、两腿并拢。2、入座时左进，离座时右出。3、女士入座前需用手背将裙摆抚平。4、坐椅面的2/3，不要完全倚靠椅背。5、不要抖腿或大幅度翘二郎腿。女士标准坐姿第一种：正位坐姿第二种：双腿斜放式第三种：双腿交叉式第四种：前伸后屈式第五种：架腿式身体的重心垂直向下双腿并拢，大腿和小腿成90度双手虎口相交轻握放在左腿上挺胸直腰面带微笑第一种：正位坐姿第二种：双腿斜放式•双腿平行斜放于一侧第三种：双腿交叉式•平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉第四种：前伸后屈式•双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈•双手虎口相交轻放在左腿上，更换脚位时手可不必更换第五种：架腿式•左脚向左踏出45度，右腿抬起放在左腿上。•大腿和膝盖紧密重叠没有任何空隙，犹如一条直线。•双手虎口相交轻握放在右腿上。男士坐姿要求¨上身挺直、头正肩平、目光平和，两脚与肩同宽保持平行，两手自然放置于双腿上。男士坐姿禁忌抖窝翘绞伸请大家一起来回顾•正、平、立•挺、收、立、摆请大家一起来回顾•拢、左进右出、椅面2/3•捂、高低、紧靠大家一起来找茬•正确的待客礼仪微笑面带三分笑，礼数已先到44眼神平视，视线水平表现出客观平等.眼神下抑15度，表现出服从与尊重。眼神区位眼神上扬15度，表现出趾高气昂或在参观。眼神禁忌忌上下打量男忌看女胸部女忌看男腰部以下眼神交流提问：眼神交流多长时间为宜？看哪里？脸部分部•上三角：庄严肃穆•中三角：熟客、朋友•下三角：亲密爱人点头鞠躬要领：点头时，目光要看着对方，离开时，身体微微前倾。49问候礼仪•您好•早、中、晚上好•欢迎光临•好久不见称呼礼仪•正确的称呼1、符合身份2、国际通用：男士、女士3、入乡随俗4、主次分明称呼礼仪•称呼的禁忌1、替代性的称呼2、无称呼称呼礼仪•表示有亲切感的称呼1、一般性称呼2、姓名式称呼3、职务性称呼，如李经理、赵书记、陈处长等4、职业性称呼，如老师、秘书、律师、师傅等5、亲属性称呼手势手势的运用：1请、让、送2指引客人3递物接物4招手致意手势的基本要求：自然优雅，规范适度指引要领：手臂伸直手指自然并拢手掌掌心向上引领要求•陪同引导–本人所处方位-行进速度-及时的关照提醒•上下楼梯–右侧通行–不要停滞–礼让客户引领要求•进出电梯–要使用专用的电梯–要牢记住“先出后进”–要照顾好服务对象–要尊重周围的乘客•出入房门–要先通报–要以手开关–要面向他人–要为人拉门递物、接物注意事项：双手递送目光平视尖锐物品利刃朝已两米之处，放慢脚步点头微笑，您好您早躬身下看，目送客人如想超前，语言提示偶遇客人59介绍•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人60介绍他人的次序•先男后女•先卑后尊•先晚后长•先宾后主•先晚后早•先个人后团队接待客人中的“三声五语”•三声–来有迎声–问有答声–离有送声•五语–问候语–请求语–感谢语–道歉语–道别语使用敬语•尊重的语言•多用征询语句•0—0.5米亲密距离•0.5—1.5米社交距离•1.5—3米礼仪距离•3—6米公共距离•6米以外待命距离礼仪距离64电话礼仪•成功电话沟通–做好通话准备•拨打电话：–备好号码、内容；–慎选时间、地点、场合；•接听电话：–保持畅通–专人职守–预备记录•接听方–铃响三声接起电话–主动问候，自报部门–三声以外，首先致歉–用心聆听，做好记录–复述重点，暗示结束–致谢来电，礼貌道别电话礼仪66电话礼仪•留言记录•备好笔纸•记下来电者的单位、姓氏及电话号码•记下来电者交办事情需求•复述记录内容•告知来电者回复时间并做好记录•给别人留言时内容请简明扼要•留言清楚，切忌词义不明遇到客人投诉1个字：是2个字：好的3个字：让我来4个字：马上改进5个字：我会注意的6个字：谢谢您的关照优雅的仪态从我做起从这一刻开始……